为宠物买保险 是保障还是“智商税” 聚焦315丨难关重重难跨越

为宠物买保险 是保障还是“智商税”

相关数据显示，我国宠物保险目前覆盖率不到1%；而据记者了解，目前国内多家大型保险企业陆续涉足宠物保险领域，主要包括宠物医疗险、第三方责任险等。这些保险通过“互联网+”模式，在支付宝、微信等平台上销售，引来不少宠物主购买。我国宠物保险仍处于发展初期，虽给宠物主带来“安心”，也同时存在一些不足。记者对此进行了采访。

文、图/广州日报全媒体记者 程依伦

“毛孩子”也要看病： 宠物保险受热捧

养一只“毛孩子”要多少钱？宠物主小程算了一笔账：从2018年8月至今，她所养的宠物猫刀刀已经花了将近4万元，其中除去日常消费外，宠物医疗、手术方面的费用就高达2万元。“每年的疫苗费用和驱虫费用大约1500元，做一次绝育800元，两次因为猫咪不慎吞食异物做胃镜和开刀，手术费10500元，住院费将近1500元，还有其他因皮肤护理等产生的费用。”

与小程的猫咪相同，宠物主小安的猫咪也同样存在“异食癖”。从2022年7月至今，这只猫分别因吃掉游泳耳塞、逗猫棒、快递塑料袋等物品进过宠物医院四次，医院为其进行催吐、内窥镜、喂食益生菌等，不到一年间就花费了小安超过2万元。“感觉自己养猫都快要养出焦虑了。”小安说。

即便是生活习惯良好、照看得当的“毛孩子”，也依然绕不开就医问题。宠物主李玉养了一只布偶猫，今年只有6岁的它却存在先天性消化系统问题，曾多次因膀胱炎、先天性多囊性肾病前往医院治疗。“每次看病都是一千元打底，光是打个肠胃针可能就得花两千多元。”李玉说。

因为宠物看病花费高，不少人便开始想着给宠物买医疗健康保险。记者搜索时发现，以某平台销售的宠物险为例，在医疗保障计划中，基础版24元/月起，保障期限为一年，医疗报销额为12000元/年，单次事故最高保险金额为1000元；升级版52.5元/月起，医疗报销额为2万元/年，单次事故最高保险金额为2000元。而在另一平台上，由两家保险企业推出的宠物医疗险保费均分为基础版、升级版、尊享版三个等级，并提出保障范围是除先天性、遗传病等之外全病种保障，报销比例都是定点医院70%、非定点医院40%。

2022年起，小程和小安就通过支付宝平台购买了14.08元/月的基础宠物医疗保险，小程说：“我家猫咪已经快6岁，虽然现在不怎么生病，但之前的手术多少让我有点心理阴影，所以便购买保险以防万一。”去年，李玉也给他家的布偶猫购入了33.25元/月的升级版宠物险，且顺利报销了70%的手术费，“我在2022年2月买的为期一年的宠物医疗保险，价格总计399元/年，保险金额为15000元，想着很快会用上。”李玉说，“之后一年都在用，比如猫咪得了口角炎、皮肤猫癣、尿闭等。去的是定点医院，几乎每次都可以报销，陆陆续续也省了好几千元。”

申诉时间长、赔偿有门槛

宠物保险是否划算？

看上去平价且有保障的宠物保险，让不少年轻人选择购买。但宠物险到底好不好却颇有争议，特别是随着其热销，关于宠物险的投诉也逐渐增多。前不久某网络投诉平台整理的2022年十大消费乱象中，宠物医疗赫然在列。消费者们对宠物险的意见主要在于申诉时间长、赔偿门槛高、赔偿限额少等。

今年3月底，宠物主月月就通过给客服打电话申请了退保：“主要是觉得理赔的门槛太高，保障计划中写的超过200元就能理赔，但实际上符合理赔条件的条条框框挺多。”月月养了一只1岁的柯基犬，不久前因为小狗得了皮肤病，她便决定用上买了3个月的宠物险，而理赔结果却让她失望：“每个月33.25元，算起来也交了将近一百多元，但报销时把发票发过去才知道，必须是兽药字号的用药才能理赔，还要扣除200元的起始赔付价格，最终给小狗洗药浴的200多元不能报销，实际只理赔了9元。”

有类似遭遇的还有李女士。李女士告诉记者，她于2021年时就为家中的猫咪购入了一年488元的宠物医疗险，按照合同规定，赔付比例是定点医院60%。到了今年年初，因为猫咪患上轻微尿闭，李女士来来回回带它进医院三次，每次都花了两三千元。“报销的时候我们才发现，原来对于同一病症或意外伤害，需要进行长时间、多次就诊治疗的，保险客服会认定为属同一事故。前两次我们花了两千多元，但最后赔付只有几十元；最后一次生病住院花了1300元，理应给的赔付对方一直找各种理由拖着，将近两个月保险公司那边才到账。”最终李女士得到了474元的赔付，但这段经历还是让她感到郁闷。“水太深，也不划算，买了就是交智商税。”

完善宠物保险产业链

消费者应理性“买单”

相比其他退保的宠物主，小鹅却有些后悔自己出现了“过度医疗”的心理。小鹅家一共养了三只猫咪，其中两只6岁，一只4岁。为了“公平起见”，她给三只猫咪都购买了保险。两年前，其中一只猫咪检查出肿瘤，计划今年切除，于是她便提前给三只猫都购买了33.25元/月的保险，相当于每个月在保险上就要花费将近100元。“想着要尽可能‘回本’，所以趁我家猫咪做手术时，我顺便就让它做了很多检查，把抗体、CT、生化甚至洗牙也一并做了，一共花了4000元。因为报销金额最高一次只能1500元，所以我分开两次报销了2000元；但后来我自己算了一下，其实如果只做一次这个肿瘤切除手术，也就只花一千多元而已。”

像小鹅这样的情况并不少见。有一些业内人士认为，“过度诊治”情况是影响整个产业链、包括宠物保险赔付的一个重要环节。“目前市面上每家宠物医院的收费标准和治疗方案都不统一，因此宠物保险产生的前提还是与过度诊治、高收费有关。”一位宠物医院的医生告诉记者，“检查费是整个宠物医疗中最花钱的部分，一次基本的检查就要上千元，而爱宠心切的主人也会甘愿为之‘买单’。”

而对保险公司来说，这种过度诊治也让他们颇为苦恼。“一些养宠人士认为宠物保险设置较高的免赔额性价比不高，但其实宠物保险之所以设置每次的报销金额上限为1500元也是有原因的。比如有的主人会因为猫得了口角炎带去医院看病，各项检查下来花费3000多元，即便不是定点医院，最终也可以给他们赔付1000多元，但实际上，像口角炎这种疾病买一支红霉素软膏就可以解决。”养了两只猫的保险业工作人员陈薏米告诉记者，“并且确实有人会借着宠物保险的漏洞来操作，比如几只宠物‘共享’一份保险，或者同一个疾病多次去医院进行医治等；我也留意到现在购买宠物保险时一些平台会让你填写宠物信息以及录取宠物鼻纹，但其中一些操作也还不太规范。消费者买宠物险也是为了给宠物买一份保障，只有未来宠物医疗和宠物保险都越来越规范，这个产业才能健康良性发展。”

（广州日报）

聚焦315丨难关重重难跨越

国内商报记者日前在黑猫投诉平台发现，国内大地财产保险股份有限公司（以下简称大地保险）的宠物医疗险投诉声量不小，有消费者反映理赔遇到困难，也有消费者反映遭遇额外扣费的情况。

报销费用低遭吐槽

江苏的蒋女士向国内商报记者表示，自己2021年在某支付平台上看到了大地保险推出的宠物医疗险，于是就为家里的“毛孩子”购买了该保险产品，之后一直续保。但2022年7月的理赔经历让蒋女士对该款保险十分失望。

2022年6月，蒋女士养的小猫生病前前后后花了500多元，然而在报销的时候，保险最终只赔付了32.55元。“当时刚养宠物没什么保险意识，觉得宠物看病会很贵，购买保险能报销一部分钱，少点经济压力，就买了宠物保险。每年保费接近200元，比我自己的医疗保险都贵”。

蒋女士提供的报销单。（图片由受访者提供）

据蒋女士介绍，出险的大地保险宠物险（基础版）保费为14.08元/月，购买时保险公司承诺，免赔额为200元，定点医院报销比例为60%。然而理赔结果显示，除去200元的免赔额，非保障范围内金额超过300元。

蒋女士认为，“购买的时候根本就没提范围外用药”，“保障责任清单”说的是必要的、合理的医疗费用，“医生认为这个药是猫咪康复的必需药品。所以，医疗费用就是合理的啊。”

蒋女士提供的“保障责任清单”截图。（图片由受访者提供）

对此，记者拨通大地保险客服电话询问，没有在保险条款里看到对必要、合理医疗费用的规定。接线人员表示，电子保单中间位置“责任免除”中有写明。记者在开通投保页面的主保险条款中没有看到具体写明的用药范围，但在“投保须知”文档中间位置看到了加粗字体写的“责任免除”，其中规定使用饲证字产品、卫消证字产品费用不由保险公司承担，兽药证字产品需要确定是否为此项治疗所必需。

大地保险规定截图。（图片来源网络截图）

蒋女士表示，在宠物猫住院前她就和医生说过买了宠物险，“药也是医生主动开的，那你就会认为医生开的药就是合理必要的。”保险理赔后，蒋女士也去宠物医院了解过情况，但即便是保险定点医院，医生对哪些药可以报销也不是很了解，“问过宠物医院，宠物医院的意思是这个保险报销可能只允许兽药字号的。老百姓怎么会知道猫生病用什么药合适，肯定得听医生的。”

记者在小红书平台上也发现，不少人表示大地保险的宠物险理赔审核较严。

小红书截图。（图片来源网络截图）

对于保险理赔额和预期有较大差距，蒋女士曾两次拨打客诉电话。第二次联系时，客服表示会有售后部门主动联系蒋女士讲解保险条款，但直至今年2月底蒋女士在网上投诉，7个多月的时间里大地保险并未主动联系蒋女士，这让她觉得很不解。

9.9元宠物医保扣费不明

记者注意到，在黑猫投诉平台上，不少消费者投诉大地保险存在额外扣费的情况。一些消费者表示，莫名其妙被扣款，有的是退保后仍在扣款，有的甚至都没有添加宠物信息却被扣款。

有消费者表示，自己早就退保了大地保险的宠物医疗险，但账单仍出现9.9元的扣费记录。

还有消费者表示，“家中宠物早已去世，宠物医保早已关闭”，但仍被扣费9.9元，且宠物医保中显示并没有相关参保订单。

黑猫投诉平台截图。（图片来源网络截图）

有消费者称，自己“连宠物信息都没有添加过”，“而且找不到关闭窗口”。

黑猫投诉平台截图。（图片来源网络截图）

有消费者同样表示：“本人并没有开通这个莫名其妙的宠物医保卡，本人没有看到有任何需要扣费的页面和说明”就被扣费9.9元，甚至连客服人员也联系不上，“多次打客服电话无人接听”。对此，大地保险的公开回复为“建议你联系我们的电话客服做进一步沟通”。

黑猫投诉平台截图。（图片来源网络截图）

据了解，多位消费者投诉的9.9元/月的“宠物医保”扣款方是重庆大地金融科技有限公司（以下简称大地金科）。大地金科成立于2017年，由大地电子商务有限公司100%控股，而国内大地财产保险股份有限公司拥有大地电子商务有限公司100%的股份，也即大地金科是大地保险的孙公司。

企查查显示的股权穿透图。（图片来源网络截图）

记者就9.9元扣款问题联系大地金科，业务运营部陈先生对记者表示，消费者投诉的扣费问题是由于当初在支付平台做活动时，不少用户在奖励机制下开通宠物医保卡，活动页面已经提示下期会扣费9.9元，后续有的客户忘了关闭续费业务导致扣费。陈先生表示，项目刚上线时，有些体验的地方、明示的地方做得不够到位，现在已经改进了。之前客户出现的扣费问题，联系客服可以帮助退费、关闭协议。

对于消费者反映的联系不到客服人员的问题，陈先生表示，前期对于流量预估不足，导致客服人员处理能力不够，有些电话拨打不进来，目前已经能及时处理客诉问题。

附加服务享受难

记者在大地保险的宠物医疗险宣传页面看到，不同版本的保险可以享受不同的增值服务。但这些专属服务是否可以轻松地享受呢？

从宣传页面可以看到，基础版宠物医疗险可享受邮寄体外驱虫1只和电话问诊咨询，升级版增加犬六联或猫三联疫苗1针，尊享版在上述三项基础上另外增加基础体检等两项服务。

宠物医疗保险宣传页面截图。（图片来源网络截图）

但蒋女士却在兑现的时候遇到了困难。蒋女士通过保险公司预约给爱宠打疫苗，但安排的医院距离自己住址10公里以内的就一家，剩下的医院均距离住址30公里以上。“当时买的时候，宣传的定点医院是非常多的，包括家附近也有许多连锁医院。但是到领疫苗的时候，却发现根本没有那么多医院可供选择。”

蒋女士询问保险公司，附近的连锁医院为什么不能打，得到的回复是“他们没有疫苗了。” 姜女士去家附近的定点医院询问时，工作人员却表示有疫苗。

保险公司给蒋女士提供了一种方案，将疫苗换成驱虫药。“驱虫药和疫苗（比较的话），说实在话，我觉得差异还是蛮大的”。据了解，猫三联疫苗可以同时预防疱疹病毒、杯状病毒、猫泛白细胞减少病毒，因为预防效果较好，因此猫三联疫苗在养猫人士眼里是较为值得打的疫苗。

对于可预约医院和定点医院有出入的问题，大地保险客服人员表示，预约疫苗要以前端显示出来可预约的医院为准，可报销的医院和可打疫苗的医院并不一定是同一批，医院名单也是不定时更新的。这意味着如果不进入预约环节，消费者无从得知有哪些医院提供疫苗服务。

在黑猫投诉平台上，还有消费者表示，在购买大地保险宠物险时，宠物就诊的医院属于定点医院，但就诊完发现医院被移出定点名单，导致报销不了费用。

黑猫投诉平台截图。（图片来源网络截图）

北京德和衡（青岛）律师事务所律师刘超在接受媒体采访时表示，从合同履行的角度而言，根据民法典的规定，依法成立的合同对双方均有拘束力，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，且当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

保险合同成立时，保险公司已经确定了定点医院，且该定点医院名单直接影响消费者是否购买该保险产品，如果保险公司下架定点医院，属于合同内容的变更，保险公司应当事先通知，并经双方协商一致后方能变更。

国内人民大学商法研究所所长刘俊海对国内商报记者表示，宠物医疗保险是一个新兴的市场领域，“卖保险很痛快，理赔不痛快”几乎是保险行业的通病。对于消费者吐槽“门道多”，刘俊海建议，消费者要明明白白看广告，认认真真审合同，淡定从容存证据，依法理性去维权。希望宠物保险在未来发展中行稳致远，需要保险公司胸怀对消费者的感恩之心、对法律的信仰之心、对风险的敬畏之心，要开发更加体现消费者友好型理念的保险产品，注重提升企业品质。

《2023国内宠物健康消费白皮书》显示，随着宠物家庭渗透率和行业成熟度持续提升，宠物消费市场未来依然会保持增长态势，预计2023年市场规模可达3924亿元。

财经评论员、中南财经政法大学兼职教授谭浩俊认为，随着我国宠物经济的发展，宠物保险也会越来越规范，买卖双方了解得越清楚，最后的矛盾就越少。