关于近期几宗涉宠消费争议分析 宠物医院生意经，真的暴利吗

关于近期几宗涉宠消费争议分析

随着城市养宠数量的增加，养宠人自我维权意识的增强，通过政府热线或法律维权成本的下降，涉宠消费争议案件的也有所增多，下面，就近期一些东莞地区发生的案例供大家参考。

一、宠物猫传染案

该案起因是一对好闺蜜在同一家宠物店同时分别以1600元的价格购买了各一只宠物猫，回家后，两猫相继发病，并都分别传染给了自家原有的小猫，新购买的猫一只很快病死，另一只交回店家处理，而这对好闺蜜原在家的猫咪都在同一家宠物医院进行治疗，并都能治愈出院。

这对好闺蜜就此先跟商家协商，要求宠物店全款退还，而宠物店以行业内没有退款说法，只换不退，故他们分别打电话进行投诉，经部门对他们的调解，店家愿意分别退还1000元给他们了事，终因双方不愿让步，调解失败，暂时结案。

过了一段时间后，由于投诉方觉得走法律起诉程序花时长，精力又有限，重新回来与店家协商退款的事项。

以上案件很典型，宠物是特殊商品，出门后，主人给它吃了什么，怎么养，店家无法跟踪，如在短期内，发生明显的传染病事件，店家也从行规出发，只换不退款，而大部分客人都会息事宁人，但就本案而言，由于传染到家中两宠物，主人对该事实无法接受，所以希望退全款，但该类案件中，站在店家的角度，如退全款，意味着承认自身负全责，也自觉破坏只换不退的行规，所以不愿让步，造成第一次协商失败。

而主人在后期，作自身深入评估，自觉取证困难，无法就宠物被传染等事实形成充分的证据链，故放弃走起诉途径，故找回商家，同意部分退款处理。

二、宠物猫疫苗换标签案

主人从某团购得一份某诊所的疫苗套餐，注射了两针后，正要打第三针，主人发现标签异常，并拍照留存，与诊所反映后，经办医生马上调换标签，主人觉得不合理，但仍在该诊所注射了第三针和狂犬疫苗，主人打完疫苗后，与诊所协商相关赔偿问题， 诊所让步，退还疫苗费318元，及某团抗体检测套餐费用200，主人返还疫苗本，并承诺不再追究后期责任。

受疫情影响，前期猫疫苗严重缺货，个别诊所存在前两针注射假疫苗的现象，待宠物注射第三针后，仍能产生一定的保护力。在本案中，也不排除诊所无过错，只是不想与主人过于纠缠而影响商誉等，有限度满足主人的要求。

三、母犬绝育案

某A宠物店作为中介人，介绍客人到某B诊所（无母犬绝育资质）做一宗母犬绝育手术，收取绝育费640元，手术完成后，母犬主人再找另一个动物医院C进行拆线处理，主人可能误会了动物医院C医生的意思，觉得手术不成功，同时把A宠物店和B诊所给投诉了，由于B诊所害怕自己超范围经营母犬绝育手术的违法事实被追究，故迅速与主人协商，赔款了事。

本案主要是由于诊所本身的不规范经营，造成宠物主人抓住向相关部门举报以胁迫诊所，达到让诊所赔款的目的。但处理不当，很容易被反诉为敲诈勒索罪，所以，凡发生宠物类消费争议，应心平气和，以和平方式解决为上。

四、宠物体检争议案

主人在某宠物店A购买宠物猫一只，在A的推荐下，主人带猫儿到诊所体检，因为猫咪有流鼻水现象，所以医生在检测是否有猫瘟后，补了一针，然后让主人回去再观察，由于主人回家后，仍发现猫咪好象有不适用现象，故通过微信向医生咨询，但由于医生没及时看到微信信息，因此主人带猫咪再到另一家诊所C进行求诊，C诊所医生在咨询主人已经做过猫瘟检测后，再给猫咪作详细检查，发现有严重的耳螨，在C诊所的精心治疗下，猫咪再无不适现象。主人依此对B诊所作出投诉，后经调解，主人了解到诊所检体一般先了解排除烈性传染病后再行详细检查其他如皮肤病等一般性疾病，故对B诊所谅解。

聊天记录

五、宠物狗剪耳案

如前所述，主人用3200元的价格购买了一只剪过耳朵（飞耳）的狗狗，与店家交涉退全款把狗狗返还给商家或退回一千元，而继续养狗狗的条件；但商家不愿退全款，并提出返还主人600元的条件，首次调解失败，但后来店家让步，同意客人1000元退款的条件，希望客人能好好对待宠物狗狗。

凡调解案件，总有一方或双方退步，调解才能走下去，而我们调解，一般不拖泥带水，在限期内，就作调解失败处理，建议投诉方走法律程序等，而宠物案件当前还算新鲜事，在东莞，还没有相关的案件可作参考，写以上五案例以提醒宠物从业人员注意普法学习，个人技能的提高。而宠物主人也要注意提升个人的养宠知识，照顾好自己的宠物，平时消费时，多留心眼，保护自身权益。

华南唐狗

宠物医院生意经，真的暴利吗

说重点：
1、宠物医院呈现出多元化经营的态势，兼顾商品销售和洗澡美容。
2、宠物医院成本投资巨大：包括医疗设备、药品、人员薪酬、房租。
3、超过70%的宠物医院处于业绩零增长或者亏损状态。
4、宠物医疗行业缺乏相关部门的监管，乱收费现象严重。

1、一个被宠物狗需要的早上

卷帘门“哗啦”一声从里面打开了。

这是礼拜天的早上七点，私营宠物医院老板黄国伟穿了一条大裤衩，白大褂还没来得及穿整齐，就慌慌张张打开了诊所的门。他嘬着牙花子，以一个能让自己感到舒适的姿势站在门口四下张望着。

按照以往，他通常会在半个小时后才开门营业，但在五分钟之前，他接到一个的电话，对方很焦急，称自己的宠物狗吐了一夜，腹泻不止，「感觉快不行了。」

宠物医院的位置并不难找，地处商圈附近，十分便利，能直接辐射到周围好几个居民区。

类似的紧急情况时常会发生，黄国伟已习以为常，宠物就诊的频率越来越高，也让他从侧面得出了一个结论，「能明显感觉到养宠物的人越来越多。」

黄国伟的宠物医院共有两层，面积不到200平，一进门就是收银台，收银台两边各摆了一棵大型的发财树，后面的墙上用粗狂的黑体字写着“无爱心者，无以养宠；无信仰者，无以医宠。”

再往里走，画风突变，一张沙发，一张餐桌和一台壁挂式电视，餐桌上还剩了半盘冒着热气的饺子。一眼望去，卧室、卫生间和厨房尽收眼底。

在一楼的尽头，黄国伟用玻璃墙做了一个隔间，笼子里饲养着各个品种的宠物狗和宠物猫，生人一进来，顿时吠成一团。

顺着楼梯拐上二楼，消毒水的味道扑面而来，紫外线消毒灯散发着幽幽的蓝光。里面的手术室、输液室、诊疗室、药房，化验室和X光室一应俱全，才让人意识到这是一家颇为专业的宠物医院。

这家宠物医院既是黄国伟的工作地，同时也是他的家， 还兼具销售宠物及宠物用品、宠物婚介和宠物美容的功能。

这样的宠物医院在整个行业中尤其具有代表性。

根据公开数据显示，截止2019年7月底，国内共有超过23000家宠物医院，其中具有一定专业水准且为连锁经营的宠物医院占比不足10%，而90%以上的宠物医院均为单店经营，规模多以中小型为主，经营面积集中在300平以下。

在这些中小型单体宠物医院中，所扮演的角色通常极其多元化，除了主业医疗外，还兼顾售卖品种宠物、宠物产品，给宠物做药浴、做美容，意图通过“打乱拳”的方式弥补收入过低的困境，「没办法，行情不好，单靠给宠物治病挣不着钱。」

2、宠物医院难撕暴利标签

数据反映出来的结论好像和黄国伟的说法出入很大。

根据《2019年国内宠物行业白皮书》（2018.11-2019.8）显示，人均单只宠物犬年消费达6082元，同比增长9%；人均单只宠物猫年消费金额为4755元，同比增长10.3%。

在医疗这一项上，宠物狗就医的年平均花费为1557.2元；宠物猫就医的年平均花费为1446.1元，其中疫苗和驱虫占了绝大部分。

宠物年消费增速可观，宠物数量的增长同样毫不逊色。数据显示，2019年全国城镇宠物数量达到9915万只，同比增长8.4%。

而宠物市场的规模也在宠物年消费和宠物数量的带动下最终突破2000亿关卡，《2019年国内宠物行业白皮书》显示，宠物市场整体消费规模达到了2024亿元，比2018年增长了18.5%。

华经产业研究院在经过调研后得出一个 2019年，在整个宠物市场中，占比最大的是宠物食品，为34%，市场规模达688.2亿元。宠物医疗紧随其后，占比23%，市场规模为465.5亿元。

相比之下，在2018年中，宠物医疗在宠物市场中的占比不足20%，市场规模约为338亿。

如果再将宠物医疗市场继续细分，还可以分为宠物药品、宠物医院和宠物疫苗三大板块，其中宠物药品和宠物医院的占比分别为52%和46%，宠物疫苗占比2%，市场规模分别为242.1亿元、214.1亿元和9.3亿元。

而在2018年，宠物医院的市场规模约为200亿元。

数据反映出了一个 无论是宠物市场、细分下的宠物医疗市场还是再细分下的宠物医院市场，都表现出了增长态势。

市场规模和行情形势一片大好，宠物医院真的不挣钱吗？

宠物主王阿姨并不这么认为，相反，她认为宠物医院简直是暴利行业，「周围的几个宠物医院都去过了，洗个澡花了80元，做个好点的药浴要花100元到400元不等。」

王阿姨50多岁，儿女不在身边，她的精神寄托是一只四岁半的泰迪。周六晚上，泰迪不知道在路边吃了什么东西，后半夜出现了呕吐、腹泻等症状，一大早跟黄国伟通完电话后，王阿姨就抱着泰迪慌里慌张地赶到了宠物医院。「看完病，可能几百上千块又没了。」

另一位宠物主张鑫和王阿姨持相同的态度，他坚持认为没有比宠物医院更挣钱的行业了。

张鑫算过一笔账，只要感冒发烧去趟宠物医院就下不来几百块钱，如果再加上绝育手术和每隔数年打一次的狂犬疫苗，前前后后差不多要花费20000元左右，当然这还是在没得大病的前提下。

根据国联证券研报显示，整体来看，给宠物看一次病的平均花费是500元左右，而诊断和检查基本要花费100元以上，涉及到手术则要花费5000元以上。

除了宠物主的切身体验，宠物医院给出的就医价格似乎也证明了这是一个暴利行业。

在大众点评上，北京人气最火爆的几家宠物医院标价之高令不少宠物主望而却步。以母猫绝育手术为例，价格最高的宠物医院收费在3000元左右，价格最低的宠物医院收费仍然需要400元，另外几家的价格分布在600至1600元之间。

在此之前，曾有宠物主揭露过宠物医院的暴利：宠物做一次核磁共振需要3000到4000千元不等，而相比之下，在省级医院里，人做一次核磁共振的价格不到千元。

众多事实堆积在一起，就可以发现一个矛盾无比的情况：宠物医院是一个毋庸置疑的暴利行业，但很多从业者却表示根本挣不到钱，甚至还要靠售卖宠物用品、宠物寄养、宠物美容等多元化业务创造收入。

3、宠物医院真的不挣钱吗？

发展至今，宠物医疗行业已经形成了较为完整的产业链。

在上游，是宠物医疗产品供应商及生产商，为宠物医院提供检查设备及生物制药，负责链接上游和中游的则是宠物医疗产品渠道商，渠道商取得厂家的代理或经销权限后，再将产品销售至中游的宠物医院，而产业链下游则分为两部分，一部分是付费对象，即宠物主，另一部分是就诊对象，即宠物。

矛盾或许就发生在中间环节上，原因无非是宠物医院越来越多。

宠物数量的高增长直接带动了宠物医院数量的增长。根据数据统计，截止到2018年底，国内共有17000多家宠物医院，2019年2月，宠物医院的数量变成了19000家，到了7月份，这一数值又变成了23000多家，短短5个月时间，宠物医院的数量增长了近4000家，增长速度可谓极快。

黄国伟也感觉到了危机，「这附近又新开了两家宠物医院，生意被抢走了不少，再这样下去就要关门了。」

一组调研数据揭示了宠物医院从业者过得并不顺心：在国内，大部分宠物医院正陆续进入亏损阶段，根据统计，30%的中小型宠物医院已陷入亏损，超过40%徘徊在亏损和盈利的边缘，能真正实现良好盈利的不足30%。

即便如此，依旧有越来越多的外行和资本进入宠物医院行业，试图分一杯羹。2018年8月，宠物医疗连锁企业瑞鹏集团与高瓴资本进行全面整合，新集团拥有超过1000家宠物医院。处于行业第二的瑞派集团实力也不容小觑，拥有超过400家宠物医院，并且这一数字还在稳定上升中。

宠物医院如雨后春笋，供给侧增速渐渐大于需求侧增速，为了获客，同一区域内的宠物医院之间甚至开始不惜成本大打价格战，然而价格战无异于饮鸩止渴，等利润被彻底消耗干净，关门倒闭也只是时间问题。

黄国伟将宠物医院行业定义为“表象上的暴利行业”，表象上暴利并不代表真的能挣到钱，「开一家宠物医院的投资成本太大了。」

和黄国伟的观点基本一致，北京一家连锁宠物医院的院长邓薇同样认为开一家宠物医院的投资成本让人难以承受。

想在北京开一家连锁宠物医院并不容易，仅仅是加盟费就需要5万元到10万元。除了加盟费，房租也是一笔不小的开支。如果连锁宠物医院的经营面积在200平左右，那每个月的房租差不多在2万元以上，而且基本是押一付六，这也就意味着，仅仅是房租最低就需要15万左右，然而这还没完，因为装修费 要预留出15万元到20万元。

「以上的费用只是前期准备工作，重头戏是药品购置和医疗设备购置的费用，这些没有30万根本拿不下来，而且宠物医学人才十分紧缺，如果再加上人工成本，在北京开一家连锁宠物医院的投资成本至少需要80到100万元。」

社会上现有的宠物医院基本上是民营医院，属于营利性商业机构，医疗设备也都是自费购买，政府没有补贴。在一家普通的宠物医院里，B超设备、验血仪器几乎是标配，而大型宠物医院还会配备核磁共振设备。「每一件设备都是花金白银买来的，因此大多数宠物医院只能靠提高就诊价格以求最快速度追回成本。」

想要追回医疗设备成本也不太容易。以一台20几万的中档宠物DR设备为例，如果拍一张X光片按150元计算，不考虑维修保养费和人工费用的话，要拍1334张才能回本，而设备老化大概是3年到5年时间，一般的中小型宠物医院如果只依靠接诊量的话，基本上很难回笼资金。

医疗设备购置成本价格不菲，药品购置成本同样居高不下。

公开数据显示，在宠物医疗市场的宠物药品和宠物疫苗这两大板块中，超过70%的宠物药品市场份额和90%的宠物疫苗市场份额基本已被外资品牌垄断。

进口药品和疫苗价格虽高，但胜在疗效明显。相比之下，国产药品和疫苗由于种类单一、疗效有限，所以即便是具备价格优势也始终无法和外资品牌分庭抗礼。「主要是消费者对国产疫苗的信任程度很低。」

还有一层原因，是因为宠物药品的准入门槛非常高。

黄国伟坦言，「一种新药想批下来需要数百万元的费用和几年的时间，这还不包括前期的临床。就算批下来了，宠物药品的生产量也远远不及人药的生产量，分摊到一颗药上的成本必然水涨船高。有的类似药品，兽药价格会是人用药的10倍甚至50倍。」

从消费者的角度来看，宠物医院的确算得上是暴利行业，但也不能忽略一个事实：宠物接诊量过低。

数据显示，我国宠物医院日均接诊量在10个以内的最多，占比58.9%，其中6到9个占到32.2%，5个以下占到26.7%。

接诊量过低最终在宠物医院的年营收上得以体现，数据显示，有85.2%的宠物医院年营收在300万以下，其中100万以下的占比最高，达39.1%。

一个不得不承认的现实情况是：宠物医院投资成本（设备、药品、人员、房租）过高，虽然试图将成本转嫁到消费者身上，可由于接诊量过低，同行之间大打价格战又致使利润空间所剩无几，最终导致年营收增长乏力，超过70%的宠物医院处于业绩零增长或者亏损状态。

4、对宠物医疗行业的监管仍是空白

大批量宠物医院陷入业绩零增长或者亏损的泥潭，为了活下去，只能将成本尽可能多的转嫁给消费者。

由于缺乏相关的行业法规，监管机构的监督力度不到位，这种行为得到了助长，于是渐渐造成了宠物医院自主定价和乱收费的现象。

和人使用的药品有医药指导价不同，目前宠物药品基本以民营为主，监管机构仅仅是对宠物医院的资质进行审核，但对于宠物医院的价格标准确却没有明确和统一。

对比大众点评上的就医价格，可以发现不同的宠物医院针对相同项目的收费差异确实很大。以最常见的宠物疫苗英特威为例，北京的宠物医院有的报价40元一针，有的却报价120元一针，价格相差3倍之大。

邓薇也还出了一些行业内幕，「有的宠物医院现在已经练就一种识人收费的本领，你开宝马去还是开大众去，同一项目的收费都是不一样的。」

由于缺乏相关的行业法规，乱收费现象之外，还存在着另外两重隐忧：一是宠物医院的医疗服务质量得不到有效保障；二是当出现医疗事故时，没有能够维护宠物主和宠物本身权益的保障。

除了医疗行业的中游缺少监管机构的监管，上游的医疗设备生产同样面临着监管缺失的情况。

不同于美国等宠物医疗行业发展较早的国家，宠物医疗设备生产有专用的国家标准和行业标准，监管相对严格。而我国尚未制定相关的行业标准规范，这就导致医疗设备的质量参差不齐且价格虚高。

「和宠物医院乱收费的道理类似」邓薇说，「很多医疗设备供应商实际上没有自己的研发和生产基地，而是通过购买配件组装贴牌的方式包装成进口品牌，牟取暴利，欺骗不专业的宠物医院。」

结合所有情况来看，似乎能大概厘清宠物医疗行业的现状，由于监管尚处于空白期，上游医疗设备和生物制药供应商疯狂牟利，导致处于中游的宠物医院苦不堪言，只能通过提高定价的方式让消费者消化掉这些成本，然而随着入局宠物医院行业的玩家越来越多，消费者在面对天价就诊费用的同时拥有了选择权，从而导致宠物医院用压缩利润空间的方式获客，实际上已经形成了恶性循环。

宠物医疗似乎正在走民营医疗的老路，甚至有过之而无不及。 宠物医疗最终也会像民营医疗一样走出无序竞争的泥潭，毕竟每一个行业都会经历成长期的波折和动荡。

商人穿上白大褂并无不妥，不妥的是，没有监管的制约。

撰文 / 饮杯否
责编 / 阿sea
文中图片来源 / 网络