上海部分地区环卫工人现状 人员管理不顺？洗美做不好

上海部分地区环卫工人现状

工资待遇各异社保标准不同

上海部分地区环卫工人从业现状调查

调查动机：环卫工人，是我们熟悉又陌生的人，更是城市有序运转不可或缺的功臣。在街头一个个熟悉身影背后，有哪些我们不知而欲知的劳动者故事？

□ 本报记者 余东明

□ 本报实习生 张海燕 秦彦琳

有一群人，他们起早贪黑，忙碌在城市角角落落。不论何时何地你都可能与他们擦身而过，可你是否用心去关注过他们？哪怕一个简单的问候，一个致敬的眼神……

他们就是被誉为“城市美容师”的环卫工人。在上海这座管理精细化、消费水平高的超大城市，他们过得怎么样，有什么期盼，又有哪些心里话想说？

“五一”节前夕，《法制日报》记者赴上海市黄浦、徐汇、长宁等区，通过街头随访和定点寻访，就环卫工人生存现状和市容环卫体制改革现状进行调查。

生存现状

俗话说，三百六十行，行行出状元。王龙显然是环卫工人中的“状元”，去年，他被评为“上海市优秀农民工”，户口也由老家安徽迁入上海。

“这对很多人来说都是难以置信的。”王龙对自己的现状显然非常满意，“前几年，把老家房子卖了，用多年积蓄在上海买了房，现在户口解决了，孩子读书问题也解决了。”

清晨5点，王龙来到位于南京路的“道班房”。他现在是班长，管着100多号人。5点半，其他工人陆续签到，各就各位开始了忙碌的一天。

这里实行三班制，确保24小时都有人在岗。

黄浦区有着“上海心脏”之称，商业网点密集，人流量特别大，持续时间长，重大活动多，环卫工人要随时随地将垃圾清理干净，确保垃圾桶不会满溢。记者注意到，他们腰间都绑着一排口袋，装着各种装备：小铲子、清洁液、刷子、毛巾。

“小铲子是用来铲口香糖的，冰淇淋、呕吐物要用清洁液才能搞干净。”王龙说，“我和妻子都是环卫工人，一起上班，一同回家，看着干净的街道，感受小家庭的温馨，真的特幸福。”

姚卫国是地地道道的上海人，他是一名驾驶员，每天负责到中转站收集垃圾。前两天，他干了一件“惊天动地”的好事：从60桶合计5吨左右的垃圾中帮人找到了一颗2克拉钻石。

“对于常人来讲，这几乎是一件恐惧到无法完成的任务，但我仅用了不到半个小时就搞定了。”姚卫国说，垃圾收集都是有规律可循的，几分钟内我就把排查范围缩小到了5桶垃圾，这叫专业人干专业事。

“环卫事业养育了我们，那就要懂得感恩，不要说钻石这么贵重的东西，就算其它小东西，只要市民求助，我都会竭尽所能。”说起这些，56岁的姚卫国显得有些激动。他说，帮助人是一件光荣的事。

49岁的李丽还有几个月就退休了，长宁区仙霞路这段500米的街道她已经扫了整整15年。

李丽是江苏泗阳人，现在除了儿媳在老家待产，一家人都在上海，老公当保安，儿子在宠物店上班，收入虽不丰厚，日子却过得舒心。

“退休后帮着带孙子，儿媳就可以上班了。”和记者交流了半个多小时，李丽始终戴着口罩，她说，这个口罩戴了15年，几个月后终于可以摘掉了……

在黄浦、徐汇、长宁等区，记者还随机采访了13位环卫工人，他们普遍对自己的工作表示满意，也比较安心。 他们希望收入和待遇能再提高些，保障力度再大些。他们还希望，社会各界应当给他们多一份理解和尊重，比如不要随地乱扔垃圾、垃圾进桶要分类等。

保障现状

“安心养伤吧，医疗费不要担心，事故对方有保险，公司也正在给你走工伤报批手续。”前来探视的公司领导安慰陈和珍说。

陈和珍是黄浦区的一位环卫工人，前不久，她在回家路上发生事故，一辆轿车把她撞飞数米。正当一家人为医疗费一筹莫展时，她所在的环卫公司及时垫付了医药费，还启动了工伤报批手续。

陈和珍是幸运的。 上海其它地区的环卫工人保障现状又如何呢？记者从环卫工人的生活保障、社会保障、安全保障和法治保障四方面做了了解。

“月工资5000元左右，工作稳定，具备还款能力。”王龙见到记者时，正在为工友办理购房按揭开具收入证明。他说，这种证明可不能弄虚作假。

王龙所在的欣谊环卫公司给了记者一份员工福利待遇情况说明。上面显示，环卫工人工资由基本工资、加班费、餐贴、环贴、绩效、技能津贴、社保补贴等构成。一般而言，道路清洁工每月到手工资为4500元左右，垃圾运输驾驶员会略高一些。 每年夏季会增发高温补贴，元旦、春节、五一、国庆也有劳务补贴，每年还有年终奖。

与黄浦区相比，长宁区的工资水平较低。几位接受采访的环卫工人告诉记者，他们每月到手工资为3700元左右，其余补贴无从谈起。

卢师傅在长宁区干了16年，以前每年都会涨点工资，今年却被告知每月要降560元，这对于收入微薄的他来说可是一个不小的数字。他说，在上海这样的地方，像他这样的收入水平，过日子就难了。

记者在几个区调查了解到，上海市环卫工人的年收入一般为4.5万元到9万元不等，造成差距的主要因素为地域不同、岗位区别和工作量不等。

在社会保障方面，上海从2011年开始就要求环卫公司按劳动法规定给工人缴纳“五险一金”。上海社保部门还规定，外来务工人员缴纳养老保险满15年后退休可以转回老家，按当地标准领取养老金。

李丽说，目前她的养老金只缴了7年，退休后无法到本地续缴或补缴，只能选择一次性支取，也就一两万元，退休后无法享受养老保障。姚卫国则告诉记者，上海户口的未缴满15年，可以一次性补缴，不影响退休养老。

医疗保险也同样存在这个问题，外来务工人员和沪籍员工存在制度和政策上的区别。

在安全保障方面，上海市各区不尽相同。比如劳保用品发放，黄浦区就非常齐全，而有的区连扫帚这样的劳动工具都得自己购买。卢师傅告诉记者，“公司只发冬夏两季工作服和鸭舌帽，有时两年一发，有时一年一发，其它工具都得自己准备”。

法治保障方面主要体现在依法用工上。记者在采访中了解到，环卫工人的劳动合同普遍为一年一签，大部分区操作规范，个别区则存在违法情况。卢师傅说，他们签合同时的主要任务就是在空白合同上按手印，之后就没他们什么事了，签好的合同也拿不到。

到底是什么原因使得环卫工人的保障水平在上海不同地区存在较大差距，从而出现不平衡、不充分的问题呢？

改革现状

3月26日，长宁区3家名为“高洁”“东联”“西联”的环卫公司同时发布一则通知，称由于调整作息时间，早晚餐津贴和加班费予以取消，共计每人每月560元。此事一经公布，立即引起了长宁区委、区政府的高度重视。通知发布3天后，长宁区绿化和市容管理局勒令3家公司重新核算，补发津贴，有力维护了环卫工人的合法权益。

也正是这一事件，暴露出长宁区环卫用工制度改革后的保障缺位问题。

记者辗转取到一份长宁区环卫工人劳动合同，发现甲方并非发通知的三家环卫公司之一，而是一家名为“新展”的人力资源公司，也就是说长宁区的环卫工人都是新展公司劳务派遣的。

“既然是劳务派遣，环卫公司就不具备对工人管理、培训和权利保障的责任，因此才会有劳务公司侵害环卫工人权益的问题。这次如果不是区委、区政府及时出手，环卫工人的权益难以得到保障。”长宁区一位不愿透露姓名的知情人士告诉记者。

据了解，市容环卫作为社会公共服务，一直都由政府承担供给，但随着城市化的高速发展和污染治理任务的加重，原有模式已不能适应现实需要。2004年，上海市开始推进市容环卫管理体制改革，以解决单一财政投资经费不足的困境和行政性垄断供给导致效率低下的难题。

“当时改革的核心是引入市场竞争机制，通过竞争降低成本、提高服务质量，以满足人民群众对环境卫生的期待和要求。改革最大的变化是成立了环卫公司，体制上虽依旧隶属市容管理局，但运行模式却引入市场化机制。”黄浦区绿化和市容管理局纪委书记葛军说。

在这次改革中，环卫工人由事业编制改为企业编制，收入待遇和权益保障得到平稳过渡。 与公交、教育、医疗等市政公用事业相比，市容环卫领域的市场化改革滞后，也无先例可循，于是大家只能摸着石头过河。

记者注意到，上海市现存的环卫公司基本处于“半事业半企业”状态。究其原因，一是工作量大、重要任务多，企业一旦完全脱钩就容易指挥不动，影响工作大局；二是各地区之间存在利益保护，企业跨区竞争一时难以推开；三是作为社会公共服务，政府单一供给的现状一时难以改变。

在这一背景下，劳务外包和劳务派遣就应运而生，这种方式既可以让环卫公司甩掉人员管理这一包袱，又能让劳务派遣公司“合规合理”盈利。

记者在长宁区采访时了解到，该区三家环卫公司均与新展公司签订了劳务派遣协议，环卫工人的工资、津贴、待遇等均由该公司发放，但实际工作则由环卫公司安排，管理规章制度也由环卫公司制定。

“市政拨款是定额的，劳务派遣公司要‘生存’要‘盈利’,势必需要压缩成本。于是降低工人保障水平就成了首选之举。”华东政法大学社会发展学院副教授童潇告诉记者，其实劳动合同法对劳务派遣是有规定的，劳务派遣只能作为临时性、辅助性或者替代性工作岗位的一种补充，从这个意义上看，环卫公司在一定范围内使用劳务派遣形式是可以的，具体而言不能超过员工总数的10%。

童潇认为，从更广泛意义上看，市容环卫行业市场化的核心是要解决单一供给和完全市场竞争的问题。今后，希望政府部门要鼓励环卫公司跨区承接业务，相关公共项目可以通过公开公平的竞标，寻找到更为合适、服务水平更高的环卫公司。这样既能让优秀人才向优秀公司聚集，也能在竞争中通过提高营收收入来不断提高环卫工人的收入待遇和保障水平。

他还建议，上海作为超大城市，应具备更加宽广的视野和格局，今后完全可以依托长三角一体化建设的平台，鼓励环卫公司走出上海，将城市精细化管理的经验和模式输出到其它地方。

(应当事人要求，部分环卫工人为化名)

编辑：xnnews7

人员管理不顺？洗美做不好

行业内时常出现开宠物店实用的经验技巧和理论，总是看不全？ 别人家宠物店推出周更开店笔记，定期更新行业知识和大咖分享，足不出户，丰富开店知识尽在掌握。这是我们开店笔记的第26期，欢迎各位看官多提建议，帮我们做的更好。

前段时间小编去南宁参加了十方·国内宠物连锁发展论坛智慧公开课，现场多位嘉宾进行了主题演讲及圆桌论坛，从门店经营管理、商业运作、宠物行为、新零售等多维度进行分析讨论，今天就为大家奉上满满的干货。

Part1

主题分享：如何与店长打造灵魂共同体

分享嘉宾：天津久久创始人邓蓓蓓

分享内容：

活动现场，邓蓓蓓指出关于门店员工的诸多问题，依据调查排序依次是：

1、招人越来越难

2、管理越来越难

3、老板与员工对立博弈

4、员工有能力后跳槽或成为竞争对手

对于以上四个主要反映的问题，邓蓓蓓指出：比如招人，真的难吗？为什么越来越多宠物店招不上人？以外卖行业为例，24小时营业，风雨无阻，但还是有人在这个岗位工作。关于管理难度，邓蓓蓓举例了在20年前开始，迟到罚款放捐款箱，现在哪怕涨价到50元,据调研显示90后的一些员工直接放100元，以后该迟到还是迟到。关于第三个问题，分享说老板跟店太紧密，只要离开，营业额就立刻掉了下来；对于是否培养竞争对手一事，她指出，老员工走了后，直接联系老客户，表示洗狗可以接送，客户的一部分就损失掉了，所以老板害怕培养人。

关于这些点，邓蓓蓓分享了门店员工的特点：

1、吃不了苦，受不了委屈；

2、家庭条件越来越好，自己想坚持，家里人认为行业不好，又有抓伤咬伤危险，不支持；

3、就业选择越来越多，不用非要实体，能做微店、线上店，一年甚至到达20、30万利润；

4、自由诉求越来越高，不喜欢规矩上班等。

活动现场，邓蓓蓓引用了“天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往”，总结了经营者与员工的诉求无非名利二字。而对于员工在不同阶段的需求，分好几个期限：生存期：要钱（只要谈工资待遇就可以，别瞎谈梦想）；发展期：要荣誉（做店长或者区域负责人的时候，要给荣誉感，及时表扬做的优秀的和需要鼓励的）；成就期：要未来（核心人员，要给独自发展空间，实现财务自由和时间自由）。

紧接着，邓蓓蓓分享了自己发展分店之前的情况：天天有忙不完的琐事：员工教化（关心）、门店业绩、客户维护、解决投诉、各种后勤杂事；她根本没有休息的时候，无论何时都被捆在门店这些事情上。——而为了把自己解脱出来，需要要把这些事情归类一下，分给下面的员工。

她指出宠物店必须实现的三大升级：

1、从老板一人说得算转化为有区块负责人说得算；

2、从劳务关系升级到合作关系；

3、形成员工“权”“利”“风险”共担的局面。

而对于“权”怎么放，分享总结如下：

A、被服务人成为服务人的领导，举例美容师和助理的工资，被服务人是顾客，老板发基础工资，服务人员根据顾客评价（每次服务都有评价单）分几档拿到提成，老板最后负责核定评价表即可；

B、被服务者给服务者定标准；

C、通过评分等方式决定服务者的奖金、工资、晋升、去留；

D、放权不代表弃权等。

举例了“利”与“知止”（李嘉诚办公室放“知止”二字，老板以此自勉，要知道和员工共享分利，留下真正一起打拼的人，这是最核心的），对于此，邓蓓蓓分享介绍了三点：

1、首先明确工资的发放方式：公示的文字化的内容，比如贴在办公区墙上；

2、明确奖罚和绩效；

3、明确门店盈利平衡点。

对于工资结构，她举例：保底工资+提成+岗位工资（特别重要的保持店内平衡状态的一项，决定了岗位的基础收入等级，取决于店内岗位设置，而不是美容师证件等级）+工龄+业绩完成率奖金=实际收入。

邓蓓蓓强调，工资一定要两极分化：店长和员工要明确拉开距离，好激励员工上进。

而对于风险，指出经营人的动能，源于两点：追逐利益和风险驱动。 分享了门店入伙条件条件，必须做到“人在”“钱在”“心在”“能力在”缺一不可。

入股约定：

1、约定时限；

2、明确退出机制；

3、约定收益比例；

4、约定各项权利；

5、明确股东性质。

无论什么样的激励方式、分配方式最终目的都是为了成就我们的同事，让他们真正做到时间自由、财务自由。

Part2

圆桌论坛：门店经营管理的互动研讨

主持人：贵州左右孙庶

分享嘉宾：天津久久邓蓓蓓、南阳宠康李亚洁、云南爱之家杨祖文、长沙贝贝康熊劲松、杭州家有爱宠尉萍萍

研论问题1:新老员工及培训

家有爱宠尉萍萍分享：员工培训后没干两天就跑了，浪费培训成本。为此她们总结优化了培训流程：

1、新员工分类（A类完全没基础的小白；B类是有专业基础比如前台销售；C类相关学校毕业的如兽医学院美容学校；D类有专业经验专业知识；E有专业知识从业经验并且自己开过店。）

2、先让员工进入团队磨合，拿出10天作为试工期，试工期就是直接进入岗位干活，熟悉流程和工作内容和团队，10天后对多方面进行综合评估，达到一定分值后留下来，再进入到正式期，进入培训计划。

3、对5类员工有基础测分表，根据不同情况制定不同培训内容；

4、老员工带新员工有评定机制。

而关于老员工的晋升机制：

建议1年以上工龄就算老员工，目前家有爱宠最高工龄8年以上。

晋升机制：没有固定试用期，根据实际工作情况而定，一般1、2个月后就可以约谈新员工；员工一般就是诉求工资和社会价值，有的员工走技术型路线比如医生、美容师，有的走管理路线比如店长，有的想做行政等，根据他们的需求结合店内情况制定阶段性培训计划，让员工看到自己的成长，促进共同的良性发展，目前所有店长和股东都是从基层助理开始做到现在。让员工看到未来，实现自我价值的提升和收入的提升，可以很有效增强团队的稳定。

研论问题2:单店员工机制怎么做？重点应该放在哪里？

南阳宠康李亚洁，从夫妻老婆店起家。08年开了第一家店，10年第2家店，截至目前已经有6家门店。他指出现在90后都很有个性和想法，开始要给教一些他们感兴趣的东西，引导他们的工作学习热情，之后就要下放一些权利，让员工能自主和顾客沟通，再者，老员工阶段，可以谈入股开设分店，给空间发展。

关于店长的合伙制度方面，李亚洁指出选入股店长是有条件的：

1、有一定的技术和专业性；

2、双方发展方向一致；

3、钱在人在，必须都出钱，不能凭技术入股。

此外他还举本身的例子说明店长提拔制，其中4家门店由医生提拔起来的，2家门店空降（干1、2年店长之后再谈入股，开始可以给红利）

研论问题3:关于人员培训？

邓蓓蓓指出：培训分为两个部分，即全部员工和个人针对性培训。

1、每月有全体员工大培训，比如年前风险管控培训。老师为主，管理者为辅，包括店长也要轮流参与课题分享。每月培训课题提前发到员工群里，这样可以帮助留住基础员工，提高参与度。

2、小培训，每月有月课，管理者用ppt和员工做小型交流。

3、入职培训和晋升培训，人员管理、技术管理方向和销售方向最后都能晋升到股东，2-3个月为一个考核期。

贵州左右孙庶表示：培训员工需要花费时间和精力，外聘老师或者送出去学习 要花不少的钱，但是有的员工培训完就走。为了减少损失，孙庶举了个例子：“培训店内员工的花费可以拉长到3年扣除，?例如在此期间每月收入扣1000块（举例金额），3年后返还全部扣款。这样就设置了离职的门槛，员工在考虑离职的时候也会想下还有部分存款在公司。为了员工时常有进步空间，与时俱进，左右门店会安排每年4次培训，每次8-9个新人，这样一年能出来30多个美容师，最后能留下20多个美容师。“

研论问题4:关于拓客技巧？

云南爱之家杨祖文：宠物医院竞争激烈，资本也大举进入，拓客不如以前容易，都在分流。问题核心就是，让新的客户来到店里，再通过服务留下成为成交客户甚至老客户。现场杨祖文也分享了经验：

1、美团引流，放新的体验套餐，如10元体检，1元剪指甲之类。

2、设置体验价5-10倍的正常价格，让客人能接受并留下来。

3、设置会员卡等级做升客管理。

长沙贝贝康熊劲松分享说：“很多年前，我店里的店长是个女孩，由于怀孕后频繁要休假，一个月实际工作10天，当时扣了请假的工资，被告到了劳动仲裁。3个月后，4个员工效仿，就因为没交社保。之后，我们就设立了人力资源部，防止不必要的麻烦。”

Part3

分享主题：大众、美团、饿了么平台运营分享

分享嘉宾：Petlover创始人李松

分享内容：基于十方论坛的连锁门店成员分析指出， 关于大众点评平台成绩，平均星级4.1 ，平均评论数为50 ，其中付费客户25%?。最佳连锁的成员为：北京悦宠和北京萌它（全5星）。

关于十方论坛成员的店铺分类为四类：A与世隔绝型；B打卡续费型；C苦练内功型；D；空手套白狼型。

而根据他们的数据分析出线上店铺运营的四大金刚：店铺（先上店）、流量（线上自有流量，和线下引流线上）、活动（增强引流拓新的优惠，而且店内放好活动宣传板）、口碑（长期经营）。

对于线上平台的评论管理，李松指出影响店铺星级的因素包括：

高质量评价=100字+3张图片的原创评价；

高星级=L1-L8越高星际权重越高，可以用霸王餐吸引；

高数量=有效评论越高星数越高。

有的评价会被删，如内容接近、同一IP发布，集中时间点评，位置信息，异地容易被删，所以店主需要注意以上几个方面。

对于回复客户的评价，不能千篇一律，不能在评论里攻击评论者，尽量100%回复。李松还指出，宠物店+外卖，体现出优势可以在送货上同城当日达。

李松介绍了线上平台的体量以及未来趋势，当前总量1.2亿（饿了么+美团+京东到家），每月30%以上增长，单数为4500单/天（全平台全外卖品类4500万单/天），2020年预计达到4-5亿，2021预计达到30亿以上。70%为女性客户（猫砂、幼猫幼犬粮、成猫粮）。客单价100以上。所以抓住线上平台机遇，为以后门店的营收开辟另一片天地。

Part4

主题分享：宠物店洗护、美容问题及解决方案

分享嘉宾：调良宠物创始人何军

何军从物种感知认知偏差的角度，讲述了狗狗为什么追车、对陌生人吠叫、在房间内撒尿等行为以及分析了狗狗行为逻辑，作为人类，不能单纯从自身的行为逻辑来判断对错，从而对狗施以惩罚，而这样很可能释放出错误的信号导致相反的后果，促使狗做出进一步的行为判断。有些是过去在狗的驯化过程中作为工作辅助角色而形成的行为本能，不再适合拿工作犬的方式训导和教育宠物犬。

何军提出问题，宠物美容师以后该怎么做？他指出，从服务逻辑上，过去都是从客户（人）的角度服务用户（狗），未来应该是从用户（狗）的角度服务客户（人），这样才能体现我们的专业性。狗在被洗澡吹风剪指甲时做出很多攻击行为都是因为害怕、恐惧，然后做出攻击行为保护自己，“别处罚一只害怕的狗”，如果施以控制、破坏平衡、打骂惩罚行为最后会形成厌恶刺激，反而更加恶化攻击行为。

Part5

互动研讨：门店宠物行为 “你懂它吗？”

主持人：宠之爱郭世杰

分享嘉宾：伍德晨怡马少葳、调良宠物何军、Petlover周志慧、梨子课堂叶俊、宁夏狗出没李云焘以及杭州家有爱宠钱江

Petlover伍德周志慧：怎么让动物喜欢我们这里——动物行为学培训教育在兽医教学中的缺乏，在学怎么救治，学技术，学经营，缺乏行为学的指导可能让我们自己更受伤，动物反感更厉害。

宁夏狗出没李云焘：商场店角度出发谈宠物行为——在宁夏开设第一家商场店，商场提出气味太大、叫声（狗活体）扰民的问题，狗的排泄沾在落地窗上很难看，影响店面进店率，还要人专门负责清理，不及时，也影响员工情绪。最后请了何军老师看后，加了狗厕所和窝垫，解决了排泄的问题。见到有人来橱窗，就撒点狗粮，狗狗就不会再害怕，并喜欢人在橱窗上看，其实它们是在期待狗粮，所以不会乱叫，跟客户的互动也有好很多。

梨子课堂叶俊：宠物行为学在门店的应用现状——开始学的传统方式洗护，然后发现不行，去找何老师学习后换成了从狗的角度看洗护美容这件事。实操中遇到了问题，比如让狗放松的接受洗澡等，可能会需要2个小时以上，客单价又无法再提高，所以从时间成本上消耗不起。叶俊也在现场分享了解决小方案：

1、做好卫生和流程管理；

2、店内先简单培训行为学；

3、设备上尽量降低刺激动物的可能。

他还指出，国外产品也很少能借鉴拿来，因为两边养宠习惯不同，欧美多是养在户外，对洗护的需求不大，而我们是居家养宠，卫生要求高。

伍德晨怡马少葳：美容师的角度谈宠物行为——美容师最怕被狗咬，过去都要求固定住动物，在接受了行为学的理念和学习后就会好很多。杭州家有爱宠钱江：在没学习行为学之前，认为这是一种技术和能力，但行为学其实是一种思维观念和认知。门店需要做低压力调整，从动物本能出发的考虑更多些，做些硬件改善和环境管理。比如狗狗天性恐高，就找了一款可以降到最低的升降操作台，可以给新来的狗狗使用，降低它在美容过程中感受的压力。他还提出“学习不一定会改变命运，但是会改变思路。”调良何军：大多数宠物店做这样比如加上spa的模式来升级，而调良的观点是一定是从行为学做的升级才是未来的方向。做出了环境和服务态度方法的改变后，动物的行为也会随之改变，宠主的感受也会改变，线下的服务就有了线上不能比的替代。

Part6

分享主题：我是如何开垮一家商场店的？

分享嘉宾：宠爱无疆创始人谢斯特

活动现场，谢斯特为大家介绍了这家“垮”了的商场店：在南宁的新城吾悦广场开设的商场店，门头近30米宽，店内面积很大商品很多，装修也很干净温馨，团队很用心，设置了一个个透明的密闭空间放活体，增加客人的互动。在活动上也做了不少比如比熊主题的聚会，周末客流量也很大。在出售活体时，会跟主人详细讲解养宠的知识及会遇到的问题等。

谢斯特还介绍了那个店主营业务有：活体（犬猫兔子小宠）、商品、美容服务、文化沙龙（训导讲座、养宠知识讲座、亲子体验等）、人宠互动（室内游乐场、撸猫房、茶饮区、宠物摄影）增强感性效应。

在他的经验里总结出，商场店必须解决的问题：噪音、异味、行为（斗殴咬伤）、环保（排风、排气、排水、排污问题），不然不仅客户会找你麻烦，旁边的左邻右舍租户，商场的业主，都会找你麻烦。

谢斯特提示做商场店，有小宠很必要，客单价低，更容易让家长同意给小孩养，而且在养寿命更长的猫狗之前，先养寿命短的小宠，感情付出少，照顾花的精力也少，家长的考虑也是要是小孩确实喜欢，之后大一点再开始养猫狗。

另外还有一些开店的坑，需要大家注意：

1：商场招商部各种诱惑和前期承诺，工程部和商管部配合不积极和设阻；

2：和商场签订合同之前，一定要明确优惠政策，租金，递增幅度，物业费，水电费，施工手续和消防施工单位，商场本身对宠物的接受度；

3：注意识别商场及周边区域是否存在夸大营销；

4：一般的商场刚开业，也需要2年左右才能培养出流量，宠物店要考虑清楚能否挺过去；

5：一切以效益和价值为出发点，这句话小编理解为坪效，或有利润；

6：需要熟悉当地的养犬政策和规定；

7：轻装修，重装饰，减少不必要的花费；

8：监控易过期的产品的周转率等

谢斯特讲述了自己经营中的碰到最重要的问题，并归结于五宗罪：

1：对活体的销售和供应0经验，付出惨痛代价，例如生病死亡，例如客诉，例如卖不出去；

2：地理位置和商场的选择，首家店需要非常的慎重；

3：缺乏对商品结构及价格的管理经验；

4：团队一开始就没准备好，用了8个月的时间去试错和摸索；

5：当你不能全身心投入的时候，不要尝试进入一个新领域创业，“力不到不为财”。

谢斯特从各年龄人群分析行业未来，认为将来80、90成为中流砥柱时是行业迎来大繁荣时期。他们团队这两三年沉寂期，要做好品质升级，内容升级，迎来再一次的井喷。

Part7

主题讨论：商场店的那些王者与荣耀

主持人：天津兰多湾董小琛

讨论嘉宾：广西巴迪谢斯特，北京陪宠尹成，青岛爱派孔恒，新疆小兵爱宠钟家兵和西安私房小宠鱼鹏

天津兰多湾董小琛分享出自己的经验，她指出，商场店关键在于能不能精准定位到你的客户，而她自己踩过的坑也挺多。例如梅州第一家店就是失败，本想吸引周边高端小区，结果商场主体客群都是周边拆迁户，有钱但不舍得给宠物花。所以商场客流大，并不代表你的生意就好，不一定适合宠物店这个业态。她还指出，小宠虽然好销售，但是复购率很低，客单价并不高，兰多湾偏向于高端，容易对初进店的客人压力感，所以要求员工关注客人但是不要盯着客人再给他更大压力。对于整个行业董小琛并不悲观，她认为大消费少了，小消费就有增加。她还举例口红效应，并从美国的金融危机看出来，高端客户消费不会降低，只有低端客户会被筛掉。

新疆小兵爱宠基地钟家兵，是今年新开的宠物店主。他介绍称，从19年3月开始筹办，到5月开始试营业，并于6月正式营业。这个店的好处在于首先是商场主动邀请，给的租金及支持上算是很不错的，由于新疆少数民族多，养宠的少，所以在商场开店是首家，所以打出“西北地区首家入驻商场的宠物店”作为宣传点。 他有7年的开店经验和一批忠诚的老客户。他介绍说开商场店后很火，一是新疆以前没有，对宠物感兴趣的都会进来看；二是前期在自己店里有铺垫宣传；三是商场帮助引流，不过总结发现主要是商场周边辐射的客户。

西安私房小宠鱼鹏介绍称，在2010年就开过，当时设在易初莲花超市的外场。坚持了6年关店，关店原因在于易初莲花本身的经营出现问题，客流明显减少，最终关店撤出。现在在打造商场里的猫咪文化馆，据介绍说经营了两个半月，比他预期的好，但也有没有预料到的情况：例如和传统经营式比，坪效低，有的客人只是来撸猫，而不会过多消费，准备将撸猫后来作为引流的手段，还是要靠商品销售和服务，正在调整。

青岛爱派孔恒：据孔恒介绍，3年赔了1500万。开第一家店就是为了占顶端位置，把定位锁住，现在也是当地最高端的，之后迅速复制。然后关了两家店。他介绍称，跟一些商场的合作（商场名字这里不做显示）要慎重，他们招商团队追求满铺率，只要能达到承租条件，无论业态适不适合都会招进来，有的业态在一个商场同时存活两家都是问题，但是他们不会考虑，招商时什么都行，后期一堆麻烦，这样的商场适合竞争力很强之后再开。广西巴迪谢斯特：他基于自己的店分享了几点：

1、把从业人员拉回初衷：我们是因为喜欢宠物才加入这个行业；

2、做一些销售过程的设计：举例，医生给猫开伊曲康挫，1粒药要分15次吃，就分成15瓣卖给客人，但这不应该是医生的工作和价值；

3、增强客户体验感：梳理整个服务流程；

4、精细化管理，服务升级：老板一定要出去看做得好的店，而且要把自己的形象提升到目标客群的水准。

对于活体，鱼鹏（西安私房小宠）的主持下，也带来了围绕门店萌宠销售与管理，内容为“活体销售的痛点与解决方案”的主题讨论。嘉宾有：朱笑非（有宠宠物），孙庶（贵州左右），雨沫（七宠宠物），邱中奇（昆山辛巴），王海（贝尔康），张杰（著名资深繁育人）。

七宠宠物雨沫：活体销售的赢利点很高，对于她来说是不可能放弃的板块。以前品种狗开始做的时候很好做，都是正规繁育拿到的优秀品种狗，销售利润高，客户也多。2002年到2012年是活体井喷期，种类多了很多，如茶杯犬、贵宾犬都是当时流行起来的，当时的宠物店一半营销都来自活体。但是现在活体销售很痛苦，并归纳了几点：

1、供应链混杂，没有监管，恶性繁殖很厉害——我们要提供更加专业的市场宣传，通过犬赛猫赛引导个人养宠者；

2、养宠是有饱和的——宣讲绝育，和医院合作拿优惠服务客户；

3、好的活体成本高。——和繁育者联合合作，缩减成本降低风险，共享利润；

4、狗的销售，传统一线城市销量今年下滑，但是新一二线城市销量还在增长；猫的销售还有三年增长——但是猫客户都去线上购物了，最多到实体店偶尔洗个澡，要考虑开发猫类项目。

5、员工销售活体方面的教育成本高，时间长，还容易流失。——多让员工上线上课程（便宜）和厂家的培训课程（免费）。

有宠宠物朱笑非：之前一直在国外做异宠，然后回国，发现国内外的异宠市场很多不同，也可以借鉴到全宠物行业，他总结出：

1、国内先选择动物，再搭配其他商品；国外先买商品，保证宠物足够的生活条件之后，再买宠物。

2、国内的从业者，销售基于多年的行业经验积累，没有什么标准的知识；国外的从业者，有统一的标准的专业知识储备。

3、国内异宠做的比较鸡肋，发现引流但不赚钱，没有考虑喜欢这类动物的客户的偏好；国外异宠客户就是要猎奇，所以店内要配合异宠爱好者不断上新鲜猎奇的东西，保持持续的利润。

贝尔康王海分享了关于宠物常见的六大类疾病问题：

1、传染病：犬瘟细小猫瘟等，主要通过疫苗防治，但是杯状病毒和猫鼻支还是要期待新的疫苗产品；

2、寄生虫类：人畜共患等，要定期驱虫和注意卫生；

3、皮肤病问题，尤其是猫癣，更多需要护理和营养；

4、遗传病：所有纯种都要面对遗传缺陷，越纯种疾病基因越强，在繁育时尽量避免；

5、营养疾病：猫膀胱炎、脂肪肝等，要注意避免应激。

昆山辛巴邱中奇：商场店的活体，放在橱窗里，猫狗的呼吸道疾病很难避免和根除，一是宠物来源比较杂，不太可控，二是活体密度大，解决办法想到的就是可以增加新风和排风系统加以改善，较少单位平米内宠物的密度。

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