@深圳“铲屎官”

深圳市在册的宠物医院品牌超过100家，门店超过300家，但宠物医院品牌鱼龙混杂，质量也是良莠不齐。据2018年市消委会的宠物医院投诉数据中，投诉量前三的问题是：售后服务、服务质量、用品安全。如何选择一家更适合更靠谱的宠物医院，成为众多消费者所面临的一大难题。

近日，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会和宝安区消费者委员会指导下，对。00.52院医物动堂比深圳市13家宠物医院进行消费者NPS口碑调查。调研结果显示，被调查的深圳市13家宠物医院NPS口碑净推荐值平均为18.94。前三名为联合宠物医院37.93、一心宠物医院34.00、芭比堂动物医院25.00。

本次N。院医物PS口碑调查对象为深圳市宠物市场相对活跃的13家宠物医院，分别为瑞派宠物医院、瑞鹏宠物医院、联合宠物医院、贝贝宠物医院、卡拉宠物医院、深圳好好宠物医院、艾帝斯宠物医院、一心宠物医院、芭比堂动物医院、迪爱丝宠物诊所、丽城宠物医院、灵康动物医院和泰宁宠物医院。

NPS口碑净推荐值（Net Promoter Score）是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系。NPS口碑净推荐值能够直接反映客户对公司的忠诚度、企业在客户内心的认可程度和购买意愿；它在公司业务预测、价值评估和内部考核等方面都得到了很好的应用。

NPS口碑调查只问消费者两个问题：1.你对某某产品与服务的推荐意愿打几分（0-10分）？2.为什么？

根据消费者打分，打9—10分为推荐者，打7—8分为被动者，打6分及以下为贬损者，推荐者（%）- 贬损者（%）= NPS口碑净推荐值。

本次项目采用线下拦截访问的方式进行采样，共计获取1191个有效样本。分别从医院资质、人员配备、医疗设备、服务价格、医疗专业性、门店环境、医院知名度、服务态度、回访服务等9个维度进行考察。

调研发现，“服务价格”是消费者推荐宠物医院的重要因素，其次是“服务态度”和“门店环境”。服务类型方面“宠物洗澡美容服务”更受消费者青睐与推荐。其中“宠物疾病治疗”更看重医疗专业性和医疗设备；“宠物洗澡美容服务”更看重服务态度和价格；“宠物寄养服务”更看重门店环境和服务态度；“宠物体检服务”更看重医疗资质和医疗设备。

消费者选择宠物医院时需注意：1.找有资质的宠物医院，查看该医院的诊疗范围、企业法人营业执照等；2.需确保医生是否取得执业兽医师资格证书，是否取得手术资格等；3.不盲目购买打折服务产品，应考虑更多方面，避免掉入消费陷阱。

张光岩

张光岩

南方报业传媒集团南方+客户端

狗扰民，如何投诉

从现有法律规定看，政府对养犬的管理制度还是比较完善的，属于分头治理模式。各地公安机关是养犬治理的主管机关，其他政府部门也同样依法负有相关责任。例如，市场监管部门对宠物店等经营场所进行监管，畜牧兽医管理部门负责审批宠物医院，城管负责清理流浪犬，居委会负责协调相关工作，业主委员会和物业负责本社区养犬公约的制定和执行。

既然法律有了规定，那么谁有权利举报、投诉，去哪里举报投诉呢？养犬规定是属地管理，每个地区的具体规定都不尽相同，但政府职能和投诉举报这块的规定是一致的。以北京市养犬规定为例，该法规定任何人都有权对违规养犬行为进行批评、劝阻，并有权向公安机关、居委会等行政管理部门举报。该法还进一步规定，如果被投诉的机关不依法处理或相互推诿的，上级行政主管机关是要给予行政处分的。

狗证相当于宠物犬的身份证，主人不仅要办理，而且遛狗时也要随身携带。办理狗证不仅要经过居委会同意，遵守生活小区的公约制度，而且还要依法签署“养犬义务保证书”。对于租住小区的租户，因没有固定住所，是不能获得所在辖区狗证资格的。即便是有了狗证，如果在豢养过程中宠物狗出现扰民等情况，也可以依法吊销，一旦吊销，申请人五年之内都无法再次申请狗证。

很多宠物店开设在小区一楼底商，绝大部分的宠物店都存在非法经营的情况。

第一，宠物店的工商登记中基本没有“寄养”的经营范围，是没有寄养资格的。

第二，在各市重点管理区域内的宠物店，按照法律规定是绝对禁止销售宠物狗的。以北京为例，包括海淀、朝阳、丰台、石景山在内的区域都被划到重点管理区内。

第三，宠物店没有打预防针和治疗的资质，这种资质需要由畜牧兽医管理部门单独批准，工商登记是可以查询的。

还有一点必须强调，医院和学校，特别是幼儿园等孩子经常出没的地域是绝对不能遛狗的，更不能不拴狗链自由散养。各个小区的业主委员会应针对小区特点制定禁止遛狗区域的公约，物业等管理机构应配合公约的执行。

如果住户的权益受到了损害，选择举报投诉也要有策略和方法。以狗叫扰民为例，

要明确知道是哪家的狗在叫，要录音录像取证；

住户可以选择向公安机关报案，同时向居委会举报；

再次，如果报案之后仍未处理的，可以向辖区派出所上级主管部门投诉，按照公安部门监督体系，会很快给投诉者答复；

如果是底商的宠物店扰民，可以先在网上查询其是否有寄养和售卖资质，所属区域是否为本市重点管理区域。若无相关资质，就可以向当地工商管理部门举报，也可以向畜牧兽医管理部门举报，如果所处区域为本市重点管理区域，则应向公安机关报案。如果被宠物狗咬伤或抓伤，清理伤口后应立即到医院注射狂犬疫苗，并依据侵权法规定要求狗主人承担侵权责任。