宠物险热度高 定点医院“鱼龙混杂” 无证经营、收费不透明……宠物医疗行业的这些“坑”

宠物险热度高 定点医院“鱼龙混杂”

“全病种保障，报销医院遍全国，先进鼻纹识别技术，投保无需狗证……”伴随宠物经济的火热，越来越多养宠人士关注到宠物险。“现在宠物看病贵，所以今年过年给爸妈家养的宠物狗购买了宠物险。”广州市民朱女士表示。

面对宠物险市场增长，险企纷纷进行宠物险产品与服务创新。近期记者调查、比对产品了解到，当前宠物险责任免除外仍有多种情形不理赔；尽管定点医院赔付比例高达60%，但部分定点医院口碑一般；不少险企都在布局宠物险鼻纹识别技术，但现实中该技术的应用仍然较少。

焦点一： 宠物看病花费高 险企纷纷开拓宠物险市场

朱女士去年3月24日在支付宝购买了一款大地财产保险股份有限公司的宠物医疗险，总保险费399元，按月缴纳每个月33.25元，保额1.5万元。“后来我家的狗狗因为连续腹泻5天，在附近一家宠物医院就诊，当时检查治疗总费用715元，因为含不能报销的项目，报销比例60%，最终自己承担481元。”朱女士说。

2月6日，记者走访一家瑞鹏宠物医院，医疗价目表显示，全髋置换术30000~60000元/次/侧；关节融合术3000~5000元/次/只；心包切除术1800~3000元/次/只。相关负责人表示，以小型犬常见的髌骨脱位为例，拍片检查费用在150元/张，一般要拍3~4张；如果需要做手术，相关的检查更多，一场手术下来大概需要6000~7000元；大型犬的费用更高。“像髌骨脱位这种，被许多宠物险列入先天性疾病或先天性畸形，属于责任免除范围。”该宠物医院相关负责人告诉记者。

险企纷纷开拓宠物险产品与服务市场。“去年我们宠物险业务的增长还是比较可观的，超过广东省同业水平的10%，2023年这方面也会有些新举措，比如宠物美容、日常护理、常规体检驱虫等，宠物绝育手术风险等产品也在持续开发当中。”某大型产险公司广东分公司相关负责人表示。

焦点二： 责任免除外仍有多种情形不理赔 小字有“猫腻”

记者从线上平台分别选取国泰宠物意外医疗险（基础版）、众安在线宠物医疗险（关爱版）旗下两款宠物险进行比对。两款产品都保障常见疾病和意外伤害两大类；赔付比例都是定点医院60%；非定点医院40%；宠物识别方面宣称：投保无需狗证、无需芯片，使用鼻纹识别技术等。

国泰宠物意外医疗险承保年龄为3个月~10岁；保费犬类8.25元/月、猫类4.92元/月；累计赔偿限额6000元（每次事故赔偿限额500元）；免赔额200元。众安宠物医疗险承保年龄为2个月~10周岁猫狗，保费16.58元/月；累计赔偿限额5000元（每次事故赔偿限额400元）；非手术治疗每次事故具有200元免赔额；手术治疗每次事故无免赔额。

值得注意的是，除责任免除外，购买宠物险仍有许多情形不在理赔范围内。如国泰宠物意外医疗险（基础版）投保须知中特别提示：产品不承担被保险宠物在养殖、销售、运输、寄养、训练、医疗机构管理时发生的意外伤害事故和疾病所支付的费用。

首次投保或非连续投保，不同疾病的等待期也不同。如众安宠物医疗险投保须知中一行小字提示：如果是新保保单，意外等待期为10天，一般疾病等待期30天，癌症及口腔疾病等待期长达90天。非连续投保的，将重新计算等待期。

焦点三：部分定点医院口碑一般

记者注意到，多款宠物险产品对定点医院的赔付比例达到60%，非定点医院则是40%。线上平台在销售时一般宣称产品国内定点医院多达上万家。定点医院是否真的靠谱？

“当前宠物险定点医院也没有十分明确的划分标准，大部分都是合作医院，甚至有些定点医院口碑非常一般。但对于投保宠物险的消费者来说，选择相对受限，因为只有去定点医院才能按60%报销。”有消费者告诉记者。

记者在黑猫投诉平台以“宠物险”为关键词进行搜索，显示有514条相关投诉，主要涉及平台乱扣费、无理拒赔、退款不到账等问题。

近年来，为解决宠物识别、核保核赔难度大等问题，不少险企都在宠物险布局鼻纹识别技术。 有投保宠物险的消费者告诉记者，现实中鼻纹识别技术的应用仍然较少，“我家宠物出险后，一方面宠物的名字以及年龄，毛色，品种等基本信息要和保险一致；另一方面还是根据照片来识别。”

无证经营、收费不透明……宠物医疗行业的这些“坑”

本次调查采用线上问卷调查、深度访谈和线下体验式调查相结合的方式进行。回收有效问卷4168份；深度访谈对象为消费者及行业内人员；体验式调查涉及8名消费者全流程陪同消费体察和两家非正规诊疗机构的宠物店暗访。

报告显示，宠物就医消费者满意度综合得分为74.69分，处于一般水平。线上调查中，仅有32.75%的消费者表示从未在携带宠物就医的过程中遇到问题。

宠物医疗行业现存的问题

2022年4月至2023年4月期间，江苏全省与宠物医疗相关消费舆情信息共计49313条，其中负面消费舆情14352条，占总量的29.1%。

对于宠物医疗行业现存的问题，舆情数据分析反映主要存在以下四方面：一是“无证开业”宠物诊疗场所泛滥，如部分诊所并未取得动物医疗许可证或者挂靠资质便私自给宠物打疫苗、售卖宠物药品等；二是未按规定开展动物诊疗活动，宠物医生“无证行医”，甚至致使医疗事故；三是部分诊疗场所过度医疗，部分药品收费远高于市场价，使用假兽药、违法使用麻醉药物等；四是环境卫生状况堪忧和服务质量参差不齐。

进一步对出现诸多问题的原因进行调查后发现，24.48%的消费者认为主要原因是专业人才稀缺，另外分别有23.68%和23.15%的消费者认为缺少行业标准和行业监管是主要原因。

一、诊所或医生缺乏相应资质

12.91%的消费者表示在以往宠物医疗消费中遇到过诊疗机构缺乏相应资质，12.27%的消费者表示遇到过医生缺乏相应资质的问题。

体验调查显示，体察的8家提供动物诊疗机构均具备动物诊疗许可，医生均持有执业兽医证上岗。但是体察员在两家宠物店探访时发现，其不具备疫苗注射和动物诊疗许可，但是均声称可以提供开具兽药和接种疫苗服务。

二、价格不透明问题突出

部分诊疗机构不进行价格公示。问卷调查显示，20.54%的消费者遇到过价格不透明的问题。线下体察中，8家动物诊疗机构中5家机构在店内显著位置进行了价格公示，其中部分宠物诊疗机构不仅公示了医疗项目收费标准，还公示了部分药品价格；但是有3家宠物诊疗机构未进行医疗项目价格公示。

部分诊疗机构价格公示不到位。体察发现诊疗机构在价格告知方面采取的措施差异较大，部分机构在醒目位置张贴价目表，医生在开单前也会告知消费者做哪些检查，费用如何，征得消费者同意再开单。部分机构虽有张贴价目表，但是收据上费用标准和价目表消费者无法对应。

三、处方笺、病历本开具不规范

部分机构不提供处方笺。本次陪访的8个案例中，7家涉及开具药品，但均未主动向消费者提供纸质处方。在消费者要求下，其中仅有一家动物诊疗机构的病历中包含了处方笺；另一家动物诊疗机构给消费者展示了电脑上的处方；另外5家仍未提供。

多数诊疗机构未按照相关规定使用病历本。陪访的8个案例中，经消费者主动索要病历资料，仅3家提供了纸质病历，其余5家机构仍未提供。

四、兽药使用待规范

药品开具不规范，分装药品相关信息不透明。在调查过程中发现，有2家动物诊疗机构在开具药品时，分装药品的相关信息不透明，分装药品的包装袋上、消费明细中对于开具的分装药品的名称、品牌、规格、成分等信息均没有详细注明。

医生业绩设考核，保健品推销多。18.55%的消费者认为在医疗消费支出占比最大的就是“医院开的保健品”。体验式调查中，某宠物医院的宠物医生给消费者开具“泰淘气”牌益生菌时，宠物主人称其家里有益生菌了，医生在未核实其家里益生菌是何种品牌，是否可以用的情况下，就说开的和其买的成分不一样，引导消费者在机构购买其推荐的益生菌。

业内人士透露，当前诊疗机构对医生的绩效和处方量确实都会有考核，不可避免地会出现医生推销保健品、药品价格虚高等现象。

五、医疗纠纷举证难、维权难

有不少消费者反映，就医过程中出现过医疗事故或者其他原因导致宠物死亡的情况，19.19%的消费者认为是因为医生误诊没有对症下药，有14.58%的消费者认为是因为医生手术操作不当导致宠物死亡。

调查显示，有23.73%的消费者表示医疗事故举证难、维权难。对此，业内专家介绍，当前的宠物医疗纠纷，目前还没有专门的第三方鉴定机构，医院和消费者需要自行协商。

宠物医疗行业如何改善？消费者怎样“避雷”？

针对当前宠物医疗消费市场的问题，有32.79%的消费者建议建立处理宠物医疗纠纷及事故的行业法律依据。 宠物医疗消费者也提及了加强医疗从业人员资质、动物诊疗机构监管，建立健全宠物医疗维权渠道等措施建议。

结合本次体察及宠物医疗消费者对宠物医疗市场一系列的改善建议，省消保委提出以下建议：一是出台政策明确行业规范，加强行业标准引领作用；二是加强动物诊疗许可备案管理，强化诊疗机构行为监管；三是提高诊疗场所消费信息公示，推动文本模板使用管理；四是鼓励建立中立三方鉴定机构，辅助医疗纠纷责任认定；五是推动建立黄黑榜以警示企业，建立健全投诉维权渠道以期营造更加美好的动物诊疗环境，提升动物诊疗规范化水平，推动行业高质量发展，增强消费者对宠物医疗行业消费信心。

省消保委提醒消费者要擦亮眼睛，在消费过程中切实维护自己的合法权益。

一、选择正规机构

消费者在选择宠物医疗机构时，应首先确保前往的机构具有相关诊疗资质，可以事先通过网页、互联网平台和客服电话提前了解动物诊疗机构的资质、硬件设备设施、医生团队及资质等其他相关情况，查看相关证照和业务范围，综合考量其是否正规、专业，以保障后期动物诊疗过程中自身的权益及宠物的健康。

二、关注公示信息

消费者在携带宠物进行就诊时，首先要仔细观察店内公示的动物诊疗许可资质，其次要关注当天看诊医生资质等，具体可以去关注当天坐诊医生是否为该医院固定医生，是否取得执业兽医证，检查医生的执业备案信息与其个人介绍是否一致，选择有经验且符合资质的医生。 应当查看店内公示的价格信息，在医生开具处方笺时可预先询问项目内容及单价，避免因为价格问题产生纠纷。

三、做好单据留存

病历、消费明细、缴费单、检查结果等是消费者在消费过程中产生的资料，这些资料也是在涉及纠纷时用以维权的有力证据，所以消费者在每次携带宠物就诊时，若商家未主动提供明细或提供材料不齐，应具备主动索取并核对消费流水单的意识，主动与商家核对其是否有增项消费，项目收费是否与店内公示价格不符，是否存在数量或项目不符、是否使用违禁药品等。若涉及检查、化验、住院等，在向其索取纸质单据的 要做好留存工作，以便日后维权需要。

四、主动索要协议

消费者在宠物涉及手术或麻醉时，如果动物诊疗机构未主动提供相关协议，消费者务必主动向动物诊疗机构索取手术协议并做好留存。 在签订相关协议时，消费者要仔细核对合同所牵涉到相关宠物医疗信息，包括手术类型、价格（如宠物医疗价格、附加服务价格等）、宠物医疗公司和宠物主人的权利和义务、发生医疗事故时的责任问题、售后服务等。如对手术或麻醉协议中未明确提及但仍有疑问的事项，应及时与医生进行沟通，并将双方口头达成一致的内容补充到协议中。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许海燕