宠物猫“治”死了 “投保赔付”难！买宠物险像是交“智商税”

宠物猫“治”死了

近日

多位消费者向

《国内消费者报》“315消费者之声”反映

宠物猫在医院治疗不当死亡

涉及新瑞鹏宠物医疗集团、

瑞派宠物医院

记者对此调查发现

消费者在宠物医疗消费中

常常面临举证难、索赔难等问题

质疑

宠物医院救治不当、收费混乱

8只初生小猫无一生还

上海消费者杨女士告诉记者，今年1月底，家里的母猫“粘粘”要生产，便去了上海比较有名的宠物医院汪汪小公馆。“产前检查出母猫有贫血，但是医院表示没事儿，‘粘粘’剖腹产生下8只小猫后做了摘除子宫手术。小猫出生后在医院病房配合吸氧，没想到几天后8只小猫感染了猫瘟，无一生还。小猫们还把猫瘟传染给母猫。”

而产后母猫的救治也让杨女士操碎了心。“医院没有告知母猫有血型隐患，导致术后母猫重症贫血，却难以找到血源，我和家人只能在各个宠物群求助。加之被传染猫瘟，各种治疗一直不见好转，无奈之下只能转院。”杨女士告诉记者，她在汪汪小公馆花费了1万元左右，后来为了救治母猫又花了2.4万元。“收费项目列了很多，可是我也搞不明白钱都花在哪儿了。”

杨女士认为汪汪小公馆的治疗过程、收费存在问题，对其疫苗也有质疑。“此前，母猫都在汪汪小公馆接种的全套疫苗，这次感染猫瘟才发现母猫根本没有抗体。”

气愤不已的杨女士向汪汪小公馆发起了投诉，医院表示要转交给上级新瑞鹏宠物医疗集团来处理。但新瑞鹏华东地区相关负责人跟杨女士协商无果后，就再无过问。

猫咪送医当天死亡而之前未告知风险

一提起去世的宠物猫“羊崽”的治疗经历，浙江杭州消费者郭女士又气愤又痛心。

她对记者表示：“去年11月12日早上，我带‘羊崽’去了瑞派宠物医院旗下的虹泰九堡分院看病。做完化验后，医生说是‘尿闭’，做了导尿治疗后就让我把猫带回家了，没想到当晚九点‘羊崽’就去世了。后来我把检测报告拿给其他医生看，医生说尿素氮严重超标，肌酐指标都‘爆表’了，说明病情很严重，当时应该立即住院输液。”郭女士质疑，瑞派的医生处置不当，没有告知任何风险，导致“羊崽”当天死亡。

更让郭女士气愤的是，当她将此事向医院反映时，医院不仅不认真了解事情经过，反而对她进行辱骂。

调查

消费者维权难，涉事医院未回应

在采访中，很多养宠物的消费者对记者表示，最担心的就是宠物生病，宠物看病的费用高，开一刀最少要5000元，也不知道医院给宠物吃的、打的都是什么药，都是一笔糊涂账，出现纠纷想要维权也是难上加难。

记者在黑猫投诉平台以“宠物医院”为关键词进行查询，截至 相关投诉已多达1480件，宠物医疗费用不合理、过度医疗及误诊、医院及医师资格资质等成为消费者投诉的主要问题。

北京理道律师事务所主任律师王久成表示：

《动物诊疗机构管理办法》规定，从事动物诊疗活动的机构，都应当取得动物诊疗许可证；《执业兽医和乡村兽医管理办法》规定，执业兽医师才能进行相关诊疗。但 仍有宠物诊疗机构未经许可从事宠物诊疗活动，未取得执业兽医资格证书的“宠物医生”为宠物诊断、治疗。

还有很多行业乱象，比如很多宠物诊疗机构环境卫生状况堪忧；用药时以假充真、以次充好、以国产产品冒充进口产品；还有的诊疗机构未按《动物诊疗机构管理办法》规定开具病历。

记者查询发现，杨女士、郭女士投诉的新瑞鹏宠物医疗集团和瑞派宠物医院是宠物医疗行业的知名品牌，尤其是新瑞鹏有近1900家宠物医院。针对消费者投诉的情况，记者分别向新瑞鹏和瑞派相关人士表达了采访需求，但“新瑞鹏”和“瑞派”却对消费者投诉和记者的采访始终没有任何回复。

建议

仔细了解治疗条款、收费标准

王久成告诉记者，宠物医疗纠纷难以解决，原因之一在于目前我国与宠物医疗相关的服务监管和法律法规尚不完善，尤其“宠物医疗事故鉴定”方面，存在无法可依、鉴定无门的窘境。

消费者的损失也难以界定， 宠物本身的价值就不好确定，比如有的流浪猫虽然市场价值不高，但主人倾注的心血却一点都不少，如何界定宠物的价值在法律上还没有明确的标准。 宠物的伤残情况也难以界定，若是自然人侵权损害，会进行伤残等级鉴定并以此为依据赔偿，而宠物伤残并没有鉴定标准，也就没有赔偿标准。

国内消费者协会的统计数据显示，2022年上半年，全国消费者组织共受理宠物类投诉6617件，同比增长约89.17%，增幅较大。 宠物服务纠纷消费者举证难是主要问题，涉及繁育、清洁、医疗、寄养等一系列内容。为此，中消协呼吁，有关政府部门应尽快出台宠物培育、宣传、销售、服务、售后等相关规定，加强对相关市场的规范和引导，保障消费者合法权益。

建议消费者

选择正规且资质齐全的宠物诊疗机构，仔细阅读诊疗机构内有关治疗的条款以及收费标准，提高证据意识，保留好病历、检查结果、消费明细等材料。

如果涉及手术、麻醉等特殊治疗时，更应该向宠物诊疗机构索要手术协议并做好留存，防止后期出现纠纷难以维权。

记者/孙蔚

“投保赔付”难！买宠物险像是交“智商税”

近日，多名消费者在黑猫投诉平台称，自己购买的宠物医疗险符合赔付条件却无法正常赔付。宠物在投保期内生病，为何无法获得赔偿金？

记者了解到，消费者购买宠物保险被拒赔大都数是由于理赔审核超期、未到定点医院就医、疫病属于免责范围等。还有部分消费者投诉称自己按照规定正常申请赔付，但保险公司的理赔过程不透明，有时候理赔审核时间直接拖延至保期截止时间，或是在保期中直接将治疗宠物的定点医院下架，这样消费者的理赔诉求就无法得到解决。

抖音平台宠物保险产品

延期赔付、下架定点医院……宠物保险赔付难

去年10月份，市民崔女士看抖音直播时看见众安保险在介绍宠物医疗险，她回忆到直播间主播说，“购买宠物医疗保险后，多病种可赔付，宠物意外受伤也可享受保额。”当时，崔女士一下就心动了，她一共养了4只猫，为每只猫都购买了一份保险。崔女士购买的是无忧险，一份医疗险每年要花费799元，按月扣费的情况下，四份保单每月一共扣费240元。

崔女士家里养的猫

最近，崔女士养的英短猫感染了上呼吸道疫病，于是她带着猫到众安保险定点宠物医院治疗，花费了几千元诊费。在治疗结束后，崔女士拿到宠物医院的就诊材料申请赔付，她想到直播间介绍的赔付规则是提交申请后1至3个工作日就能完成理赔，就没有一直关注这件事。等到一个月后，崔女士发现自己申请的赔付没有动静，赔偿金迟迟不来，她才重视起来。

崔女士购买的宠物险

今年1月份，在赔付问题迟迟得不到解决后，崔女士拨打了众安保险客服电话。众安保险青岛地区高经理表示，崔女士的猫本次就诊费用非必须且合理的医疗费用，并且未在定点宠物医疗机构接受治疗，所以无法进行赔付。但崔女士表示，自己是按照正常流程申请赔付的，并且猫是在定点医院治疗。只是在她提出赔付后，众安保险将这家医院下架了，这才出现不符合赔付的情况。

众安保险客服电话

崔女士向记者强调，她是在线上购买的宠物医疗险，想要获得理赔只能靠拨打电话咨询。崔女士说，“心里面总是不放心，自己买的宠物保险就像是虚拟产品，我都不知道去哪找人解决问题。” 崔女士通过上访将自己的遭遇投诉到相关部门，在工作人员核实情况后，与众安保险进行协调，3个工作日后崔女士收到了理赔金。崔女士称，黑猫投诉平台上仍有很多消费者投诉宠物保险的赔付问题。

崔女士收到的拒保短信

宠物医疗险市场乱象丛生，“投保未赔付”并非个例

崔女士的遭遇并非个例。记者搜索黑猫投诉平台发现，有关宠物保险投诉信息多达297条， “退保扣费”、“拒绝理赔”、“无法退保”等关键词是大部分消费者投诉的原因。

一位消费者在黑猫投诉平台称他购买的宠物医疗险被拒绝理赔。据其回忆，他曾在在支付宝蚂蚁宝平台买的众安宠物中和保障险，买的时候查询过其宠物就诊医院在投保定点医院名单内。但他发现，理赔审核时间超过了15个工作日，并且理赔下来的金额也并未按60％报销。

“当时我就投诉了，但客服并未给予处理。后续再申请胰腺炎理赔的时候，平台界面直接关闭了理赔通道，显示该医院不在定点宠物医院范围内。”这名消费者说道。后来，他在黑猫投诉平台对众安保险发起投诉，并要求退还3657元赔付金。

消费者对保险赔付的投诉

另一名消费者在黑猫投诉平台发出质疑，因为他在进行理赔申请时，被告知该疾病在免责范围内无法赔偿，但他仔细翻阅所有投保告知书和说明书发现，这种病并未出现在任何免责范围内，向售后客服致电询问后也得到了肯定回答，即告知书上确实没有将免责病因列明并明确告知消费者。

黑猫投诉平台截图

记者在抖音搜索宠物保险看到，目前在售宠物保险公司主要有众安保险、国内大地、平安保险等，价格在8元至799元之间。消费者购买宠物保险后享有一系列服务及权益。宠物保险主要包含几项服务，体检、皮肤病、传染病、消化不良等检查。记者发现，该商品评价褒贬不一，大都数消费者不太满意宠物保险服务。“不方便使用，没有得到相应服务。”一位购买宠物保险的消费者说道。

支付宝平台上架了各种宠物保险产品，如宠物医疗险、宠物综合保障险、宠物意外医疗险、露营意外险宠物同行版等，保障范围包括医疗费用、意外伤害，价格在1.58元至108元之间，保额处在3元至45万元之间。记者点开宠物综合保障险看到，保险方案详情里标有投保须知、保险条款、健康告知、客户告知书。但各种保险条款让人眼花缭乱，消费者选购时也无从下手。

支付宝平台宠物保险

收益与风险同在，消费者可以通过投诉维权

亚宠研究院发布《宠物行业蓝皮书：2022国内宠物行业发展报告》，其中《报告》显示超过六成的宠物主都有宠物保险的消费需求，宠物保险也是宠物主投资意愿最高的服务特色项目。

据调查显示，宠物疾病的治疗费用一般动辄几千，甚至上万元，这并不是一比小数目，甚至会超出许多人的预期，所以购买宠物保险能够最大程度上减轻主人的负担。目前国内宠物保险业务，归属于财产险范畴，很多保险公司的宠物保险产品还不成熟，消费者选购时要详细了解相关条款，避免出现难赔付的情况。

记者了解到，去年9月，国内银保监会消费者权益保护局发布2022年第5期风险提示，提醒消费者注意防范保险销售误导行为。在一些网络平台上可以看到，有些商家打着“低价、赔付高”的幌子吸引消费者购买保险，有些消费者在未了解保险内容及条款的情况下就进行投保，这种方式极易引发消费纠纷或投诉。

元鼎律师事务所单正国律师提醒，宠物保险相当于一种特殊类物品保险，买保险不能只听销售人员的宣传，必须认真阅读保险合同条款，谨防陷入风险。当签订合同后再维权就会比较困难，通过仲裁、诉讼的方式可以解决问题，但这个过程会比较复杂。

单正国律师说，“我认为消费者应选择正规保险公司，另外要详细阅读合同条款的细节。若发现保险合同确有违反合同约定，甚至保险法规的情况下，消费者可以到银保监会进行投诉，通过保监局对保险公司进行监管，我认为这是消费者在维权时可选择的一种方式。”