安心服务、数字化升级 “从没想过自己竟然被那么多人惦记”

安心服务、数字化升级

“由于疫情，店关了，我们狗子臭了一个多月，好艰难。收到店家开门消息第一天就来了，洗香香回家。”有大众点评网友在宠物医院“安安宠医”上海某门店下评价。

2月最后一周，上海基本实现刚需服务的复工复产，宠物服务迎来了大爆发。当周美团平台数据显示，宠物美容、驱虫服务订单周环比分别上涨114%和92%，宠物洗澡、绝育、疫苗订单周环比上涨均超过60%， 上海宠物服务类订单位居全国第一。

在安安宠医上海区域负责人孟庆龙看来，“客户的需求是一直在的，前面一段时间主要是不能出门，现在能出门了，很多人会立即预约到宠物医院来就诊。”随着顾客消费需求的释放，安安宠医大部分门店已陆续恢复正常朝九晚九的营业时间，部分门店恢复到疫情前宠物医院的24小时营业模式。

安安宠医是一家知名连锁宠物医院，目前有178家门店，覆盖全国24座城市，其中上海有30家门店，服务这里“最舍得给宠物花钱”的养宠人士们。除了宠物医疗服务，安安宠医也提供宠物美容洗澡、宠物寄养等服务。

“疫情来的突然，不少宠物本来寄养的是三五天，因为防疫管控回不来，延期寄养的非常多，有的到现在还在寄养没有领走。”孟庆龙说，“疫情最艰难的时候，我们依然留了足够的人手在门店里、轮流排班，来护理这些宠物，保障它们的健康安全。”

在个别安安宠医的门店里，因疫情被“留守”的宠物多达四五十只，有些是健康状态寄养，有些则是生病住院。纪录片《宠物医院》里动物们突然病情加剧的情况，在这里时不时就会上演，一同值班留守的宠物医生们，随时准备为它们提供专业治疗。

疫情后恢复营业，安全是第一位的。“我们想办法通过供应链公司跟各个厂家联系，采购了足量的口罩、酒精、额温枪等消毒防疫物资，每天对员工测温和要求他们安全上报，每天至少对全院消毒三次以上。”孟庆龙说，“顾客也要求做预约制，分散客流。”

“安心服务”的线上化，是安安宠医开业做的第一步工作。 安安宠医所有在营业和备战营业的门店均已在美团、大众点评上点亮“安心服务”标识，承诺每日消毒、佩戴口罩、全员测温，以及提供宠物专用消毒剂。

这些安心标签在消费者搜索、浏览附近门店时，会作为疫情期间线下消费的重要参考信息进行凸显。“疫情期间大家对门店的卫生要求提高，有这样一个评判标准和标签，客户会更放心一些，促进他们来店里。”孟庆龙说。

\"安心服务\"是美团点评“春风行动”升级措施中，由美团到店综合业务联合本地生活服务商户共同发起的安心消费服务保障计划。截至3月17日，已有超过21万本地生活服务商户加入“安心服务”计划，覆盖全国340个城市。

对于宠物行业而言，线上化的不仅仅是“安心”，还有“服务”。

“疫情期间网上很多关于宠物的谣言，这些辟谣、科普信息以及宅家养宠的一些问题处理，我们都通过直播、点评、微信等线上方式来跟客户沟通，在线想办法满足客户的需求，比如有些可以通过线上诊断快递再寄送药品。”

2月下旬，美团点评宠物频道上线了“疫情期间如何照料宠物”的专题活动，为宅家宠物主带来宠物医生直播、养宠知识科普、疫情科普、宠友互助等服务。 由宠物商家带来的专业直播已开播7场，约25000名铲屎官在线学习养宠知识。

数字化、线上化成为疫情下服务商家的“基建升级”。在美团、大众点评上，安安宠医和很多宠物服务商户一样，详尽展示了自己的门店资质、环境、服务项目、从业者、内容、服务购买、服务案例等，将线下门店“映射”到线上。“很庆幸疫情前使用了美团点评的线上笼位功能，可以把我们寄养的笼位数量、环境展示出来，派上了用场。”

《2019年国内宠物行业白皮书》数据显示，2019年我国宠物市场规模已经达到2024亿元，同比增长18.50%。“宠物行业处在朝阳阶段，疫情只是一个短暂的调整期，休整之后，相信宠物行业还有更大的势能爆发。”孟庆龙说。

“从没想过自己竟然被那么多人惦记”

图说：市民带宠物狗前来诊疗。新民晚报记者 陶磊 摄（下同）

恢复营业后，该店店员全部佩戴口罩、每日核酸检测，以及提供宠物专用消毒剂，店员们每日认真做好店内保洁、消毒工作，顾客落实“一戴三查”后方可入店。

徐女士是当日到店的第一位宠物主。“预约了很久，看到今天这里开业了，就带来了”，徐女士带着自己的猫来做绝育，由于之前宠物医院没有正常营业，原本给猫做绝育的计划也被推迟了。宠物主治医生李鹏从一早忙到下午2时，已经诊疗了30多只宠物，他说：“大部分顾客带宠物来打疫苗、看病，也有人给宠物洗澡、修毛”。

图说：店内工作人员在为宠物狗打疫苗

该宠物医院是金山区定点免疫点，除了宠物医疗服务，还提供宠物美容洗澡、宠物寄养等服务。“疫情来得突然，不少宠物本来寄养的是三五天，因为疫情原因，延期寄养的非常多。”黄水军说，“疫情最艰难的时候，我们依然留了足够的人手在门店里、轮流排班，来治疗、护理这些‘住院’宠物，保障它们的健康安全。”疫情期间，“留守”的宠物多达二十多只，有些是健康状态寄养，有些则是生病住院，一同值班留守的宠物医生们，随时为它们提供专业治疗。

图说：店内工作人员在为宠物猫掏耳朵

开业前，黄水军的手机电话不断，大部分都是询问什么时候开业。今天恢复营业后，他如释重负，笑称：“从没想过自己竟然被那么多人惦记”。

新民晚报记者 屠瑜 通讯员 裴元欢