干货丨北京宠物用品展门店经营管理干货分享 差评多多，宠物店另择新址开新店

干货丨北京宠物用品展门店经营管理干货分享

《宠物店的陈列行销学：刺激购买欲望的N条法则》

主讲人：上海宠商企管咨询CEO 梅国华

上海宠商企管咨询CEO 梅国华

在一家宠物店中，陈列是与顾客接触最密切、最直接的一个环节，是无声的销售员，70%的顾客是看了陈列之后产生购买的。梅国华老师给大家总结了以下商品陈列要点：

1、陈列要有场景，场景会说话，会告诉顾客应该买什么；

2、黄金陈列区最佳高度在80-160cm，这个位置大概是放两个层板，一定放店内最好卖、毛利高、容易拿取的商品，必需品可以往下放；

3、生活情景陈列，让厂家来布置，凸显产品的功效，陈列产生驻足，才能产生兴趣；

4、陈列原则：垂直陈列比水平陈列更容易拿取；小的轻的往上放，大的重的往下放；

5、营业额与来店客数有关系，所以提高营业额的另一种途径，就是增加来店频率，经常回店；

6、色彩陈列：当你不知道五彩缤纷的商品的摆放顺序时，就按我们通常对颜色的接受顺序摆放，红橙黄绿青蓝紫；

7、量感陈列：摆多摆高让人感觉比较便宜，70%的顾客是看了陈列之后产生购买的；

8、罐头陈列：整齐划一，标签统一朝一个方向摆放，Face out；

9、摆多摆少，从视觉差异上引导下决定，设置矛和盾，顾客看到对比的数量少的商品，会有很畅销的感觉，所以，数量多的商品就是矛，数量少的商品就是盾；

10、散乱打造便宜的体验；

11、阶梯陈列：摆放畅销标签导引购买；

12、笼架陈列：促销对比，“买4送1”与“买8送3”的对比，勾起顾客的贪念，会容易选择“买8送3”；

13、立体感陈列：视觉很壮观；

14、高单价商品陈列展台，设置矛和盾，展台上的是高单价商品，是矛，展台旁是低单价商品，是盾；

15、店员对顾客的生命教育，购买前对宠物喂养责任的沟通，确定是否有养宠的能力，增加门店责任感，一旦购买就很容易成为忠实顾客；

16、动线设计，导引分流，分门别类陈列，尤其是猫狗商品的分区；

17、个别商品的创新陈列：牵引绳卷曲陈列，凸显质感，适合中高端商品；

18、不说话的“销售员”：POP、大位陈列、堆头陈列；

19、活用BGM与PV：不同时间段店内播放不同音乐，早上可以播放轻快的音乐，中午播放轻音乐，下午播放轻快的爵士乐，晚上消费高峰期播放热闹的音乐；

20、关联陈列：展示相关的商品套组。

《社区宠物店可以怎么做》

主讲人：狗道EX创始人 殷皓

狗道EX创始人 殷皓

做第一代宠物店时，是服务+宠物+零食，市场常见宠物店是提供基础产品服务，而我们国产产品很少，以进口产品为主，做毛利高、客单价高的进口产品，做高端客户。门店有活体的售卖，活体的采购成本高，控制采购标准，就可以减少售后成本。服务引入酒店式管理方式。

做第二代宠物店时是2008年，是零售超市+服务超市，电商出现了价格就很敏感，服务也竞争白热化，门店就开始打价格战，当时我们就考虑怎么做商品的差异化和服务效率化？

零售：选品组合（好卖没利润&有利润不好卖）；

宠物：稀有品种，代表市场上可参考的价格少；明码标价，可以提高信任度；提供活体售后保障；

服务：不能提高价格就提高效率，提高效率就是提高利润，当时从2008年到2012年是靠服务活下来的，快速剪毛法+美容流水线，5个人每天可以剪70条狗。

做第三代宠物店，精品宠物店，店面装修的品质化，选品精品化，服务精品化。

零售：猫用品、老年犬用品、非必需品的引入，猫用品销售占比50%，做情景化陈列，零食做成礼包；

宠物：猫咪活体的增多，销量超过了狗的一倍；

服务：预约制为主，可以提高人效，人效每月一定要控制在2万元以上，预约代表了高级感，把基础业务砍掉，只做护理业务，SPA、海藻泥等。

一家宠物店的运营主要涉及以下六点：

1、一定要有跨界学习的能力：

学习餐饮，酒店，零食，服装等成熟行业的成熟模式、背后的逻辑，再分析本行业或本地区的竞争形势，对于线上自己的优势、劣势、机会和威胁，做一个分析，然后把看到学到理解的东西完成本地化，要有自己的思维框架，充分理解我们的消费者，老板一定要主动革自己的命，不够好的东西要快速迭代、升级，不能等到被其他行业的进入者或者竞争对手威胁到才行动。

2、财务管理：

进到一家陌生的宠物店，看到有几个美容师、美容价格表是什么样的，基本上就能算出人效是多少了。有的宠物店因为有储值卡，会发现你的店企业债越来越多，你在花客户预存的钱，当你经营不下去的时候，这些钱你是要还回去的。有些店是靠预充值在活着，所以，账一定要算清楚，清楚了才能清晰的定价。殷皓老师认为，整个行业的服务定价是有相当大空间的，人员的成本在不断的攀升，2004年30元做美容是赚钱的，而现在129元做美容也没那么赚钱，所以，一定要把支出算清楚了，才能定好价。

3、供应链管理：

针对零售型的宠物店，狗道的第一代店和第三代店，包括现在的商场店，都是以零售为主的，如果要做好零售，供应链是非常重要的。

其实，行业的供应链现在还不是很成熟，随货单跟实际的商品不符时常出现，如果老板不是亲自管理的话，就有可能造成产品送错、价格写错等问题，所以，供应链管理一定要用心。

很多宠物店会有死库存、效期的问题，老品在货架上放了多久也不知道。这样的问题会造成：第一，客户会觉得那里卖的永远是那些东西，新鲜感会减退，延长顾客到店的频次；第二，租来的货架面积永远摆放着卖不出去的商品，降低坪效，是门店大大的损失。

4、数据管理：

涉及到数据采集、数据使用、数据驱动，只有把数据采集到了，才可以使用数据，而后才能反馈，进行驱动，进行调整，包括产品线、运营的调整。

以零食为例，零食的全系列狗道每个月会做一个排名，贡献率最后20%的产品是要调整的，调整集中在哪几个方面：位置调整，是不是那个产品很好，因为是动线死角，客户看不到；价格调整，会看线上控价和竞争对手的价格，是不是定价失误了。所以，有可能产品卖不好是因为我们自己的问题，如果在调整后还是卖不好，就可以下架了。好的位置一定要让新的产品展示，这样才能产生收益和利润。

如果没有数据，就只能按照经验来做，有的时候数据采集完分析出来，是跟我们的认知有出入的，净利润代表商品贡献率和商品牌面的占比。

5、人事管理：

涉及到岗位架构，薪酬设定，职业规划。很多宠物店在这方面都有痛点，人不好招、人不好用，老板和雇员之间永远是对立的，这个平衡点到底在哪里？怎么来留人？

我们这个行业是相当可以超配的，别的行业五千元的工资到我们行业来可以给四千，因为我们这个行业处在上升阶段，而且很有趣，关键是老板如何来定义我们这个行业、职位以及岗位工作内容。

对于职业规划，雇员也有很多的不满意，感觉每天都在洗狗、剪毛，每天在前台也没什么事可干，老板一定要站在雇员的角度考虑职业规划问题，像分析客户一样去分析我们的雇员，雇员需要什么，我们应该给提供什么，找出这个平衡点。

6、文档管理：

卖宠物一定要有合同，签订合同会增加顾客信任度，对商家也是有保障的。

各岗位作业流程、报表、登记表、防损单、客户案例。狗道门店是有客户案例库的，只要有任何客户发生任何疑问、不满、或者过失，一定要写入案例库，相对来说，我们的人员流失率还是比较高的，当把案例库给新员工看的时候，再次发生此类问题就会减少。

差评多多，宠物店另择新址开新店

丁女士通过闲鱼平台看到

网友发布的售卖宠物狗的消息

她与对方取得联系

到达酒店地址后

再跟着对方到了“玖只喵”宠物店

丁女士说

店家要求先付款再提供合同

所以在挑选宠物的时候

就先把1660元转账给了对方

看到合同

丁女士发现情况不对

投诉人供图

合同约定内容含糊不清

丁女士随即表示拒绝签订合同

狗也不买了要退款

店家却表示：只能退600元

剩下的1060元是 “引流费”

*注：店家解释，“引流费”是订单成交给到揽客人的费用

合同没有签，买卖没有成

无法全额退款是什么道理？

视频加载中...

经过农委和市场监管部门的协调

商家表示将退还丁女士1000元

目前丁女士已经收到退款

合同也没签，狗也没买到，660元没了...

“九命猫” 另择新址开新店

“玖只喵” 换汤不换药

进一步查询这家店的信息

发现这家店并不“陌生”

该店位于闵行区沪青平公路279号

全称玖只喵宠物服务有限责任公司第一分公司

经多部门调查，其原身就是 “九命宠物”

还曾被市消保委披露为年度投诉案例

去年节目组也曾接到听众投诉“九命宠物”：

「听」听众热线：曾“顶着星期狗”投诉开了5年的宠物店又开了3年！“星期宠”问题，无解了

“九命猫”浦东店已经于今年4月关闭

在浦东营业期间

因出售的猫狗在一周内或病或死

被许多养宠人士列入“黑名单”

换了张“脸” 开到闵行

套路还是没有变

投诉多、口碑差

店家满不在乎

店家在网络上口碑非常差，在网上有大量差评。市民投诉的问题集中于销售病猫病狗、捆绑销售宠物粮食、售后态度差等。商家始终未对消费者的点评作出回应。

开业至今，闵行区农委已接到56起投诉件，消费者的维权过程也大多并不顺利。

宠物销售违法成本低

商家老练 “钻空子”

《上海市养犬管理条例》规定：

从事犬只销售经营活动的，应当依法办理工商登记注册手续，并于领取营业执照后五日内到住所地的区、县动物卫生监督机构备案。

犬只销售前，应当凭动物防疫条件合格证、工商登记证明和相关免疫证明向动物卫生监督机构报检，经检疫合格取得检疫证明后方可销售。

据查，该店营业执照齐全，经营范围项目包含宠物销售，该店现场销售的犬只均附有动物检疫合格证明。但该店存在未备案从事宠物销售的行为。

闵行区农委执法大队今年8月对其进行顶格处罚，共罚款人民币1600元。

是的，这已经是顶格处罚

为提醒消费者，闵行区农委和属地新虹街道在“玖只喵”宠物店门口，已放置多块消费提醒牌，上面列出“玖只喵”多个被投诉案例，以及购买宠物的贴士，并安排特保人员提醒进店。

沪青平公路279号“玖只喵”宠物店 没有店招和任何品牌信息

消费者需提高警惕

提前做好市场调查

宠物买卖涉及面广，交易中鱼龙混杂；由于宠物治病价格昂贵等问题，导致消费纠纷和维权案例日益增多，为避免更多养宠人士上当受骗，还是要提醒各位市民慎重购买：

• 做好市场调查，了解宠物的市场售价，警惕陷入“低价陷阱”；
• 选择正规购买途径，尽量选择正规猫舍犬舍培育的宠物；
• 仔细查看合同约定，并索要动物免疫证明。

最最重要的一点是：

无论是购买或是领养

请做好对一个小生命负责到底的准备

宠物销售经营资质

尚需提高审核力度

通过丁女士的案例，不难发现经营者在进行活体宠物销售的过程中的种种不规范。

活体宠物不像其他消费品那样有明确、规范的质量标准，宠物消费发生纠纷时，责任难以确定。要细化管理，一方面主管部门对于规范宠物经营主体资质的要求尚需细化，必要时建立经营主体的黑名单，另一方面，适当提高经营者的违约成本、违法成本，让扰乱宠物销售市场的行为无处遁形。