货拉拉天价搬运费揭行业乱象 托运一千多元的洗衣机到长沙

货拉拉天价搬运费揭行业乱象

货拉拉通过官方微博回应称，在事发后第一时间成立了专门处理小组，平台司机豆某严重违反平台规则，已被平台封号并清退，且终身不可再加入平台。针对给用户带来的精神伤害，货拉拉希望能与用户平等协商，给予补偿。

这并非个例。近年来，网约搬家服务遭人诟病的案例屡屡见诸报端。接受《法制日报》记者采访的专家认为， 网约搬家服务行业呈现出混乱的发展态势，恶性价格竞争、收费标准模糊等屡见不鲜，亟须加强监管。

坐地起价时有发生，侵犯用户诸多权利

提到此次货拉拉“天价搬运费”事件，国内传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁直言，该事件中平台存在管理缺位等问题。从合同相对性上来说，客户与平台达成了合同关系，相关搬运人员无权代表平台与客户变更合同条款。平台应当制定明确的在纯人工搬运超过50米外的范围收费标准，来规避相关人员漫天要价的行为。

郑宁说，对于消费者而言，该事件侵犯了消费者的知情权、公平交易权、自主选择权。消费者可以向消费者权益保护协会或市场监管部门投诉，造成较大损失可直接向人民法院提起诉讼。

郑宁认为，货拉拉在服务条款中提到，货拉拉仅为运输方和用户提供中介服务，并不参与具体的货物运输交易，如因货物运输交易本身以及用户与第三方所产生的任何纠纷或责任的，均与货拉拉无关。但这种“一律免责”式的条款涉嫌违反合同法第40条和第53条规定，该格式条款无效，而且货拉拉作为中介平台，不能减轻因其故意或重大过失所产生的法定责任，亦不能单方面排除协议提供者的基本义务。

2019年，交通运输部、国家税务总局发布了《网络平台道路货物运输经营管理暂行办法》，其中第十七条规定，网络货运经营者应当建立健全交易规则和服务协议，明确实际承运人及其车辆及驾驶员进入和退出平台，托运人及实际承运人权益保护等规定，建立对实际承运人的服务评价体系，公示服务评价结果。网络货运经营者应当建立健全投诉和举报机制，公开投诉举报电话，及时受理并处理投诉举报。鼓励网络货运经营者建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则。

在北京市盈科律师事务所高级合伙人韩英伟看来，此事反映了货拉拉平台存在监管漏洞、内部沟通信息不畅等问题。平台要加强对司机的监管，谨防司机坐地起价、私下收费；要畅通内部沟通渠道，增强平台应对突发事件的处理能力，提升用户体验。消费者要提高法律意识，尤其是取证意识，及时保存相关证据，以便有效维权。

《法制日报》记者在社交平台搜索发现，关于网约搬家服务司机坐地起价的吐槽还有很多。比如，“从A小区搬到B小区规定每次停留不能超过30分钟，总计超过30分钟就得收费”“谈好价格后，到了目的地还要加价100元”等。

违规载客恶性竞争，行业乱象层出不穷

2019年7月，货拉拉在全国众多区域陆续调低运费。天津货拉拉长途运费层层递减，81公里以上价格为1.8元/公里；昆明货拉拉81公里及以上收费降到2.8元/公里；郑州货拉拉起步价调至50元/5公里。随后，货拉拉与快狗打车争夺逐渐白热化，引起司机群体不满。

有观点认为，近年来，网约搬家服务行业价格战开打，加上行业的抽佣惯例，司机端的收入一再被压缩，或是导致司机私下加价的原因之一。

韩英伟注意到， 网约搬家服务行业呈现出混乱的发展态势，“恶性价格竞争、收费标准模糊、口头合同与书面合同不规范、进入门槛低、缺乏监管等现象始终存在”。

郑宁也提到，网约搬家服务行业存在违规载客、坐地起价、骚扰用户、车身广告、私下运输危险物品、司机危险驾驶导致货丢货损及人员伤亡等各种问题。

“尽管货拉拉平台声明称，车辆不能接客运订单，且货厢载人是严重违规行为。但仍有一些货拉拉司机在载客接单，理由是‘不用装货、卸货，跑起来也快，省了很多麻烦’。不少网络货运平台为了提高自身知名度、塑造品牌形象，都要求入驻司机在自己货车的车身上粘贴带有平台标识的车贴，若不粘贴标识就会对司机进行处罚。”郑宁说。

据了解，2019年5月29日，货拉拉平台被上海市交通委执法总队、交警总队和城管执法部门联合上门约谈，责令限期一个月内整改，清除所有设置在车身上的违法经营性广告。 网约平台司机收益低、权益得不到合理保护的问题也值得关注。

近几年，众多投资涌入同城货运行业，激烈竞争下，一些互联网货运平台如神盾快运、速派得、蓝犀牛、1号货的等日渐式微，脱颖而出的货拉拉和快狗打车成为目前网约货运平台的头部企业。

“这两个平台的运营模式类似，即通过不断推广来吸引资金注入，依靠价格战占领市场，寡头竞争让客户和司机‘二选一’。平台之间的激烈竞争拉低了价格，短期看对客户是件好事。但是随着价格战延续，司机端的收入被压得过低，导致司机私下加价的情况屡屡发生。”郑宁说。

制定行业发展规范，加大监管惩戒力度

韩英伟认为，对于网约搬家服务行业的监管迫在眉睫，这样一方面使得行业发展合规，增强行业的自律性，促进网约搬家服务行业长远健康发展；另一方面可以有效保护消费者的合法权益，给消费者带来良好的用户体验。

关于如何堵住企业的管理漏洞，韩英伟建议：第一，加强网络高素质技术人才引进，增强企业网络平台建立与完善能力；第二，企业要加强内控，做到岗位职责明确，严格落实责任追究制；第三，建立消费者用户体验反馈机制，健全与完善客户服务机制，给客户营造良好的用户体验环境。

而关于如何规范行业发展，韩英伟则建议： 制定行业发展规范与标准，收费透明化，加强监管，落实惩戒机制；再次，建立搬家人员持证上岗机制，实行岗前培训，提升服务质量； 完善消费者投诉渠道，增强纠纷化解与调解机制，提升用户体验，给消费者树立良好的行业形象，增强消费者的信任感。

在郑宁看来，网约平台作为中间方，必须进一步完善运营模式和评价体系，切实保护客户和司机双方的合法权益。

“第一，货运平台应加强对司机的业务培训，提高准入门槛；第二，对客户和司机的投诉要及时反馈，切实保障双方合法权益；第三，平台还可以通过技术手段提高安全保障能力，如司机背景审查、路程设计、交易过程监控等；第四，平台应当压缩平台管理费用，制定与市场状况相匹配的定价规则；第五，应诚信经营，不得以低价诱导等方式侵犯消费者权益；第六，交通部门、市场监管部门应当加强监管力度，对违法失信企业予以惩治，可列入黑名单。”郑宁说。

托运一千多元的洗衣机到长沙

市民李女士日前致电南都记者，讲述了这桩烦心事，称其不久前从网上找物流公司，将一台一千多元的洗衣机从珠海托运到长沙，托运前说好500元，托运后几次中途加价，累计快递费要一千多，比洗衣机还贵，实在离谱。 南都记者调查后发现，事情背后并不简单。

当事人：网上找人托运洗衣机，快递费贵过托运物品

据李女士介绍，其是成都人，去年1月到珠海短暂居住，当时为了生活方便，花了约1800元从网上购买了一台某品牌洗衣机，今年7月其要回成都，为了不浪费，决定将这台使用了一年多的洗衣机托运给长沙开福区的一个朋友。

“我从网上搜索到一家物流公司，找到一名自称是该公司员工的人，谈好500元包运费和包装费用，洗衣机送到我朋友家楼下”，李女士称，7月7日下午，该业务员在并未现身的情况下，直接叫货拉拉上门从自己家拉走洗衣机，事后也没有提供托运单据，但自己当时并未起疑，而是通过微信转账的方式支付了500元托运费。

李女士介绍，令自己始料未及的是，第二天对方就变卦了，微信语音通知因包装费太贵，500元不够，还要加价，其本来并不同意，要求对方将洗衣机送回家，自己另找快递公司，但对方直接拒绝，说不加价就不寄了，要自己上门到仓库将洗衣机取回，逾期还要收仓储费用，在这种情况下，其迫于无奈只得妥协，经过一番讨价还价，其丈夫支付了100元，对方当时承诺三四天后送货到指定地址，可不久后又一次提出加价，直到其丈夫再次支付80元后才消停下来。

为了证明自己的说法，李女士向南都记者提供了其与对方协商托运费用、几次中途加价以及三次转账的截图。南都记者注意到，李女士三次转账的收款账户均非该物流公司账户，而是一个显示为“给天也不懂情”的个人账户。

李女士表示，尽管托运洗衣机的过程并不顺心，但自己本以为事情终于解决了，不料几天后，其在长沙的朋友又收到该物流公司另一名周姓员工打来的电话，要求到仓库提货，并另外支付400元，不仅再次遭遇加价，原来说好的送货上门也变成了客户到仓库自提。

“算上前期已经支付的680元，托运一台洗衣机竟要花1080元，托运费已经超过了这台用了一年多的洗衣机，太离谱了”，李女士为此气愤不已，称其事后也联系过一些大型快递公司，被告知托运一台洗衣机到长沙，正常费用仅需五六百元，涉事物流公司的收费以及几次加价明显不合理。

物流公司：托运+包装仅需400元，李女士联系的人非企业员工

李女士反映的情况属实吗？背后是否另有隐情？9日中午，李女士向南都记者提供了其在网上找到的某物流公司员工三个手机号码，记者逐一联系采访，但第一个手机号接通后，对方表示自己系另一家物流公司，对于李女士反映的情况毫不知情，也从未参与，记者打错了电话；而另外2个手机号多次拨打，均无人接听。

南都记者随后联系了涉事的物流公司。一名周姓员工表示，经了解，李女士从网上找物流公司托运洗衣机，但并未直接找到该企业，而是先找的别人，至于这个人的具体身份，企业并不清楚，对方直接将李女士的洗衣机通过货拉拉送上门托运，一开始说好先付款，后来以没有现金为由改为货到付款，在填写信息时，留的是李女士的电话，从珠海托运到长沙的快递费仅为300元，加上100元打包费，共计400元，如今洗衣机运到长沙，需要顾客到仓库去提，企业联系客户，李女士说已经付过钱了，但是该企业并没有收到过钱。

采访中，该名人士强调，如果是该企业员工为客户办理托运，一定会出具托运单据。对此，李女士证实，其在网上找到的这名自称该物流公司的人并未上门收货，事发至今也未提供物流单据，除了微信账户，其连对方的姓名都不知道，如今在网上不仅找不到相关资料，电话也联系不上了。

李女士称，物流公司也已电话告知，其在网上找的人，并非该公司员工，联想到托运时的诸多可疑细节，自己可能是被骗了，希望以自己的遭遇提醒更多人，在托运或快递物品时一定要慎重，选择正规的大型快递公司，托运后一定要对方出具托运单据等，至于已经送到长沙的洗衣机，其也已联系朋友，待上门验货无误后，将支付快递费自提。

南都记者杨亮 实习生林子靖 赵思琪