营销 | 如何利用小区快递点 拒收、拉黑、私退顾客快递

营销 | 如何利用小区快递点

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这三年情况特殊，快递送货上门已不多见，大多快递都被放在小区快递柜，以及更常见的菜鸟驿站，上班族也养成了下班先取快递再回家的习惯。于是小区快递点附近，在晚间时段集聚了一大波有一定消费能力的年轻人群，这群人以女性居多。

常见的菜鸟驿站

很多快递点老板比较聪明，比如小区楼下这家菜鸟驿站。老板在自家店面中开了水果店，顾客要取快递，必须穿过两旁水果货架，这样无形增加了门店水果的曝光。在厦门这样的南方城市，找出一个不喜欢吃水果的年轻女性应该很难，按理说这家店不应该卖得差。但似乎经常看到他家水果蔫儿掉，看来卖得不太好。那么坐拥优质资源，究竟为何卖不好呢？

作为上班族，取快递大户和水果消费大户，大概分析了一下，有如下几点可能导致没卖好：

1、水果店单价偏高

这家水果店不比周围专门卖水果的店铺，货架不多，整体进货量并不大。可能影响到了它的进货价，比如时销的麒麟瓜，专门的水果店5元-6元一斤，这家已经涨到7.5元了。

2、水果货架不吸引人

专门水果的店铺落地窗是学不来了，但梯田货架是可以学过来的。水果因为颜色诱人，新鲜整齐码放后，视觉冲击力是非常强的。这家没有这样做，有些诱人的大芒果，还是用纸包住了好看的外皮。另外很多已经蔫儿掉的水果，却还摆在货架上，给人很强的颓丧感。

3、顾客痛点没解决好

来取快递小姐姐，大多数是要拿着快递回家的，有些还不止一件，根本空不出手来买水果。本身下班已经比较疲惫，不仅带着包，还要双手拿快递。大概只有我这样的直男，才能拿着快递，两个指头铃着7-8斤的半个西瓜，同时可以拿出手机扫健康码进小区。

4、线上超市的竞争

厦门几乎无人不知朴朴超市，厦门上班族对朴朴超市的依赖，就我个人看来，不亚于公交卡。这是主打30分钟送达的前置仓超市，只要通过朴朴超市APP或小程序下单，水果蔬菜、大米酒水、生鲜预制菜，凡是一般超市能买到的东西，它都卖，有时候20分钟内就能送到家门口。取完快递的小姐姐，在家点一下手机，就能买到不错的水果，为啥要不方便地带回家呢？

这样看，这家水果店想干成的困难还是非常大的。不过好在卖水果不是店铺主力，也许快递的利润已可保障收入。但这家门店收银系统用的是银豹，作为银豹员工，打算给水果店老板试着开药方：

1、价格差异化。供应链竞争力不强，就要换一种策略来定价。一般超市经常拿鸡蛋和卫生纸做活动引流，比如鸡蛋10块钱一板，卫生纸9.9一提等。因为普通人对这些商品消费多，价格比较了解，也相对敏感。这些价格降下来，就会给人这家店比较实惠的感觉。而这部分商品的利润，可以从毛利高的商品中找补回来。水果店也可以这样做，比如用小番茄做长期低价销售。不要低于进价就不会造成恶意竞争。

2、抓住顾客根本需求。顾客买水果的终极需求其实并不是买水果本身，说得文艺一点，顾客消费是为了遇见更好的自己。比如犒赏自己心情更好、身体更好、皮肤更好、对家人有奉献感。 上班族累了一天，进水果店要让顾客感到幸福，感到元气满满才行。我们可以从感官上激发顾客的需求。

• 感觉。夏天进店，门店空调一定要凉爽。上班族挤公交地铁后，走路到小区其实已经很热，尤其今年格外热。进店的凉爽感，非常容易给人留下好印象。
• 嗅觉。嗅觉对人的刺激非常明显，没有几个人能抗拒水果的香气。我最抗拒不了的水果香是芒果。长在北方的我，初中的时候被同学送了几个小台芒。放在课桌里忘吃了，第二天打开课桌，飘出的香味让我至今无法忘怀。

• 听觉。这一点是跟本土第二大便利店品牌“美宜佳”学习的，进门自动语音提示“你好，欢迎光临”。

• 视觉。视觉感受比较综合，顾客从进门到结账，看到的一切都非常重要。比如不要把蔫掉坏掉的水果放在台面上。要将水果码放整齐，具有诱惑力，甚至可以加几道led灯来补光。店内最好不要放没洗的锅碗瓢盆，水果冰柜也不要放冰鲜快递盒，会显得脏乱。

• 味觉。试吃环节比较重要，考虑到门店快递的灰尘，一定要让顾客看到，有一个遮尘的罩子罩在试吃商品上。

• 触觉。水果尽可能擦干净，要顾客产生想捏一下的冲动。人类抚摸宠物会分泌催产素，感到放松。我没有找到触摸成熟的水果会让人幸福的研究，但原始人类采摘果子的记忆不可能这么快消失吧。哈哈哈。

• 海报引导。很多水果店没有自己的口号，这一点比较浪费。店内可以打出来一句文艺的文案，来调动顾客的购买欲，文案内容比如：

3、解决空不出手的痛点。其实这一点比较好解决，可以在扫码出库的地方，挂一些免费塑料袋，成本并不会很高。并友情提示。

4、相对朴朴的优势。相对朴朴超市这种线上购物，线下门店最大优势就是即时。顾客想吃水果，水果店帮忙切，马上能吃到，不用等30分钟。这里我推测一下，大部分人是不愿意想吃水果又要等的，因为等待也要消耗意志力。相关研究表明，一个人每天的意志力是有限的。上班族一天的意志力已经在办公室、交通上消耗了大半，下班到家时段相对比较薄弱。

5、抓住服务的细节。

a.水果店的微笑服务也很重要，虽然是取快递，但友善更容易让人与店内发生联系。

b.对于特价商品与充值优惠活动，至少在收银台用大字标出或提示顾客。c.切水果时一定要注意卫生，经常更换一次性手套。因为顾客能看到，也知道店员会经常触碰快递。

以上是为快递点+水果店所量身定制的营销建议，如果你有好想法，也欢迎评论留言！

拒收、拉黑、私退顾客快递

“稍有什么意见，驿站就放话不给我们放快递拉黑我们。”小区居民气愤地说道。

在走访中，记者发现该小区曾出现驿站暂存两分钟后就把快递退回，而直到过了48小时，驿站才在群里通知快递小哥去取回该快件自行处理的现象。

1月24日上午10点左右，安徽商报融媒体记者来到了高新区燕子河路与永和路交口某小区，见到了正准备去医院拆线的求助人赵女士（化名）。她说，临近过年，她的家人通过韵达快递向她邮寄了3件装有水果的包裹。但是驿站暂存后，快递就“失踪”了。

查询赵女士提供的快递单号后，系统显示，1月22日上午9点57分她收到了来自“菜鸟裹裹”软件的提醒：你的快件已暂存至驿站（105菜鸟驿站），请凭取件码联系。但是2分钟后，系统又提示，韵达快递员正在处理中，如果有问题请联系物流客服。

在得知自己的快递被驿站退回后，赵女士主动拨打了小区菜鸟驿站的电话咨询。“老板说他们不清楚，他们（驿站）不会送货上门。”随后赵女士又通过快递页面联系了快递员，“快递员电话响一声之后就断掉了。”

据赵女士回忆，驿站未经她的许可，自行退件给快递员的现象已经不是第一次发生了。

前段时间因为赵女士的手受伤了，所以她给一个有五箱大件的包裹备注了“送货上门”，但是家门口的菜鸟驿站却未经她同意退给了快递员。“我是在APP上面看到的快递被退回的，驿站也没有打电话通知我，所以我在平台上又再次备注了：手受伤了，需要菜鸟驿站送货上门。”

但令赵女士没有想到的是，原本“沉默”的驿站却因为备注主动电话联系了她。“他（驿站）质问我为什么要投诉他，我说我没有投诉啊，你没看我的理由吗？我手受伤了，不能拿快递，需要你们送上来，而且是大件。”

据赵女士出示的小区居民聊天截图显示，群里每天都会有很多关于驿站问题的讨论，就在记者前来探访的前一天晚上，还曾出现过居民与驿站工作人员争执。“我在收件地址上备注了送货上门，圆通会送上门，其他不会，还是放菜鸟”“本来就是送货上门，顺丰和京东都是送上门”“现在的驿站如同虚设还让人受气，不如以前的快递柜。有些快递员也极其不负责任。”业主群的居民说道。

除了快递被退回至快递员的遭遇，半个月内，赵女士的快递还曾出现驿站签收后又被快递小哥退回至发件人的现象。

据赵女士回忆，1月20日左右，她在淘宝上给家里的宠物购买了用品，但是正在她前往菜鸟驿站取件时，却得到了快件被退回给淘宝卖家的答复。“因为临时有事，我看到信息后的第二天才去的驿站，结果发现，被退回给了发货商，”赵女士说，在快递到了和发现快递被退回的过程中，无论是驿站还是快递员都没有联系过她。

她认为，如果说菜鸟驿站退回给快递员配送勉强可以理解，但是全程未通知本人，就将快递退回至卖家的操作，她实在没看明白菜鸟驿站的操作。

在采访中，该小区多位居民均表示，他们被菜鸟驿站“拉黑了”。“有本事你别放我这，下次把你拉黑 ”“韵达的快件我给韵达总部拨打过电话，对方表示小区的菜鸟驿站把我拉黑了快递不给放。”居民说道。

与赵女士有相同经历的还有小区居民吴女士（化名）。她说，她本人并没有收到快递，但菜鸟APP上显示已签收，在她前往驿站询问并核对信息后，得到了被“拉黑”的答复。“哦，你被我们拉黑了，所以你的快递我们不收，直接退给快递员了。你投诉过我们吧？只要投诉我们，我们都直接拉黑，你要是还想放我们这我就给你从黑名单放出来。”

随后，记者又分别走访了该小区周边的中通、极兔、国内邮政、申通、韵达等快递网店，咨询是否有居民表述的“拉黑”现象。

蜀山区华佗巷店附近的中通快递工作人员表示，如果说用户被拉黑无法入库，可能是因为驿站之前被用户投诉过。

“有的客户比较难搞，所以菜鸟驿站也有权力把他拉黑，驿站拉黑之后，客户的快件就录不进系统了。” 蜀山区横云路附近的极兔快递工作人员说，驿站自己也有一个投诉和拉黑的平台。

在该小区北侧的菜鸟驿站内，一位工作人员表示，2个月前他从之前一个老板那里承包了此店。目前只有他一个人在此负责，所以从经营成本角度考虑，居民们要求的送货上门他无法实现。

但当记者将居民关于自己被“拉黑”的困惑转述给他时，却得到两次不同的回答。他说，不存在居民口中的“拉黑”，是居民们自己在系统上设置的，“我们驿站不可能拉黑（客户）的”。但他又在采访中又做出了自相矛盾的回答，“我接手之后已经有很多拉黑的，居民有自己拉黑我们的，也有我们拉黑的。”

该工作人员说，之所以客户会在系统的页面中看到快递“已退回”，是因为他要先出库再交给快递员配送上门。“那什么时候交到客户手里，就是快递员的事了”“有的居民要求送货上门，所以当快递信息录入到系统里，会招来居民投诉。”

1月24日，在井岗路与雪霁路交口的快递园区内，记者见到了百世快递高新区的负责人。他表示，驿站可能是将此件做了“退回”处理至快递方，快递方也未做核实，进而导致了此事的出现。“我们后期会加强处理。”

1月26日，记者联系到赵女士反映的韵达快递高新区负责人黄先生。他说，尽管赵女士的快递在系统上显示1月22日上午已经被退回给了快递方，但是直到1月24日下午4点40分左右，他才在群里接到驿站通知：客户要求送货上门，过来取件。

“我25号中午，已经将此件送给了客户。”黄先生说，前两天当班的快递小哥家里临时有事，所以他电话当时没有被客户拨通。

据黄先生介绍，一般情况，快递员交纳费用后，他们会将客户的快件暂存至驿站。如果客户要求送货，正常情况应该由驿站的工作人员来送货上门，若驿站无法实现，则会退回给快递。 包括赵女士居住的小区在内合肥市很多小区，因为疫情防控和安保原因，又不允许快递员进入，同时每栋楼下还有门禁卡。“已经寄存到驿站了，我们又进不去小区，我们也很难做。”

在采访中，多家快递网店负责人均表示，作为快递方，如果不选择与菜鸟驿站合作，让快递员每件都送货上门，难度很大。“我们说是与菜鸟驿站合作，但实际上，我们对他的粘度很大，而且难于协调，小哥们的意见也很大。”

1月26日，记者辗转联系上了菜鸟驿站高新区的工作人员董先生。他表示，该小区的菜鸟驿站的申请人是申通快递的一位快递员。

他说，公司没有拉黑的讲法，只是有些消费者有送货上门的需求，但是部分菜鸟驿站又没有送货上门的能力，所以他们有一个名单（需要送货上门的客户）。当菜鸟驿站在拿到这些客户的快件时，就会收到提醒，进而由菜鸟驿站工作人员转交至快递员配送。

他认为，赵女士的快件被退回可能有几个原因，第一是快件的面单有污损，无法联系到客户。第二菜鸟驿站和快递公司的系统并未打通，沟通中有时间差，所以会导致消费者在系统中看到时间节点有误差。“如果需要快递员送货上门，我们对驿站的要求是6个小时以内通知到快递方，也有可能是快递公司那边自己也没有看到。”