宠物医院看病难、看病贵、还治不好

“伤口……心已经缝合完毕，留院观察几天，你别担心……”小。属家的待等急焦外室张一边脱掉无菌手套一边回答手术室外焦急等待的家属。

你以？吗情为这是哪个医疗电视剧的剧情吗？

不，这只是一家宠物医院的。常日的院医物日常。

现在这个社会，有时候人不如宠物。越来越多的宠物进入到家庭之中，某种意义上，它们已经不再是物件，而是我们的家人。

我们不仅是ta的铲屎官，也是ta的全世界。

养宠物就免不了去宠物医院，不少铲屎官反映，现在有些宠物医院收费标准不一、服务质量差，诊疗纠纷时常出现，让消费者苦不堪言。

此前有报道称，市民小金花了860元给猫看病，但医生结的结论却是多喝水。

从事外贸工作的小陈带爱犬体检被要求做价值3000元的核磁共振，而人做核磁共振医院收费700元左右。

截止2019年4月，全国宠物医院数量超过15000家。 深圳市在册的宠物医院品牌超过100家，门店超过300家。

宠物医院看病难、看病贵、医疗质量良莠不齐，如何选择一家更合适自己的宠物医院，成为很多宠物主人的一大难题。

为此在福田区消费者委员会和宝安区消费者委员会的指导下，深圳市品质消费研究院对深圳市宠物医院进行NPS口碑调查。

我们调研了哪些宠物医院？

本次总共调研了↓13家宠物医院↓

调研方法——消费者净推荐值指数调查

NPS（Net Promoter Score）即顾客净推荐指数，它是目前最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。

NPS口碑调查只问消费者两个问题：

提问1：你对某某产品与服务的推荐意愿打几分（0-10分）？

提问2：为什么？

根据消费者打分，9-10分为推荐者，7-8分为被动者，6分及以下为贬损者，推荐者百分比减去贬损者百分比即为NPS口碑值。

本次项目采用线下拦截访问的方式进行采样，共计获取1191个有效样本。

▲部分访问照片

10家宠物医院NPS口碑综合排名

在本次调研中，深圳市宠物医院NPS口碑净推荐值平均为18.94。前五名分别为：联合宠物医院37.93、一心宠物医院34.00、芭比堂动物医院25.00、迪爱丝宠物诊所24.00、瑞派宠物医院23.21。具体消费者口碑排名见下图：

深圳市宠物医院推荐因素主要集中在服务价格、服务态度、门店环境、医疗专业性、医疗设备五个方面，其中服务价格是主要原因，推荐比重71.25%；其次是服务态度，推荐比重68.37%；第三是门店环境，推荐比重60.06%。

消费者对“回访服务”的推荐率不高，在本次调查的9个维度中排名靠后，反映了消费者对于回访服务的了解不足或宠物医院未提供过此类服务。

调研发现

“宠物洗澡美容”更受消费者青睐与推荐

此次调研中的消费者主要选择的是宠物洗澡美容，占比37.83%，其他具体比例及NPS值如下：

消费者在选择“宠物洗澡美容”的推荐因素中，服务态度（推荐比例71.25%）和服务价格（推荐比例70.26%）是消费者重要推荐因素。反映了消费者在选择“宠物洗澡美容”服务过程中，宠物医院的服务态度和服务价格方面的优势，更能打动他们。

“宠物疾病治疗”服务中，更看重医疗专业性和医疗设备。

消费者在选择“宠物疾病服务”的推荐因素中，医疗专业性（推荐比例69.46%）和医疗设备（推荐比例63.47%）是消费者主要的推荐因素。

反映了消费者在选择宠物疾病服务过程中，宠物医院的医疗专业性和医疗设备齐全完善是消费者最主要考虑的因素。

九大维度调研各宠物店排名情概况

下面是医院资质、人员配备、医疗设备、服务价格、医疗专业性、门店环境、医院知名度、服务态度、回访服务等9个维度各家宠物店的具体推荐率：

向上滑动阅览

01 医院资质——联合宠物医院推荐率排名第一

在医院资质方面，排名前三的宠物医院为：联合宠物医院（71.43%）、一心宠物医院（64.25%）、瑞鹏宠物医院（61.36%）。

02 人员配备——联合宠物医院推荐率排名第一

在人员配备方面，排名前三的宠物医院为：联合宠物医院（55.71%）、灵康动物医院（53.49%）、艾帝斯宠物医院（49.02%）。

03 医疗设备——联合宠物医院推荐率排名第一

在医疗设备方面，排名前三的宠物医院为：联合宠物医院（55.71%）、卡拉宠物医院（52.38%）、瑞鹏宠物医院（52.27%）。

04 服务价格——卡拉动物医院推荐率排名第一

在服务价格方面，排名前三的宠物医院为：卡拉动物医院（69.05%）、迪爱丝宠物诊所（66.67%）、灵康动物医院（65.12%）。

05 医疗专业性——芭比堂动物医院推荐率排名第一

在医疗专业性方面，排名前三的宠物医院为：芭比堂动物医院（68.09%）、艾帝斯宠物医院（62.75%）、迪爱丝宠物诊所（56.86%）。

06 门店环境——迪爱丝宠物诊所推荐率排名第一

在门店环境方面，排名前三的宠物医院为：迪爱丝宠物诊所（58.82%）、灵康动物医院（58.14%）、卡拉宠物医院（54.76%）。

07 医院知名度——联合宠物医院推荐率排名第一

在医院知名度方面，排名前三的宠物医院为：联合宠物医院（62.86%）、芭比堂动物医院（61.70%）、贝贝宠物医院（54.35%）。

08 服务态度——迪爱丝宠物诊所推荐率排名第一

在服务态度方面，排名前三的宠物医院为：迪爱丝宠物诊所（68.63%）、瑞鹏宠物医院（68.18%）、丽城宠物医院（63.83%）。

09 回访服务——卡拉宠物医院推荐率排名第一

在回访服务方面，排名前三的宠物医院为：卡拉宠物医院（23.81%）、丽城宠物医院（21.28%）、迪爱丝宠物诊所（17.65%）。

消费提示

01 选择正规宠物医院

在选择宠物医院时，要确定是否具备宠物医疗资质、相关证照等。一些证照不齐的宠物医院，宠物的健康得不到保障，错误的诊断治疗导致宠物致死致残的情况不胜枚举。

建议消费者选择品牌连锁或者大型的宠物医院，这些医院对于处理一些专科疾病有着丰富的临床经验，而且层层监管，收费和治疗都比较规范。

02 确保医生取得执业兽医师和手术资格

消费者在选择宠物医院的时候，应避免盲目相信宠物医院有正规的执业兽医和手术资格的医生，因为有些宠物医院存在挂靠执业兽医师证的现象，而医生实际没有在此宠物医院上班。

消费者在选择宠物医院的时候，要学会分辨，多与旁人交流，了解更多资讯才做选择。

03 别被低价打折吸引

很多宠物医院为了吸引消费者的注意，可能以“低价、打折”等优惠活动来吸引消费者，消费者可能会被这样的“套路”蒙骗，甚至会危害爱宠的生命安全。

消费者在选择宠物医院的时候，不仅仅关注服务价格，而应该更多考虑其他方面，避免掉入消费陷阱。

IPO中的最大宠物医院新瑞鹏被爆“虐猫”

界面新闻编辑 | 谢欣

正在美股IPO中的国内最大的宠物连锁医院集团新瑞鹏宠物医疗集团（以下简称：新瑞鹏）日前陷入“虐猫门”丑闻。

3月17日晚间，新瑞鹏重庆宠物医院龙山分院被网友爆出，有宠物医院医生在2月8日殴打送院治疗的猫咪。网传视频显示，该名宠物医生穿着绿衣，做出抽打与脚踢踹猫咪的虐猫行为。

有网友评论称，无法理解这类事件发生会在宠物医院。

新瑞鹏重庆宠物医院龙山分院归属重庆西南瑞鹏宠物医院有限公司，是新瑞鹏的全资孙公司，重庆西南瑞鹏宠物医院有限公司则是新瑞鹏的全资子公司，成立于2018年7月，经营范围包括动物诊疗；宠物美容；销售饲料、宠物用品等。

3月20日，重庆西南瑞鹏宠物医院有限公司办公室相关工作人员回应界面新闻时表示，公司已第一时间作出处理，这是当事人吴姓医生个人行为，事发时间是2月8日，该宠物医生与其他涉事工作人员均被公司开除且作出道歉。公司后续还会持续跟进该猫咪的健康状况，并提供食品与医疗支持。

新瑞鹏则向界面新闻表示，受到伤害的猫咪是一只被送院的流浪猫，抓挠并咬伤了当时的当事医生，现在这只流浪猫已被人收养，健康状况一切良好。事发重庆瑞鹏龙山分院于3月18日起停业整改，该被虐待猫咪已于2月20日痊愈出院，经核实无大碍。

新瑞鹏表示，已立即进行内部管理整改，对负有责任的相关人员作出严肃处罚，并专项强化对从业人员的动物福利相关教育、培训和考核。

国内宠物医院各项费用均为各宠物医院自主定价，挂号费、抽血费、化验费、检查费、药品费等等一系列费用，都没有统一的收费标准。这也导致宠物看病比人更贵的情况出现。

特别是，宠物医疗在过度医疗、误诊、医疗事故等情况发生时全责仍不明确，消费者还会面临维权难的问题。就有在宠物医院消费者向界面新闻透露，其就面临过宠物医疗事故，对方的态度消极与解决方案难以接受，但又不知到何处维权，相关事件屡见不鲜。

据《南方都市报》此前报道，深圳市民李先生的宠物狗遇到车祸转诊至联合宠物医院龙岗分院后院方在救治的过程中疑似存在操作不规范、违规使用人用药等情况最终导致小布在到院不到20小时便失去生命体征不治而亡的结果。当时李先生提出6万元的赔偿要求，涉事宠物医院拒绝了该要求。

而从新瑞鹏的宠物医疗体系也能侧面反映一定的宠物医院行业存在看病贵、乱收费、医疗水平参差不齐、资质及安全等弊端。

新瑞鹏成为全国最大宠物医疗集团并非由于自身门店的扩张，而是吸纳其他品牌门店加入新瑞鹏。以2021年为例，新瑞鹏这年在渝贵川地区就吸纳了10个品牌22家宠物医院。这些宠物医院都不是新瑞鹏自身系统培养，而是采取加盟方式进入新瑞鹏的体系。

而在国内宠物医疗市场上，通过加盟、并购模式实现快速扩张也很常见，但显然，这也带来了质控上的隐患。

由此各个宠物医院的定价标准与服务模式也没有标准化的定义。在招股书中，新瑞鹏也未过多披露如何管理这庞大的被纳入扩大的宠物医疗系统。

1998年，新瑞鹏的前身瑞鹏宠物医院在深圳罗湖区成立。2016年，瑞鹏宠物医院已成为国内拥有分院最多、规模最大的宠物连锁医院。在当年瑞鹏宠物医院（也称：瑞鹏股份）也曾挂牌新三板。2018年，瑞鹏股份从新三板摘牌，与高瓴签订战略合作协议，参股整合后重组为新瑞鹏集团。摘牌四年，新瑞鹏公司体量与业务营收完成十倍扩张。界面新闻也就此拆解其增长短的秘密。

此后，新瑞鹏再完成多轮融资。2020年9月，新瑞鹏完成金额达数亿美元的战略融资，由腾讯领投，勃林格殷格翰与碧桂园创投战略投资，雪湖资本、OrbiMed、Aspex Management、清池资本（Lake Bleu Capital）等多家海内外一线机构跟投，融资完成后，新瑞鹏宠物医疗集团的估值约300亿。

2022年12月23日，雀巢集团也宣布战略投资新瑞鹏，同时雀巢普瑞纳将与新瑞鹏开展战略合作。

新瑞鹏于美国东部时间2023年3月14日更新了其向美国证券交易委员会（SEC）递交的招股书，仍计划以“RPET”为证券代码在纳斯达克挂牌上市，继续冲刺美股IPO。

新瑞鹏早在今年1月下旬就已向美国证券交易委员会递交的招股书，按照原定计划其应该在2月中旬就登陆纳斯达克。不过随后有消息称，其IPO暂缓。

据美国证券交易委员会官网显示，新瑞鹏分别与美国东部时间1月23日、2月2日、3月14日分别三次更新了招股书。 2月2日与3月14日间隔相差超一个月时间。

最新的招股书还透露，新瑞鹏的基石投资者也发生了改变。据2月2日更新的招股书，法国资产管理公司Carmignac Gestion本打算以首次公开发行的价格和与本次发行的其他美国存托股票相同的条款，认购新瑞鹏发行的总价值高达3000万美元的美国存托股票。

但现在与Carmignac Gestion相关的合约在3月14日更新的最新招股书中已被新瑞鹏删除。即，Carmignac Gestion选择退出认购新瑞鹏即将发行的新股。与之相反，雪湖资本则仍计划认购新瑞鹏至多2000万美元的美国存托股票。