1年被投诉501次 开宠物店怎样处理客户投诉

1年被投诉501次

被贴上《宠物消费提示》的涉事店面。记者樊友寒 摄

“我在‘宠资宠味’宠物店买到了‘星期猫’，一直没能成功维权。”市民小周告诉记者，“星期猫（狗）”指在购买时非常精神、活泼，但购买后的7天甚至更短时间内生病或死亡的猫（狗）。

小周说，2月初，她在网上认识了一位自称出售“自家繁育宠物猫”的网友。一番沟通后，她来到硚口区南泥湾大道的中民幸福里小区找该网友买猫，却被该网友带到小区附近一家宠物店。小周意识到所谓的“自家繁育”大概率是假的，抱着“来都来了”的心态，还是进店逛了一圈。很快，她看中了一只2个月大的布偶猫，与商家签订了《宠物购买协议》并支付1600元钱。

记者看到，协议“异议备注”一栏里，商家用蓝色水性笔写道：小猫一经售出，24小时内检测出猫瘟到本店调换同等价位宠物一只；24小时后，猫出现任何问题本店概不负责。“我当时不知道猫瘟有潜伏期，后来才知道，24小时之内没测出猫瘟阳性不代表猫没有猫瘟。”小周说。

在小周将布偶猫带回家的第三天，猫突然开始不吃不喝。第四天早上，它开始频繁呕吐，小周将其送到宠物医院后被确诊为猫瘟。她与商家协商解决此事，无果。小周再次将猫送到宠物医院治疗，第二天一早，猫死亡了。

记者检索发现，在微博、小红书、抖音、美团、大众点评等各大软件上，网友对于“宠资宠味”宠物店差评如潮。在武汉城市留言板上，网友对该店也有数十条投诉，内容均是其售卖“星期猫”“星期狗”并拒绝退款。

长江日报记者从硚口区市场监督管理局获悉，2月27日，该局工作人员在该店门口贴上了《宠物消费提示》：“购买宠物时一定与商家签订公平合理的协议，注明宠物的品种、血统、性别、月龄、疫苗记录、健康状况等重要信息，并书面约定一定时间内宠物出现疾病后的解决或赔偿方案，维护自己的合法权益。”

记者看到，一同“上榜”的还有另外7家宠物店，这些店被投诉的件数从1到205不等。

涉事店面大门上贴着《宠物消费提示》。记者樊友寒摄

“宠物作为活体动物，不像普通商品那样有明确、规范的质量标准，容易产生消费纠纷。我们将辖区内这8家被投诉过的宠物店信息和被投诉次数予以公示，主要是为了提醒消费者购买宠物时谨慎考虑，以免遭遇退款难。”硚口区市场监督管理局相关负责人说。

更多精彩内容，请在各大应用市场下载“大武汉”客户端。

开宠物店怎样处理客户投诉

从商业角度看，顾客的投诉和抱怨对发展是十分有利的，必须引起足够的重视。下面来为大家总结一下开宠物店如何正确对待顾客投诉和抱怨的方法：

1、细心倾听

在投诉过程中避免不了会有言语的冲突，甚至有些客人的投诉会具有人身攻击性，令你感到愤怒不已，甚至难堪，这时候你需要做的就是静下心来，认真倾听，尽量向他们询问详细意见，或许他们说的话里就能得到一些你不知道的资料，而这些资料很可能会帮助你改进店铺的运行。增加店铺利润。

2、认清事实

很多客户的投诉都含有主观成分，顾客们看不到你的付出，所以你需要认清这个事实。平复自己的心情。

3、先听后说

开宠物店本身就是一个服务业，需要保持“顾客就是上帝”的服务理念，先听客人说完，然后再做出回应。如果不等顾客说完就迫不及待地为自己辩护，这无疑会引起客人更大的不满。

4、主力反击

集中处理最主要的冲突源头。不要对顾客的每一句话都点头哈腰。

5、忍声吞气

有事虽然不愿意，但是也需要忍气吞声，否则事情只会越弄越糟。

6、正襟危坐

注意自己的身体语言，避免引起不必要的误会。

7、正面回答

如果客人讲完以后，需要对客人的话做出正面的回应。如：“我们会对你的意见作为参考”。

一般来说，顾客购买过程中会考虑到很多因素，对于价格、质量上也会提出一些自己的意见，如果丝毫没有反对意见的顾客，那就说明没有购买欲望。这是在开宠物店过程中需要注意的。