宠物店面对投诉怎么办 1年被投诉501次

宠物店面对投诉怎么办

1、友好态度，理性劝导

不管是导购员还是管理人员，在遇到顾客投诉的时候都要保持一种平和友好的态度，理性劝导，切忌与客户发生口舌之争激化矛盾。要耐心听取客户的投诉，稳定客户情绪，微笑服务，认真对待，客户也会很快因为你的真诚而平静下来。

2、引导重点，达到双赢

在客诉的过程中，很多客户都会因为情绪不佳进行喋喋不休的抱怨，这时候店员应该用比较好的方式引导客户过渡到问题的重点，共同解决问题的症结所在。对于解决方案，既要公平又不能损坏宠物加盟店的利益，通过适当的处理，与客户建立亲密、友好的关系，最后才能达到双赢。

3、建立快速反应机制

对待客户的投诉，导购要有一套快速反应机制，要立即给予消费者反馈，不能采用拖延的方式让客户等待。快速响应客诉，才能向客户展现宠物加盟店的专业，让客户感受到自己被重视。如果客诉是通过电话投诉等间接方式进行的，可让客户先将问题反馈给店员，再由店员约定时间商谈解决办法或者在规定时间内给出处理结果。

以上这些就是宠物店导购在对待处理顾客投诉问题的时候应该要了解的相关处理问题的方法，只有懂得如何正确的解决顾客的与纠纷，懂得怎么做才能让顾客满意不影响店铺的品牌形象，那么才能真正的处理解决好问题，以上这些就是广大加盟商所需要了解和明白的。

1年被投诉501次

被贴上《宠物消费提示》的涉事店面。记者樊友寒 摄

“我在‘宠资宠味’宠物店买到了‘星期猫’，一直没能成功维权。”市民小周告诉记者，“星期猫（狗）”指在购买时非常精神、活泼，但购买后的7天甚至更短时间内生病或死亡的猫（狗）。

小周说，2月初，她在网上认识了一位自称出售“自家繁育宠物猫”的网友。一番沟通后，她来到硚口区南泥湾大道的中民幸福里小区找该网友买猫，却被该网友带到小区附近一家宠物店。小周意识到所谓的“自家繁育”大概率是假的，抱着“来都来了”的心态，还是进店逛了一圈。很快，她看中了一只2个月大的布偶猫，与商家签订了《宠物购买协议》并支付1600元钱。

记者看到，协议“异议备注”一栏里，商家用蓝色水性笔写道：小猫一经售出，24小时内检测出猫瘟到本店调换同等价位宠物一只；24小时后，猫出现任何问题本店概不负责。“我当时不知道猫瘟有潜伏期，后来才知道，24小时之内没测出猫瘟阳性不代表猫没有猫瘟。”小周说。

在小周将布偶猫带回家的第三天，猫突然开始不吃不喝。第四天早上，它开始频繁呕吐，小周将其送到宠物医院后被确诊为猫瘟。她与商家协商解决此事，无果。小周再次将猫送到宠物医院治疗，第二天一早，猫死亡了。

记者检索发现，在微博、小红书、抖音、美团、大众点评等各大软件上，网友对于“宠资宠味”宠物店差评如潮。在武汉城市留言板上，网友对该店也有数十条投诉，内容均是其售卖“星期猫”“星期狗”并拒绝退款。

长江日报记者从硚口区市场监督管理局获悉，2月27日，该局工作人员在该店门口贴上了《宠物消费提示》：“购买宠物时一定与商家签订公平合理的协议，注明宠物的品种、血统、性别、月龄、疫苗记录、健康状况等重要信息，并书面约定一定时间内宠物出现疾病后的解决或赔偿方案，维护自己的合法权益。”

记者看到，一同“上榜”的还有另外7家宠物店，这些店被投诉的件数从1到205不等。

涉事店面大门上贴着《宠物消费提示》。记者樊友寒摄

“宠物作为活体动物，不像普通商品那样有明确、规范的质量标准，容易产生消费纠纷。我们将辖区内这8家被投诉过的宠物店信息和被投诉次数予以公示，主要是为了提醒消费者购买宠物时谨慎考虑，以免遭遇退款难。”硚口区市场监督管理局相关负责人说。

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