浅谈：宠物店会员制度的建立需要这样思考东莞某镇涉宠物消费争议的处理情况

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浅谈：宠物店会员制度的建立需要这样思考

你家宠物店有开会员吗？

会员的累积速度怎么样呢？

有了很多会员应该怎么管理呢？

是时候聊聊宠物店会员制度了，今天我们就来简单说说这个话题：宠物店会员制度的建立需要这样思考。

第一个问题：谁能成为会员？

现在我们通常称为的会员，在会员制刚刚兴起的日子里，有个很流行的名字叫“VIP”，故名思义，就是非常重要的客人的意思。

既然是非常重要的客人，那么谁能成为会员呢？是不是有钱就行呢？

现在大多数宠物店的会员吸纳策略还是停留在只要充钱就行的层面，当然哪，会员卡做为一种充值协议，肯定是需要钱的。只是我们有没有进一步想想，也许我们在初级会员的门槛里可能没有做什么要求，那中高级的会员是不是除了充值额的门槛还应该设置点其他门槛呢？

比如说，成为会员的时间长短、消费频率、消费额度、介绍客户数量等等（可以明说也可仅做为数据参考），也许我们除了以充值为标准外，如果能设立一些需要其他条件的会员卡，可能会突然有更大的吸引力。

所以说，我们需要对我们的用户画像，才能真正解决谁能成为会员的问题，否则有些会员只是伪会员。

第二个问题：客人为什么要成为会员？

我们要给店里建立会员制度，往往思考的是：“我想建立某种会员制度”，我们能不能换个角度思考问题，想想：“客人为什么想成为会员?”

如果能把这个脉络打通的话，也许你就能找到动员会员充值的思路，你想到的第一条可能是充值会员卡会有优惠，但在会员卡满天飞的这招似乎有些不管用了。

我们可能可以设定这样一些原因：优先且优惠购买限量商品（短缺原理）、美容预约绿色通道、首席美容师服务（心理需求中的自我实现）、全年免费养宠专家咨询服务等等。

客人要成为会员还有其他的一些因素，比如：隔得近、店已经开了很久很稳定、美容技术一直都很好、服务品质一直都很好等等，如何创造出这些开会员的有利条件，就得靠你了。

第三个问题：会员体系怎么建立？

会员体系不是一拍脑袋建立起来的，就拿会员等级设置来说，每一个等级要充多少钱都需要仔细思考，比如充这么多钱可以用多久，下次充值的间隔是多久，用的时间太久是否会给客人带来顾虑。

越高的等级会员应该是对店面非常信任、消费频率高、消费能力强的客人才能拥有，否则容易出现会员消费不活跃甚至退会员卡的现象，这样即使尽心服务得了较大优惠还是没有落个好。

等级设置好了后，就是设置好各等级会员数量限制，不可以不控制数量，比如高等级会员卡优惠力度肯定是最大的，但也可能是利润率相对较低的，主要是做高频消费客人，因此更应该限制数量；同时对于门槛较低的初级会员，数量相对较多，但也需要加强往高级会员的有效转化，将更优质的客人长期留存下来。

经常统计会员数量是很好的习惯，这样能帮我们清晰的了解客情，比如会员分布的不均衡是否导致利润率下降了，初级会员过多是否导致客户忠诚度较低等等。

第四个问题：会员优惠后还能赚到钱吗？

表面上来看，会员每次充值的时候都是大笔钱收进来（很开心哦），但从财务结构来看，所有的会员充值都是以负债的形式进入了店面收入，会员没有消费完其实还不算属于自己的，但会员充值的最大好处是能够拥有更多的现金流，增强店面的经营能力。

会员充值最直接的让利是会员优惠，而给会员优惠以后还能赚到钱吗？很多人可能并没有仔细计算这个问题，优惠意味着利润率压缩；同时很多宠物店还设置了会员卡销售提成，也就是谁促成了会员充值，就可能获得提成，这也压缩了利润率；会员的消费频率如果较低的话，账面上的钱也处于贬值的状态，除非可以快速利用，当然这对于一家宠物店而言可能还不会感觉到这一点，但我们仍然要将这件事纳入思考。

会员充值这张饼的利润几头切了之后，再想想客人来购买商品或是消费服务的客单价具体是多少，能不能HOLD住成本呢？

所以千万不要制订一个只赚吆喝不赚钱的会员制度，除非你像美容美发行业玩资本运作的。

第五个问题：会员怎么管理？

很多人收了会员的钱，认为只要提供好服务和销售好商品就好了，其实这和真正的会员管理还有很大差别。

一家店有了一批会员后，就有了稳定的基础，毕竟肯开个会员卡，已经有了信任的第一步了，下来就是怎么将会员管理做好了。

了解会员的情况，会员的消费容易产生档案，通过这些资料我们可以看出客人的消费频率、消费偏好等，这样客人下次到店我们就能做到该怎么跟客人沟通，怎么做销售，比如客人两个月前买了一包狗粮，这次来了你是不是要和客人说说这件事儿呢？

虽然现在的市场已经变成了买方市场，但在会员营销这个层面，还是能做成卖方市场的，只要维护得好，及时推荐产品，成交率会比散客成交率高，如果你的会员消费非常单一，你应该考虑是不是这方面做得不够。

客人不会因为你让他少花钱而快乐多少，但会因为你让他正确地花钱感到开心、信任。

写得比较凌乱也比较浅，纯属个人感想，愿能开开脑洞。

感谢倾读，我是Tonny，很高兴与你相遇。

东莞某镇涉宠物消费争议的处理情况

由于宠物是活体，又属精神类消费品，所以，涉宠物消费争议案件较为复杂，调解难度也大，故此，要求参与调解工作人员更要耐心对待，下面，就某镇案例列举如下：

案例1：市民来电反映，其于2022年1月16日在某店进行宠物托运服务，从惠州寄到重庆，消费了950元，市民在托运前询问过商家狗笼比较大能否托运，商家表示可以。后续宠物到达重庆后发现笼子被更换了，宠物碗也少了一个。市民询问商家，商家才表示笼子太大没有办法托运，还在东莞，若需要将狗笼和狗碗寄到重庆，需另外支付运费，市民认为不合理，故投诉。

处理情况：经调解，代理托运方同意相关物件折价补偿投诉人100元（投诉人已通过支付宝收款），得到投诉人谅解。

案例2：市民来电反映，于2021年12月20日在某宠物店购买泰迪狗，消费了3200元，当时老板只表示是飞耳的狗，并没有告知该狗是做手术飞耳的，市民回家才发现该狗不是天然飞耳，是手术飞耳的，市民认为不合理，与商家协商退款无果，故投诉。

处理情况：经调查，狗狗有检疫证，来源合法，后经我局工作人员调解，宠物店退1000元给投诉人，主人表示谅解。

案例3：市民来电反映，其于2021年12月19日委托某托运店托运一只宠物狗到海南文昌，但市民一直没收到物流信息，其向物流公司反映，物流公司一直不告知其物流情况以及物流单号。

处理情况：在工作人员的过问和跟进下，宠物狗于12月24日上午平安到达目的地，主人表示满意。

案例4：市民来电反映，于2021年12月11日在某托运店办理托运，从东莞寄到河南，支付500元（包送到家），12日说已发货，13说到河南，14日表示没发货要求中途加价70元，市民表示商家一直没有发货要求商家退单，商家同意退单，只退了宠物，没有返还500元运费，猫的器具也没有返还。

处理情况：经调解，商家把猫的器具寄回给主人，并通过微信转账的方式退款200元，客人表示谅解。

案例5：市民来电反映商家因服务过失而造成其宠物猫在托途中走失的问题，希望相关部门协助跟进。

处理情况：经对双方进行调解，商家就过失造成投诉人猫咪丢失无法找回的事实表示歉意，并按托运协议，赔偿投诉人500元；投诉人表示谅解，不再追究商家的责任。

案例6：市民来电反映，其在某宠物诊疗机构办理会员卡，由于其宠物在该处进行治疗，当时会员卡办理3000元，已经使用2000元依旧未治疗好，需要商家退还剩余1000元卡费，商家拒绝，市民认为不合理。

处理情况：市民投诉情况属实，根据《消费者权益保护法》，商家必须退回所充值费用，但可以收取手续费，而在本投诉中，经我局工作人员对商家普法教育，商家主动联系投诉人，全额退回所有余款。

案例7：市民来电反映，其于2021年8月2日，在东莞市在某宠物店购买金吉拉猫咪，消费2700元。商家当时承诺是健康猫咪，但是在后续发现该猫咪是有猫藓、便血和肚子里面有虫的问题。市民与商家协商，商家表示可以帮其治疗，但多次治疗都毫无效果，现商家不继续负责，市民认为不合理。

处理情况：经工作人员通过电话及微信与双方进行调解，最终张女士把猫咪送回给宠物店，店主退回2350元（相当于88折）给张女士，消费争议完满解决。

补充：在本投诉案例中，宠物店主是新从业人员，所以，对猫咪的年龄把握不准，后经专家鉴定，该猫为成年猫。

案例8：市民来电反映：其于2021年10月20日带小狗前往某宠物诊所治疗癫痫，于2021年11月2号发现在抖音上有人发视频虐待其小狗，市民联系宠物医院，医院工作人员承认虐待小狗的人来店内几天玩弄小狗，导致小狗吓到病重、尿失禁，但工作人员并无阻止该行为及告知市民，市民认为不合理。现市民要求部门查处该宠物医院，请部门跟进处理。

处理情况：根据市民投诉，于11月16日上午，某局对宠物诊所进行检查，并查阅涉事小狗病历，并未发现该诊所有相关违法行为。并回复市民，虐待动物我们无查处依据，这个应该属民事纠纷，建议其报警或走民事诉讼途径维权。

案例9：市民来电称市民的宠物狗生病了，带其到某诊所就医，到第五天探访宠物发现葡萄糖注射液是过期的，兽医告知市民这个是没有关系的，但市民认为高额医疗费用使用过期药品不合理，市民要求商家赔偿和查处该诊所。

处理情况：本案发现萄糖注射液为人用药，已把违法线索移交相关执法部门查处。

补充说明：动物诊疗机构使用人用药，一经查实，最低罚款3万元。

案例10：市民通过微信看图的方式，于2021年10月19日从某宠物店购得猫咪（英国短毛猫银渐层，母，两个月）一只，1350元结清，市民收到猫咪后，认为猫咪有病，要求退款一千元，店家认为猫没病，构成争议。

处理情况：经调解，市民同意商家退回700元，把猫返还给宠物店。

补充说明：本案中，主人因为延迟收货，造成猫咪在高温下流眼泪，故主人同意以低价把宠物返还给商家。