用“大店”装下宠物全周期服务 成都最大的直营连锁宠物店如何做生意

用“大店”装下宠物全周期服务

2019 年，沈炜决定创业，在研究了宠物赛道后，他发现如今的宠物行业，与十年前的母婴赛道，有着诸多相似之处。

首先是宠物市场的规模增长速度，与10 年前的婴儿潮相比，如今宠物占有率也空前提升，《2019 年国内宠物行业白皮书》显示，2019 年国内城镇宠物 (犬猫) 整体消费规模达到 2024 亿元，同比增长 18.5%。

其次是付费意愿。09 年以前的母婴行业，尿不湿还不普及，大家也没有喝进口奶粉的习惯，如今尿不湿与进口奶粉已经成为母婴标配；同理，如今宠物主人的付费意愿，也从基本的猫粮狗粮、医疗等，逐渐蔓延至宠物旅行、丧葬、训练、摄影等。

再者是零售渠道的变化。10 年前，母婴行业以小店为主，特点是小、散、商品单一（基本以奶粉、尿不湿）为主， 当时创办的孩子王以大店和会员经营成为了母婴行业里线下的主流渠道。 沈炜想将孩子王的这套模式，复制到宠物行业中。

2020 年 9 月，沈炜创建的第一家“得宠社”在南京河西核心区域清江苏宁广场负一楼开业，店铺占地面积共 3800 平方米，定位于“购物中心里的养宠生活综合体”，服务包括宠物商品、养宠服务、社群社交、直播等。

“大、全、服务好。”沈炜这样对 36 氪形容得宠社的定位。

大，直观体现在面积，本质是管理规范。沈炜告诉 36 氪，宠物行业主流业态为分散的社区小店，为了彻底改变这种业态，得宠社要“高举高打”，主打以 600平至 5000 平为主的购物中心大店，目的是笼络购物中心聚集的线下流量。

全，表现在得宠社的供给侧，主打一站满足，。沈炜首先明确一点，得宠社不是猫狗店，而是包括了蜥蜴、蜘蛛、小鸟、鲨鱼在内的多品类宠物店； 在商品和服务端，得宠社的 SKU 高达数百种，涵盖了宠物“从生到死”。

服务好，则是指代得宠社对用户运营的颗粒度，沈炜举了一个例子，得宠社每位会员都会匹配单独的顾问，顾问会按照会员注册时间建群，群内会有工作人员担任班主任、文娱委员、生活委员等职责，承认组织活动、医疗咨询、训练建议等职责。

这样大而全的模式看起来又重又烧钱，但沈炜告诉 36 氪，结合此前运营孩子王的经验，得宠社选择了一套“轻资产”的方法论，具体表现为，

1、在商品供给侧，得宠社和易宠科技达成合作，后者解决了猫狗粮、零食等商品的供应链问题，得宠社只需做好线下渠道就好。

2、在服务供给侧，得宠社采取了与当地服务商联合运营方式，以南京得宠社首家店为例，门店内的洗护、医疗等均由外部店家入驻，得宠社充当的是线下平台，只需做客户引流和服务统筹，最后与入驻的服务商结算分成结算。

“重”的这部分工作都通过合作、外包来进行，那得宠社自己提供哪些服务？

沈炜告诉 36 氪，得宠社自己主抓的业务分为三部分：

1、会员经营。得宠社是一家纯会员门店，目前分为三档，分别为 9.9 元/99 元/299 元，以9.9 元会员为例，其包含免费接送洗浴、免费拍照等会员权益，沈炜表示，此举是为了把会员沉淀在私域池里做社群经营，目前南京首店开业后，已经有 1 万会员。

这也是沈炜坚持开设购物中心大店的原因之一，在他看来，只有线下大店能够迅速聚拢流量，最终形成私域流量池进行后续的运营变现，而街边小店充其量只能有几十/百个会员。

2、活动运营。有了流量还不够，沈炜 要进一步活跃、运营流量，他提到，得宠社一年目标是要举行 1000场活动，而且猫狗的活动黏性高，对于主人来说参加亿元强，能运营的方式也丰富，目前得宠社已经计划中的活动包括猫狗相亲、猫狗选美、亚洲飞盘大赛等。

3、直播运营。流量的黏性是变现的基础，直播卖货是不错的途径。得宠社目前在南京首店搭建了国内最大的宠物直播间，不仅在店内设置了地面4个、空中2个主题直播间，还在店内外分布了近400个宠物机位，通过宠物直播、短视频在线上卖货，沈炜对 36 氪说，希望得宠社以后能像盒马一样，80%的销售收入来自线上。

图片来源：得宠社

“我们想在宠物行业，复刻一个孩子王+盒马+小红书+4S 店的模式。”沈炜总结到。

沈炜打算将得宠社开入更多城市，已经计划的包括苏州、武汉、成都、青岛、重庆等，在招商引资方面，沈炜表示由于购物中心受疫情影响较大，也在寻找新的业态来吸引用户，因此对得宠社进驻大多持欢迎态度。

但购物中心是否允许猫狗等宠物进店？进店后，是否会有宠物伤人的疑虑？沈炜表示，基于这一问题正在采取两种方式解决：1、在店铺位置上，以街边入口、负一楼等位置优先考虑，这样可以让宠物独立直达进店；2、禁止大型犬进店，同时在店内做好保洁、消毒等工作。

在开店数量上，沈炜表示，得宠社将以南京为首站，以“1 拖 10”的方式，在一个大店辐射 3 公里位置开 10 个小店，大店在 3000 平米左右，小店在500平左右，这样可以达到共用供应链、医疗服务的作用。

目前得宠社已经启动了新一轮融资，由浪潮资本担任独家财务顾问。此前得宠社拿下了易宠科技的战略投资，对于新一轮融资用途，沈炜谈到四点：1、宠物信息化系统；2、供应链改造；3、直播等视觉内容强化；4、继续拓展门店数量。

团队方面，沈炜目前担任得宠社创始人、CEO，曾任五星电器核心高管，联合创建国内最大母婴连锁企业孩子王。主导开设门店350家以上。得宠社核心团队由原孩子王、万达、盒马的高管和核心人员组成，累计拥有开设千家以上门店的经验和累计运营5000万以上会员的经验。

成都最大的直营连锁宠物店如何做生意

采访当天，小编来到心之旅位于青羊大街99号优品道广场商业街区的第一家店，也是目前的旗舰店。整个宠物店分为上下两层，加起来面积大概有600平米。尚未进入门店之前，小编就被这家店糖果色的外立面吸引了，粉色系的透明橱窗玻璃展示区，白色比熊雕塑，都触动着老夫的一颗少女心。在逛店过程中，小编发现不少他们在装修陈列上的小心思：

一是店门口处摆放了娃娃机，不像大多数宠物店摆在店内，摆在门口的好处在于无形中可以吸引过往行人驻足；

二是利用桌子和原木色柜搭建中岛台，可任意移动和组合，方便堆垛出不同的造型，相较于传统的中岛台，灵活机动性更强；原木色柜还有大中小多个型号，小编留意到店内其他中岛也有利用到此类道具。

三是收银台在店内偏中间的位置，客人无论从哪个货架上拿去商品都很方便前往收银；

四是店内的立柱巧妙的用假的绿植和鲜花全部包裹起来，让店内色调搭配更加灵动；

五是每个货架上方都配有射灯，让货架显得高级起来；

六是口水巾摆得很有意思，散落挂在一面墙上，宠物衣服都有单独的衣架陈列，一定程度上比成排挂起来展示的方式显得更高级；

七是距离美容洗护区不远处有一个地秤，方便狗狗秤量体重后进入室内操作；

八是不同类型的窝垫做了堆垛的主题陈列，还很用心的摆放了毛绒玩具。

据心之旅总经理潘芙蓉介绍说：“这家店开业于2011年，在2013年正式更名为心之旅，目前的装修风格是三年前的。目前这家店的一层是传统意义上宠物店的布局规划，包含零售、洗护、美容、寄养、活体区等，二层是美容培训学校，说到美容学校其实算是心之旅走的一个弯路。未来我们会在店面布局上做进一步改进，对二层重新规划，一部分用做员工内部培训，一部分打造成名猫馆，类似猫咪生活空间，将原本在一楼休息的宠主引流到二楼，让宠物更好的与客户互动，从而拉动活体销售。。”

据了解，目前心之旅在成都共计开了23家店，最开始原本是30家，后来因为有几家店经营亏损，最终决定关店。谈及关店的原因，潘总解释说：“当时在确定扩店计划后，同一年我们开始疯狂选址开店，当然也有一个弊端，同时开店选址可能会存在一定的盲目性。后来我在正式管理心之旅后，确实发现不少店的选址存在问题，比如开在火锅店旁边的一家，虽然看似客流量很大，但鼠患问题永远解决不了，店内商品总被老鼠咬坏，这种店就是没有意义的，所以最终决定关掉。”

集中采购，做统一调配管理

据了解，目前心之旅23家门店由总部统一采购。潘总介绍说：“目前门店内所有货品都是由总部直采后再二次调货到各个门店，这样方便做统一管理。”据了解，心之旅有一个2000多平米的仓库，有专门配的两名工作人员做配送入库等工作。潘总补充说：“仓库管理工作人员的任务是很重的，因为目前宠物行业发展还没完全正规起来，有些商品并没有条形码，类似于这样的商品，工作人员会统一贴好条码后再分发到各个门店。”

据了解，根据不同的店型定位，心之旅货架上的产品做了不同程度的调整，但每家店实际售卖情况也各不相同。潘总告诉小编：“在我们这里也能享受到便利，如果客户在店内想找一款商品，店内恰好没有但仓库有时，我们可以机动调货，保证客户1～2天内拿到自己想要的商品。”

选品偏向选择正规国产品牌

谈及如何选择店内商品，潘总告诉小编：“我们更加偏向选择有正规渠道的国产产品，任何没有正规渠道的水货绝对不会在店内售卖。一方面是因为公司合规需要正规发票，二是因为货源不稳定的产品很可能影响客户的喂食习惯，万一隔三差五断货怎么办，还要增加与客户的沟通解释成本。以渴望为例，在它品还没有代理渴望之前，虽然渴望在宠圈很受欢迎，但我们一直没有进货，等渴望有正规渠道了，我们才开始正式上架。”

潘总还表示一定会去关心产品的代工厂，以句句兽为例，心之旅也是等句句兽自建工厂后，且大家对他们的包装和产品有一定认可度后才上架。

用商超思维开宠物店

与大多数宠物店一样，目前心之旅商品占比依次是主粮、零食、保健品。

在商品售卖上，潘总介绍说：“我们的玩法是每个月有海报商品，就像超市一样。心之旅的上一任总经理之前在家乐福工作，所以整个门店的定位像商超一样走快消路线， 在此基础上添加宠物元素。如果你去过我们的社区店，你会发现所有门店内的排面都很整齐，这也方便新进员工快速上手。”

据了解，心之旅所有门店使用的后台系统，可根据店员选择的商品实现仓库配送，这样一来，店员没有必要记住几千种货，每个店都有商品的标配。如果有上新需求，可以来旗舰店转一转，店员回去后在系统自动提交配货需求，配货数量可以根据实际情况而定。这样一来，我们也会根据商品在店内的实际销售情况，重新设计店内的SKU，设定好后就会自动配送。如果上新的产品拿回去后不好卖，可以退还给仓库，调配到好卖的门店。

潘总补充说：“我们的后台数据可以清楚看到各个产品在不同门店的销售情况，这也有利于后续我们进行进货选品。 除了数据，还有一些人为因素，因为确实有些店员有很强的销售天赋。但只要我们验证过这款商品是有利于宠主的优质商品，如果一开始卖不动，我们就会请厂家过来集中培训，当更加了解产品特性时，员工想明白了，市场教育到位了，销量自热有提升。”

与商场联合搞活动

为了增强客户粘性，逢年过节或者商场店庆，心之旅都会搞出点新花样。潘总介绍说：“我们会根据不同的节气、节日办活动，比方3月份组织生日宴，凡是3月份生的狗狗，宠主就可以带着自家毛孩子来参加；4、5月份适合外出郊游，我们就组织邀约客户出去玩，不过需要设定邀约门槛，需要年消费满10000元才能参加。外出游玩时，客户不需要出任何费用，我们还会附赠宠主一个价值500元的随手礼，包含玩具、主粮等，诚意一定要足，让人有足够来的欲望，在我印象中，上次邀约的500名客户全部都带着自家狗来玩。”

潘总还提到目前不少商场都在思考新的引流办法，很多已经开始尝试与宠物店合作，不少宠物店都担心在商场搞活动花太多钱，不过反过来想，如果宠物店自身具备不错的品牌力和策划力，商场本身做宣传也有活动预算，这时候宠物店去找商场谈合作，商场是愿意以优惠价格甚至免费请宠物店办活动的。

定期剔除门店“死粉”

何为死粉？潘总解释说：“死粉就是第一次有充值或者购买活体顺便办了一张会员卡，但卡内金额消费完后，即使通过提醒追踪，也没有再来的客户。因为公司有会员达成率，一味的追求基数而不是质量和活跃度是没有意义的。”据了解，目前心之旅旗下所有门店的会员加起来大概30000多人。

据介绍，心之旅的店长是拿全店提成，前台、洗澡、美容的提成标准是固定的，其他都有考核标准。潘潘表示：“我们很重视公平，能者多劳多赚。作为规范的公司我们也不希望员工闹情绪有纠纷。每个员工都有劳动合同，都清清楚楚知道自己该拿多少工资。为了更好的福利，每位员工都有社保、意外险、工作满一年有商业医疗险，一个月保证六天休息。 连锁宠物店到一定程度就要考虑薪酬体系。毕竟社区店有更多的人情生意在，而标准的连锁宠物店管理人情关系还是淡薄了点。”

统一的员工培训

任何一家宠物店都面临着人员流失的问题，所以心之旅尽可能标准化其店内员工的工作流程。

潘总介绍说：“经过一年的摸索，我们将原本7天的岗前培训压缩到3天，各个门店的员工由店长带着熟悉系统、了解工作流程，所有员工需要在一个月内就能上手工作，不然人力成本就会大幅度提高。制定好培训框架之后，3天岗前培训之后到店实习，一个月之后开始考评，店长考评、主管考评跟洗澡考评。卖货是仁者见仁智者见智的活，但洗澡必须按照流程达标，如果在这一个月内表现很好，主管就会和店长商量让员工提前转正。如果考核表现一般，但人还可以，那就进入第二个月再观察。考核期一共三个月，能早转正我们都尽量早转正。”

据了解，心之旅店内员工转正后，还会定期参加培训。基本上，店长培训是每周到旗舰店开店长会，这样一来既能了解店长日常行为和市场动态，又能把需要培训的内容进行讲解，还能分析各个门店的业绩情况。如果服务下滑，就会建议店长适当做一些Spa服务；如果产品降低，会具体分析活动商品售卖情况以及高毛利产品售卖情况等。潘总表示：“一定要步步盯紧，及时反馈修正。再加上我们订货量大的原因，很多厂家也愿意派业务来培训。就拿当前流行的猫洗护为例，我们近期就邀请了小爪印的王欣老师来做培训。如果各位店长培训完感觉有必要增加猫洗护，他们回店后，自动在系统下添加配送香波的需求就可以了。”

统一的监督售后管理

目前心之旅门店的售后服务都有专门的客服在监督管理，主要负责网络差评、门店客户回访、定时定点检查门店卫生等。潘总告诉小编：“总部也会定期到各个门店抽查，如果发现不合理有问题的地方，该整改就整改，该罚就罚。”

慢慢转型开商场店

社区店主要服务周边社区2～3公里的养宠人群，但心之旅发现经营一段时间天花板就很明显。潘总表示：“如果要做成功的连锁宠物门店，就要往大店去发展，靠近商业中心去做大店，之前开社区店也是我们不断尝试摸索的过程。未来，我们会打算在成都几个不错的商场布局商场店。”

以开在商业街区的心之旅旗舰店为例，在正式开业之前，他们对周边养宠人群也做了粗略的计算。潘总介绍说：“以优品道为例，周边养宠人群大概10%左右，越是贵的小区养宠可能越少，但是购买力不错。越是老城区的地方反而养宠人多，但是消费力相对低一些。家长会因为小孩读书奖励一只活体，这种消费力都不错。成都有西贵南富的说法，西边和南边会好一些。”

问及未来是否考虑会到其他城市布局，潘总告诉小编：“要先考虑在成都活下来，毕竟外面也不好活，这几年宠物店似乎出现混战的态势。”

采访到 潘总分享了开连锁宠物门店必须要迈过的几道坎：“社区店到连锁店的第一个门槛是5家店，这时候就需要店老板合理做好货品仓储和库存管理；第二个门槛是10家店的时候，这时候就考验到老板是否愿意建后台管理系统，人才储备是否能跟得上，所有店的财务管理是简单的一个出纳还是通过专门的财务经理来管理；第三个门槛就是15家店的时候，这时候店老板就要考虑店内是否有完善的培训机制和售后的服务，不然这么多店有一个出现问题，就可能影响所有店的口碑。”

编后语：今天的分享就结束了，希望能给正在筹谋开分店的老板们一些启发。