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原生态宠物号 2025-01-04 18:30 28
这个黑名单是不会有的！的有会不！
只是有些特别难缠的顾客会专门提出并让所有！事错做防以，意注人有所人注意，以防做错事！
酒店作为服务行业，是不能拒绝合法客户正常入住的，！法说的单名黑在所以不存在黑名单的说法！
部分经济型酒店民。带携以可宿可以携带。
对于携带宠物入住酒店一事上，询问了多家酒店集团，得到的回复均是目前还没有相关的政策。业内人士指出，国内星级酒店大多数都禁止宠物入内，尤其是不少四、五星级酒店更是明文禁止宠物进入，经济型酒店虽然没有明文规定，但一般也不允许宠物入内住宿。
为了满足越来越多的养宠物人士需求，有些经济型连锁酒店、单体酒店或民宿等已经在逐步开放宠物入住的政策，预订平台方面也通过增加筛选项的方式方便有携宠旅行需求的游客进行预订。
扩展资料
虽然房源数量有限，但目前民宿行业已经逐步开始针对携宠入住的人士推出一系列便利化措施。途家相关负责人表示，上允许宠物入住的房源占比为15%，这些房源的订单2018年上半年相对于去年同期增长了2.5倍。
正在与部分中高端民宿主商定搭建宠物友好房型事宜，比如包括在房间中配置携宠出行的配套设施，类似舒适小窝，专用饮水盆、一次性床单、宠物空气净化器等。”
参考资料来源：人民网-高星级酒店宠物难入住 民宿对宠物更“友好”
酒店客房服务管理案例1、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。[评析]：服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。
酒店客户关系管理案例
丽思·卡尔顿酒店是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区。下面是一份关于丽思-卡尔顿酒店客户关系管理案例分析，欢迎阅读!
一 酒店简介
1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美
丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔
顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华
酒店管理公司。
丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分
布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附
属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司
(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，现雇用
超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。
在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。
二 丽思卡尔顿的金牌标准
丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。
1 金牌标准之：信条
(1) 丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
(2) 我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、
舒适、优雅
的环境。
(3) 丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足
客户内心的愿望和需求。
2 金牌标准之：座右铭
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。
成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。
3 金牌标准之：优质服务三步骤
(1)热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。
(2)提前预期每位客户的需求并积极满足。
(3)亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
4 金牌标准之：二十条基本点
(1)信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
(2)我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。
(3)“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
(4)员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。
(5)所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。
(6)公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。
(7)为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。
(8)持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。
(9)每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。
(10)授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。
(11)全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。
(12)为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。
(13)永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。
(14)“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。
(15)在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。
(16)护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。
(17)使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗?”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守
语音邮件的通话标准。
(18)注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。
(19)考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。
(20)保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。
5 十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪
(1)建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。
(2)敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。
(3)能够为客人创造独特难忘的亲身体验。
(4)了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。
(5)不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。
(6)勇于面对并快速解决客人的问题。
(7)创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。
(8)有机会不断学习和成长。
(9)专心制定与自身相关的工作计划。
(10)对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
(11)保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
(12)负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
三 人员选聘与培养
1 “甄选”员工而非“雇佣”
丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。 事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。
2 员工培训
在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的\'入店培训以理解丽思
-卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。
晨列例会时，所有员工与经理们集合到一起，重申公司的“质量承诺”，表扬出色的服务并强化管理目标。在世界各地，每日的训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”
员工每年要接收100多个小时的客户服务培训。大约一半的丽思-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队。这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并增高了利润率。
3员工授权
在平日的工作中，酒店的每个员工甚至有2000美元的授权额度，在需要及时为客户提供服务时，他们可以自己先动用这2000美元，之后再报批。这样的信任激发着员工们的敬业精神以及潜能，不断为客户提供惊喜服务，并让自己也感受到成就感。
丽思卡尔顿在培训与服务方面的投资已取得了令人称道的成果。因遵循全面质量管理(TQM)原则，在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽思-卡尔顿酒店公司获得了最高评价，近乎满分的客人回头率，以及远远高出同业平均值的66%的员工保持率，使丽思-卡尔顿节约了成本，提高了利润。
丽思卡尔顿酒店曾一再摘取“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”殊荣，今天，当越来越多的世界一流企业在学习丽思卡尔顿酒店的管理智慧时，信任并尊重员工成为了学习的重要一环。
四 服务实例——为客户制造惊喜
1 为客户制造惊喜
(1)尽可能的注意观察，提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观察力，但不鲁莽行事。
(2)当服务超越微乎入微，甚至做到真诚的移情客户，客户关注才是达到了最高境界。
(3)客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚度的步骤也是可以测量的，最珍贵的服务是根据个人偏好个性化的为客户提供服务。
(4)询问客户问题并表现出你的关心，这一出发点是好的，但只有当你能够真
正满足客户需要时才能让人觉得有价值。
(5)搜集并记录和客户的互动信息，有助于解决问题，走向持续成功。
(6)记录服务或者产品瑕疵以充实质量数据，但合理的避免吹毛求疵的行为，可以使领导者更便利的开展流程管理，提升质量。
2 服务实例
在丽思卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十万的客户个人详细资料。
譬如：有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。
事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽思卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生
凭借信息技术和多一点点的用心，丽思卡尔顿饭店使宾至如归不再是口号。丽思卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。
;1、Front Office（前厅部）
指设在酒店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
前厅部一般包含，前台，礼宾，行政楼层，总机以及票务，由部分酒店的礼宾和行政楼层是作为一个单独部门。
2、Front Desk（前台或总服务台）
设置在酒店大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。
前台隶属于前厅部。
前台是酒店对客服务的窗口。
3、Room Status（房间状态）
一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
4、Room Type（房间种类）
常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
不同种类的房间适于不同种类的客人。
5、Double Room（双人间）
指房间里设置一张双人床或两张单人床。
双人间的入住对饭店可以增加饭店总销售收入。
6、Single room（单人间）
指有一张单人床或一张双人床的房间。
比较适合个人或家庭入住。
7、Suite（套房）
指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
8、Adjoining Room（相邻房）
指相邻而不相通的房间。同理，相邻且联通的房间就可以叫做 Connetcting Room
适于安排相互熟识客人。
不宜安排敌对或不同种类的客人。
9、Reservation（房间预定）
指酒店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
预定的内容需包含时间，日期，入住人数，入住房间数，服务较好的酒店甚至于预留抵达的时间和离店时间。
10、Confirmed Reservation（确认订房）
指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
确认的方式通常已邮件，电话，短信为主
确认的内容与预定内容类似
11、Amendment（更改预定）
指对预定资料进行修正。
应注意的事项需备注清楚更改的原因并及时交接。
12、Advanced Deposit（预付订金）
指客人在订房时所交纳的订金。
预付订金对酒店和客人双方都有益。
收取预付金的几种方式有现金或者刷信用卡预授权。
13、Arrival, Departure Date（抵离日期）
指客人入住和离开酒店的具体日期。
了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。
14、Expected Arrivals List（预期抵达表）
可提前掌握将要抵达客人的简单情况。
表上内容。
15、Expected Departures List（预期离店表）
有利于结账工作的提前准备。
表上内容。
16、Room Forecast（订房预测）
有利于安排工作和做好销售工作。
订房预测报表所反映的内容。
17、Pre-assign（预先分房）
指客人抵达前预先安排所需的房间。
预先分房的重要性。
预先分房的根据。
18、Pre-registration（预先登记）
在客人到达前，根据客人资料帮客人填好登记表，分好房间。
为客人提供了服务，提高了工作效率。
19、Early Arrival（提前到达）
指客人在预订时间之前到达。
两种情况： A：是指在预订的日期以前到达。B：是在酒店规定的入住时间前到达。
不管是以上哪一种情况，都应妥善安排客人。
20、Check-in（入住登记）
指客人住酒店办理登记手续的过程。
散客登记的步骤：问候-确认预定-排房-收取证件-录入系统-收费-派房卡。
团体登记的步骤：团队一般会有一个总体负责人，详情可以与总体负责人确认后群拿房。证件与房间需对准确，如团队客人散拿房则参考散客登记步骤。
21、Registration Card（登记表）
记录客人入住资料的印刷表格。
使用的重要意义，对于团队客人来说显得更为重要。
22、Group（团队）
在酒店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。
它的几个特点，有别于散客，比如会有大批量客人同时到或大部分早上很早抵达或很晚抵达。
团体的接待工作。
23、FIT（Free Individual Tourist散客）
散客的特点。
散客的接待工作。
24、VIP（Very Important Person重要客人）
接待重要客人的准备工作。
到达时的接待。
在住期间及离店的工作。
25、Check-out Time（退房时间）
指客人在规定时间前办理离店手续。
一般退房时间是中午12点前。
推迟退房收费办法。
26、Late Check-out（延时退房）
指在规定的退房时间后办理退房手续。
延时退房的原因。
如何处理客人的延时退房要求。
27、Day Use（半天用房）
指客人要求租用客房半天，不过夜。
租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。
在房满时一般不予接受。
28、Room Change（换房）
指为客人转换房间。
客人转房的主要原因。
转房手续。
29、Overstay（续住）
指客人在原定离店日期没有退房。
客人续住可为饭店增加收入。
续住时的注意事项：确保续住当天是否有合适的房间，如无，需提前于客人确认是否更换其他房型。
30、Sleep Out（外宿）
意思是“店外住宿”。
注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。
31、Tariff（房价表）
是向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料。
房价表的内容：房间种类、价格，附加费、加床费的说明，退房时间，饭店接受的信用卡，酒店的主要服务项目，订房联系方式等。
32、Room Rate（房价）
是酒店收取的住宿费。
房价的种类。
33、Net Rate（净房价）
指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。
一般用于房价表，签有关房价的合同。
34、Occupancy（住房率）
指酒店房间的入住比率。
计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比。
35、Up-selling（推销高价房）
根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。
推销高价房能提高酒店的收入。
36、Complimentary (免费接待)
指酒店免费接待能带来影响和效益的客人。
接待时的注意事项。
37、Check-out（结账）
指客人办理结账离店手续。
散客结账步骤，确认住客信息-通知客房查房-确认账单信息-签字-收房卡
团体结账步骤，偶尔会出现由负责人统一退还房卡的情况，需查询每间房间是否有挂账。
38、Master Folio（总账户、主账单）
两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。
一般用于会议或旅行团，但旅行团大多不开通挂账权限。会议团贵宾会由负责人提前通知开具。
客人多时便于结算。
39、Deposit（押金）
指在客人入住时预先收取的费用。
押金按房费的1.5-2倍收取。
收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。
40、Credit Card（信用卡）
指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。
信用卡的作用，如客人赶时间，可以直接退换房卡，即便客人离店，前台依旧可以完成需支付的相应费用。
41、Skipper（故意逃帐者）
特征：无行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。
预防逃帐者的措施，与同行查阅是否有前科，且入住时查看其神情确认是否可疑。
42、Information（问讯服务）
能口头迅速、准确地回答客人提出的问题。
问讯信息范围：酒店大体介绍，周边景点及路线推荐。
43、Operator（总机接线员）
在总机房进行话务接线工作的员工。
隶属于前厅部。
主要工作范围：整理酒店相应资讯，叫醒服务，问答服务，部分酒店总机需承担遗留服务。
44、Wake-up Call（叫醒电话）
叫醒服务的重要性。
如何提供叫醒服务：确认准确的叫醒服务内容如时间，房间号，客人姓名以及叫醒次数。
45、Luggage Tag（行李牌）
指挂在行李上的标牌。
其作用便于区分客人行李，通常有两联，客人及礼宾部各一联便于核对。
46、Lost And Found（失物招领处）
做好失物的记录。
领取失物的手续，如有贵重物品，则交由值班经理处理，其他物品扔需客人提供授权书内容后邮寄或自取，自取时客人需提供相应证件。
47、Tips（小费）
指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。
按规定不能收取小费，婉言谢绝。
如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
48、Complain（投诉）
客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店当局提意见。
认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。
根据反映的问题，对管理和服务进行整改。
49、Log Book（工作日记本）
用以记录工作期间发生的重要事件。
它是内部沟通的有效途径。
记录应清晰明了，使他人易于明白。
50、Cross-training（交叉培训）
员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。
有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。
常用案例分析答疑！
案例一：客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？
1、解释入住登记的有关规定。
2、帮客人填写，并请其签名。
3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。
案例二：一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？
1、婉言拒绝其入住。
2、请保安人员将该客带离公共场所。
3、联系派出所帮助处理。
案例三：在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？
1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。
案例四：客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办？
1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
案例五：如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？
1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
案例六：一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？
1、查清李先生有无交代。
2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。
3、李先生到达时，与其确认。
案例七：某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？
1、向客人说明那一天的标准房已订满。
2、向客人推销其他种类的房间。
3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNG LIST）。
4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。
5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。
案例八：某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？
1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。
2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。
3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。
案例九：一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？
1、记下客人的详细要求。
2、提醒客人明年的房价有可能变化。
3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。
案例十：一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，如何处理？
1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。
案例十一：一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？
1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。
2、请该记者出示有关证件，核实身份。
3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。
案例十二： 深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？
1、向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。
2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。
3、可以帮肋客人转房。
案例十三： 一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？
1、了解详情。
2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。
3、通知保安部采取安全措施。
案例十四：某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理？
1、立即到现场劝止客人。
2、建议客人到市内教堂做祷告。
3、如无教堂，可向客人提供会议室。
案例十五： 酒店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？
1、道歉并安慰客人，马上联系医生。
2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。
3、陪同上级到房间探病问候。
4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。
5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。
6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。
案例十六： 客人反映在客房失窃时怎么办？
1、详细了解客人丢失物品细节。
2、帮助客人寻找。
3、确实找不到的话要及时向上级汇报。
4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。
案例十七：当发现客人一夜未归时怎么办？
1、检查该房间有否异常。
2、了解客人有无在其他房间。
3、联系接待单位，了解是否有外出安排。
4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。
5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。
案例十八：当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？
1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。
2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。
3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。
案例十九：当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办？
1、仔细倾听，详尽回答。
2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门了解后再做答复。
3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复。
4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。
案例二十：客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？
1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。
2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。
3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。
4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。
案例二十一：客人出现不礼貌的行为时怎么办？
1、有理有节，不卑不亢。
2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。
3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。
4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。
5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。
案例二十二：当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？
1、询问客人是否有事需要帮忙。
2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。
3、如客人不罢休，可借故暂避。
案例二十三：为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？
1、对客人的盛情表示感谢。
2、对客人的赠送婉言谢绝。
3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。
案例二十四：客人请你出去玩或看戏时怎么办？
1、表示感谢。
2、婉言谢绝。
3、注意谢绝的语言技巧。
案例二十五：客人要求与你合影留恋怎么办？
1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。
2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。
3、但要避免单独与客人合影。
案例二十六： 当你遇到下级与客人争吵时怎么办？
1、本着“客人总是对的”的原则。
2、制止员工的争吵，请他回避。
3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。
4、事后教育员工。
案例二十七：客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
1、同情和安慰客人。
2、询问客人有何需帮助。
3、避免刺激客人的行为。
4、让客人有个安静的环境。
5、作好防范，确保客人的安全。
案例二十八：行李已到，客人未到时怎么办？
1、根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。
2、如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。
3、等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。
案例二十九：当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？
1、了解客人的行李情况，行李抵达，立即送往房间。
2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答复客人，行李一到，先送给催促行李的客人，以免客人久等心急。
案例三十：团体行李已到，但行李上没有客人姓名时怎么办？
1、点清件数，集中在大厅。
2、与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间。
3、如陪同不在，将行李送至房间请客人自己认领，并将行李的件数，做好记录，以备查核。
案例三十一：某客人寄存了五件行李在饭店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？
1、请客人回去拿了证件后再来领取。
2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：
A、请其出示信用卡，核实签名并复印。
B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。
3、核对无误时，请客人写下收条。
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