报告显示，环球捕手达令单下议建不被等购E融行工家马蜂窝工行融E购等被不建议下单

该报告已连续第八。据数大例案诉投户年发布,被业内普遍视为“电商315风向标”。7月17日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2019年（上）国内电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告依据第三方电子商务消费纠纷调解平台2019年上半年受理的全国数百家各类电商上半年真实用户投诉案例大数据。

1.多份消费评级榜发布各类电商表现“参齐不齐”

2019年上半年“电子商务消费纠。家2商电B2B；家纷调解平台”共计受理195家主流电商平台用户投诉。其中零售电商平台90家；跨境电商平台25家；生活服务电商平台41家；金融科技电商平台17家；电商物流平台20家；B2B电商2家。

据“电子商务。高最年历消费纠纷调解平台”监测数据显示，除2014年上半年全国电子商务投诉数量下降幅度10.42%， 2013-2019年上半年全国电子商务投诉数量总体呈增长趋势。2019年上半年增长率有所回落，但投诉量同比历年最高。

2.退款、商品质量、网络欺诈成电子商务投诉三大热点问题

2019年上半年，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题（22.12%） 、商品质量（9.72%）、网络欺诈（8.48%）、售后服务（7.67%）、发货问题（6.87%）、虚假促销（6.87%）、霸王条款（6.42%）、退换货难（6.07%）、网络售假（5.62%）、订单问题（4.82%）、退店保证金不退还（2.77%）、物流问题（2.32%）、货不对板（2.32%）、冻结商家资金（1.34%）、客服问题（0.89%）、恶意罚款（0.80%）、信息泄露（0.62%）、发票问题（0.62%）、高额退票费（0.54%）、送餐超时（0.20%）、其他（2.92%）。

退款问题、商品质量问题、网络欺诈成为2019上半年的前三热点投诉，直接影响用户体验，需引起重视。对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒网络消费用户，应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

在热点电子商务投诉地区分布方面，根据报告显示，广东、江苏、浙江、上海、北京、山东、四川、福建、湖北、河南为“全国十大热点电子商务投诉地区”，辽宁、 河北(3.14%) 、 湖南、陕西、安徽、江西、广西壮族自治区、重庆市、黑龙江、天津排名依次为11-20名 。网络消费投诉主要集中地区为广东、江苏、浙江、上海、北京、山东、四川，与当地的网络购物热度有直接关联，占比达56.06%。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。

商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网购用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

3.零售电商哪家差？环球捕手拼趣多评级低

通过对全国近百家家零售电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2019年（上）全国零售电商TOP30消费评级榜”。

苏宁易购、拼多多、京东、网易严选、途虎养车、唯品会等15家电商平台，在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

而贝贝、享物说、微店、微拍堂，没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合的购买指数低于0.4，转转、好乐买、毒APP、拼趣多等电商平台获“不建议下单”评级，需引起重视。

近来，社交电商火爆发展，然而多级分销、拉人头等涉嫌传销的质疑从未中断，成为多方关注的焦点。而社交电商诞生至今，已有多家社交电商因模式涉嫌“传销”收到了监管部门的罚单，更有甚者直接被关闭，其中包括云集、达人店、花生日记、云集品等。在TOP30榜单中，云集获“建议下单”消费评级，“环球捕手”获“不建议下单”消费评级。

小米、优购网、楚楚推、E宠商城、美丽说等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。

4.跨境电商买手制隐忧尽显，达令家购买指数低

“2019年（上）全国跨境电商TOP10消费评级榜”显示，网易考拉、丰趣海淘、小红书、寺库在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级；网易考拉、丰趣海淘平台反馈率为100%，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。86mall、蜜芽、亚马逊国内、海狐海淘、洋码头平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。 榜单显示，达令的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，购买指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。

买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头为典型代表。该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，洋码头用户满意度6.000，综合指数为0.490，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升。

相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如网易考拉、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保， 网易考拉、丰趣海淘平台反馈率和反馈时效性表现较好，且平台反馈率均为100%，用户满意度相对较高，获“建议下单”购买评级。

5.在线旅游“猫腻”多，马蜂窝、联联周边游、世界邦旅行获差评

“2019年（上）生活服务电商TOP15消费评级榜”和“2019年（上）OTA平台TOP10消费评级榜”中，艺龙、飞猪、飞猪、携程在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。

去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级。

榜单显示马蜂窝、世界邦旅行、小猪短租、侠侣亲子游、联联周边游等生活服务电商平台综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。

摩拜、大塘小鱼、无忧英语、格瓦拉、饿了么、帮考网、票牛网等生活电商平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。 在线教育平台存在着退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难的五大乱象。

在线旅游平台（OTA）默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费等”陷阱“也成为了消费者的热点投诉

6.退款难成银行进军金融科技最大短板

“2019年（上）金融科技电商TOP10消费评级榜”数据显示，2019年上半年，拍拍贷、分期乐在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议使用”评级；

来分期的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎使用”评级，需引起重视；

而工行融e购、中行聪明购、有用分期、建行善融商务等7家金融科技平台反馈率、回复时效性、用户满意度较低，购买指数低于0.4，获“不建议使用”评级。

嗨钱网、随行付、爱又米、趣分期、优分期、趣店等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。

分期消费“陷阱”依然明显，分期消费平台有三家，即分期乐、来分期、有用分期， “分期乐”获“建议使用”消费评级；“来分期”获“谨慎使用”消费评级；“有用分期”获“不建议使用”消费评级。分期消费平台用户反映的集中问题为高额逾期费、商品质量差、疑似售假、售后服务差等。

银行电商成为互联网金融领域第二大投诉热点，工行融e购、中行聪明购、建行善融商务综合平台反馈率、反馈时效性、用户满意度等指数，三家均获“不建议使用”消费评级。银行电商平台用户反映的集中问题为退款难、售后困难等。

7.海淘转运“猫腻”多 物流配送成痛点

报告公布了“2019年（上）电商物流服务TOP5消费评级榜”。 5家电商物流服务企业上榜。 海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，用户满意度综合指数较高，获“建议使用”评级；U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方，用户满意度综合指数靠后，获“不建议使用”评级。

天马迅达快递、鹏华物流、申通快递、顺丰速运、59转运等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些电商物流平台的投诉。

2019年上半年共计收到近百起对海淘转运平台的用户投诉，而随着行邮税半年两降，国务院常务会议部署落实 “无票免税”政策的实施，出境购物、海淘将受惠。淘代购在广受追捧的在作为关键环节的海淘转运过程中消费者也会遇到商品丢件、商品损坏、货不对板、清关时间长、久不配送、收费不合理、理赔困难、余额无法提现、售后服务差等问题。

极兔狂奔，一地鸡毛

站点欠薪停运事件，将快递业“当红炸子鸡”极兔速递，推上舆论的风口浪尖。

事件背后，是快递公司-加盟站点-基层快递员之间，因“低价模式、公司业绩与服务质量”这个不可能三角而导致的根本矛盾。这是早年“四通一达”大多经历过的业务危机，为何会发生在新生代极兔速度身上？

跻身主流快递公司行列、收购百世快递，并不能让极兔速递高枕无忧。行业增长空间压缩，竞争对手们放弃价格战进入业务修复周期，动如脱兔者，尚能饭否？

品牌危机

6月12日，有媒体爆料，极兔速递江苏省常州市武进区湖塘镇快递点，拖欠快递员工资30多万元，有快递员抱着自己11个月大的孩子来要工资等到半夜，联系不上站点负责人。

极兔速递在该片区的快递业务停滞，大量快递积压在站点，客户预定的生鲜已发臭。

次日，公司相关负责人对外回应称，极兔代理区已经介入，会妥善解决欠薪问题和快件积压。

实际上，近期，极兔速递引发的舆论争议，几乎是“一波未平，一波又起”。5月中旬，“极兔速递寄丢毕业证学位证只赔1760元”的消息引发热议。随便到黑猫投诉等平台上搜一下，关于极兔速递的用户投诉，几乎层出不穷。

国家邮政局关于邮政业用户申诉的情况通告，目前已经更新到2022年2月。数据显示，仅今年2月，极兔速递的百万件快递有效申诉率为0.05，其控制的百世快递达到2.62，排名第二，略优于EMS。

公司的主要竞争对手，申通快递（002468.SZ）0.02、顺丰速运0.04、圆通速递0.09、韵达快递0.01、中通快递0.003。

极兔速递以价格战在快递行业迅速崛起。 低价模式、公司业绩与服务质量，本就是“不可能三角”。公司选择了以低价策略来拉动业务增长，便很难去保证优质的服务。

快递行业一般以准时率、物流时限及综合指标服务满意度来衡量企业的竞争力。从近年的评价指标来看，无论是哪个维度，极兔速递都在主流快递公司中垫底。

最新披露的2022年一季度快递服务满意度调查结果显示，顺丰速运、京东物流（02618.HK）、邮政EMS得分80以上，76-80分的选手包括中通快递（02057.HK）、韵达速递、圆通速递（600233.SH）、申通快递，德邦快递和极兔速递排名末尾，得分74-76。

内忧外患

品牌危机之外，极兔速递面临的最大问题是，在长期白热化竞争的快递市场中，这只兔子，能否持续跳动。

2015年8月，J&T Express成立于东南亚。“J&T”象征着Jet（喷气式飞机）、Timely（及时）、Technology（科技）。

2019年，J&T Express收购上海老牌快递公司龙邦速递，拿下经营资质，2020年3月正式起网，进军国内。

当年618大促，公司日均业务量突破500万单，双11便达到1600万单；2021年Q1日均业务量超过2000万单，二季度达到2300万，跻身主流快递公司行列。之后便是在10月底，宣布以68亿元的代价，收购百世快递。

在三通一达+顺丰京东长期铁板一块的国内快递行业，极兔速递+百世快递的业务量增速，很难重现2020年-2021年的辉煌。

一方面，快递行业规模增速呈现出下滑的趋势，正在从增量市场切换到存量市场。马太效应之下，强者恒强——业务量老大中通，2021年市场份额增长至20.6%，2022年Q1进一步提升至21.6%。

另一方面，前几年因为价格战而苦不堪言的顺丰圆通们，正在从内卷氛围中逐渐恢复，稳价格挽救短期业绩，搞基建深挖长远护城河。

2021年，除了申通快递深陷亏损之外，中通快递、韵达股份（002120.SZ）、圆通速递均实现了业绩增长，顺丰控股（002352.SZ）也在下半年恢复盈利，部分抵消了年初的亏损。

今年一季度，就连去年的“后进生”申通快递和顺丰控股也都实现了扭亏为盈、业绩修复，重新支棱起来。

三通一达和顺丰京东们活得越好，极兔速递的辗转腾挪空间就越小。原本以为极兔收购百世快递能在业务量上压制圆通、申通、顺丰，与韵达比肩，剑指老大中通；现在看来，整合到位，其实并没有那么容易。

创新何在？

J&TExpress创始人李杰早年在步步高、OPPO等“段永平系”公司担任关键职务，2013年带队开辟印尼市场，后依托OPPO在印尼的销售渠道投身快递行业。

李杰拿着段永平的投资，沿用四通一达的崛起路径，在东南亚市场迅速称雄。这是段永平典型“后手策略”的延伸。

OPPO、vivo作为手机市场的后来者，最终却共同跻身头部；电商行业被阿里巴巴、京东平分秋色多年，还是被拼多多改变了格局。

极兔速递重点布局国内，但其商业模式，谈不上什么创新，几乎是早年四通一达的翻版。

不同点在于，无论是桐庐系快递公司的老板，还是顺丰的王卫，都是白手起家创业，摸爬滚打坐大；而极兔速递，拿着段永平、博裕资本、红杉国内、高瓴资本给的投资，高举高打。

这些年，网络的用户争夺，让大家对烧钱模式习以为常。 快递行业相对较重，它的流畅运行依赖于转运中心、运输线路和基层站点等基础设施，并随着以服务为基础的品牌价值而流动。

极兔2020年3月在国内起网，算是以一己之力挑战四通一达以及顺丰京东二三十年的积累。所以，才有早前极兔速递因蹭网而被通达系快递公司封杀的事件。

顺丰有自己的机场，中通、圆通、京东有自己的航空公司，极兔速递在硬件上，早就远远落后了。至于品牌等软实力，服务满意度等指标，早就说明了一切。

到这个阶段，我们越来越频繁地提到一个问题，如果将来国内快递行业的市场集中度进一步提升，除了单量优势的中通，业务价值优势的顺丰，供应链优势的京东，作为国家战略存在的EMS，还有谁？有没有可能是极兔速递？