聚焦315丨难关重重难跨越 支付宝推出了"宠物险"

聚焦315丨难关重重难跨越

国内商报记者日前在黑猫投诉平台发现，国内大地财产保险股份有限公司（以下简称大地保险）的宠物医疗险投诉声量不小，有消费者反映理赔遇到困难，也有消费者反映遭遇额外扣费的情况。

报销费用低遭吐槽

江苏的蒋女士向国内商报记者表示，自己2021年在某支付平台上看到了大地保险推出的宠物医疗险，于是就为家里的“毛孩子”购买了该保险产品，之后一直续保。但2022年7月的理赔经历让蒋女士对该款保险十分失望。

2022年6月，蒋女士养的小猫生病前前后后花了500多元，然而在报销的时候，保险最终只赔付了32.55元。“当时刚养宠物没什么保险意识，觉得宠物看病会很贵，购买保险能报销一部分钱，少点经济压力，就买了宠物保险。每年保费接近200元，比我自己的医疗保险都贵”。

蒋女士提供的报销单。（图片由受访者提供）

据蒋女士介绍，出险的大地保险宠物险（基础版）保费为14.08元/月，购买时保险公司承诺，免赔额为200元，定点医院报销比例为60%。然而理赔结果显示，除去200元的免赔额，非保障范围内金额超过300元。

蒋女士认为，“购买的时候根本就没提范围外用药”，“保障责任清单”说的是必要的、合理的医疗费用，“医生认为这个药是猫咪康复的必需药品。所以，医疗费用就是合理的啊。”

蒋女士提供的“保障责任清单”截图。（图片由受访者提供）

对此，记者拨通大地保险客服电话询问，没有在保险条款里看到对必要、合理医疗费用的规定。接线人员表示，电子保单中间位置“责任免除”中有写明。记者在开通投保页面的主保险条款中没有看到具体写明的用药范围，但在“投保须知”文档中间位置看到了加粗字体写的“责任免除”，其中规定使用饲证字产品、卫消证字产品费用不由保险公司承担，兽药证字产品需要确定是否为此项治疗所必需。

大地保险规定截图。（图片来源网络截图）

蒋女士表示，在宠物猫住院前她就和医生说过买了宠物险，“药也是医生主动开的，那你就会认为医生开的药就是合理必要的。”保险理赔后，蒋女士也去宠物医院了解过情况，但即便是保险定点医院，医生对哪些药可以报销也不是很了解，“问过宠物医院，宠物医院的意思是这个保险报销可能只允许兽药字号的。老百姓怎么会知道猫生病用什么药合适，肯定得听医生的。”

记者在小红书平台上也发现，不少人表示大地保险的宠物险理赔审核较严。

小红书截图。（图片来源网络截图）

对于保险理赔额和预期有较大差距，蒋女士曾两次拨打客诉电话。第二次联系时，客服表示会有售后部门主动联系蒋女士讲解保险条款，但直至今年2月底蒋女士在网上投诉，7个多月的时间里大地保险并未主动联系蒋女士，这让她觉得很不解。

9.9元宠物医保扣费不明

记者注意到，在黑猫投诉平台上，不少消费者投诉大地保险存在额外扣费的情况。一些消费者表示，莫名其妙被扣款，有的是退保后仍在扣款，有的甚至都没有添加宠物信息却被扣款。

有消费者表示，自己早就退保了大地保险的宠物医疗险，但账单仍出现9.9元的扣费记录。

还有消费者表示，“家中宠物早已去世，宠物医保早已关闭”，但仍被扣费9.9元，且宠物医保中显示并没有相关参保订单。

黑猫投诉平台截图。（图片来源网络截图）

有消费者称，自己“连宠物信息都没有添加过”，“而且找不到关闭窗口”。

黑猫投诉平台截图。（图片来源网络截图）

有消费者同样表示：“本人并没有开通这个莫名其妙的宠物医保卡，本人没有看到有任何需要扣费的页面和说明”就被扣费9.9元，甚至连客服人员也联系不上，“多次打客服电话无人接听”。对此，大地保险的公开回复为“建议你联系我们的电话客服做进一步沟通”。

黑猫投诉平台截图。（图片来源网络截图）

据了解，多位消费者投诉的9.9元/月的“宠物医保”扣款方是重庆大地金融科技有限公司（以下简称大地金科）。大地金科成立于2017年，由大地电子商务有限公司100%控股，而国内大地财产保险股份有限公司拥有大地电子商务有限公司100%的股份，也即大地金科是大地保险的孙公司。

企查查显示的股权穿透图。（图片来源网络截图）

记者就9.9元扣款问题联系大地金科，业务运营部陈先生对记者表示，消费者投诉的扣费问题是由于当初在支付平台做活动时，不少用户在奖励机制下开通宠物医保卡，活动页面已经提示下期会扣费9.9元，后续有的客户忘了关闭续费业务导致扣费。陈先生表示，项目刚上线时，有些体验的地方、明示的地方做得不够到位，现在已经改进了。之前客户出现的扣费问题，联系客服可以帮助退费、关闭协议。

对于消费者反映的联系不到客服人员的问题，陈先生表示，前期对于流量预估不足，导致客服人员处理能力不够，有些电话拨打不进来，目前已经能及时处理客诉问题。

附加服务享受难

记者在大地保险的宠物医疗险宣传页面看到，不同版本的保险可以享受不同的增值服务。但这些专属服务是否可以轻松地享受呢？

从宣传页面可以看到，基础版宠物医疗险可享受邮寄体外驱虫1只和电话问诊咨询，升级版增加犬六联或猫三联疫苗1针，尊享版在上述三项基础上另外增加基础体检等两项服务。

宠物医疗保险宣传页面截图。（图片来源网络截图）

但蒋女士却在兑现的时候遇到了困难。蒋女士通过保险公司预约给爱宠打疫苗，但安排的医院距离自己住址10公里以内的就一家，剩下的医院均距离住址30公里以上。“当时买的时候，宣传的定点医院是非常多的，包括家附近也有许多连锁医院。但是到领疫苗的时候，却发现根本没有那么多医院可供选择。”

蒋女士询问保险公司，附近的连锁医院为什么不能打，得到的回复是“他们没有疫苗了。” 姜女士去家附近的定点医院询问时，工作人员却表示有疫苗。

保险公司给蒋女士提供了一种方案，将疫苗换成驱虫药。“驱虫药和疫苗（比较的话），说实在话，我觉得差异还是蛮大的”。据了解，猫三联疫苗可以同时预防疱疹病毒、杯状病毒、猫泛白细胞减少病毒，因为预防效果较好，因此猫三联疫苗在养猫人士眼里是较为值得打的疫苗。

对于可预约医院和定点医院有出入的问题，大地保险客服人员表示，预约疫苗要以前端显示出来可预约的医院为准，可报销的医院和可打疫苗的医院并不一定是同一批，医院名单也是不定时更新的。这意味着如果不进入预约环节，消费者无从得知有哪些医院提供疫苗服务。

在黑猫投诉平台上，还有消费者表示，在购买大地保险宠物险时，宠物就诊的医院属于定点医院，但就诊完发现医院被移出定点名单，导致报销不了费用。

黑猫投诉平台截图。（图片来源网络截图）

北京德和衡（青岛）律师事务所律师刘超在接受媒体采访时表示，从合同履行的角度而言，根据民法典的规定，依法成立的合同对双方均有拘束力，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，且当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

保险合同成立时，保险公司已经确定了定点医院，且该定点医院名单直接影响消费者是否购买该保险产品，如果保险公司下架定点医院，属于合同内容的变更，保险公司应当事先通知，并经双方协商一致后方能变更。

国内人民大学商法研究所所长刘俊海对国内商报记者表示，宠物医疗保险是一个新兴的市场领域，“卖保险很痛快，理赔不痛快”几乎是保险行业的通病。对于消费者吐槽“门道多”，刘俊海建议，消费者要明明白白看广告，认认真真审合同，淡定从容存证据，依法理性去维权。希望宠物保险在未来发展中行稳致远，需要保险公司胸怀对消费者的感恩之心、对法律的信仰之心、对风险的敬畏之心，要开发更加体现消费者友好型理念的保险产品，注重提升企业品质。

《2023国内宠物健康消费白皮书》显示，随着宠物家庭渗透率和行业成熟度持续提升，宠物消费市场未来依然会保持增长态势，预计2023年市场规模可达3924亿元。

财经评论员、中南财经政法大学兼职教授谭浩俊认为，随着我国宠物经济的发展，宠物保险也会越来越规范，买卖双方了解得越清楚，最后的矛盾就越少。

支付宝推出了"宠物险"

近几年，宠物行业在我国的发展很快，尤其现在越来越多的人喜欢饲养宠物。早在上世纪末，宠物的概念就已经在我国上悄然兴起，引起了不少人业内人士的关注。他们纷纷把目光投向该行业，围绕着宠物而产生了一系列有关生产、销售和服务的等商业活动。在《2019年国内宠物白皮书》中的养宠人群基本情况分析上看，养宠人群基本分布为年轻群体为主，其中95后的年轻群体为养宠高消费人群。可见，宠物行业对于当下年轻人来说就是一个炽手可热且十分具有追捧力的行业。

现在越来越多的人奔走在养宠的道路上，宠物的存在对于他们来说至关重要，是朋友，是亲人，更是孩子，所以他们对宠物的健康都是十分上心的。宠物的鼻纹类似于人类的指纹具有唯一性和不变性，一般不会随着年龄的增长而有所发生变化，即宠物鼻纹是宠物最具有代表的生物体征。

说起支付宝，估计已经耳熟能详了吧。支付宝是阿里旗下的，它的存在让我们的生活享受到了很多便利，支付宝除了可以帮助我们解决网上购物支付的问题，同时还提供其他服务，如点外卖、基金理财、保险等。

去年，支付宝联合大地保险、众安保险第一次将宠物鼻纹识别技术应用在宠物保险中，可谓是"前无古人，后无来者"。鼻纹识别技术应用在宠物险中可以精准识别宠物身份，使投保和理赔的体验效果更佳。有意向为宠物投保的铲屎官可以通过支付宝的保险平台上进行投保，铲屎官帮助宠物录入鼻纹，然后支付宝保险平台就会根据鼻纹信息为宠物建立专属的电子档案。如果铲屎官需要为宠物理赔的，则需要在支付宝保险平台上帮宠物刷鼻纹以核对宠物的身份，然后在申请理赔。 支付宝的宠物保险支持猫和狗两类宠物进行投保。

此项宠物险的推出，深受不少铲屎官的追捧，因为从消费者的角度上，拍照投保不仅方便，而且更具有吸引力。宠物和人一样会出现生病等情况，对于养宠人来说，每一年里为宠物健康都需要花销一大笔钱，而如果选择帮宠物购买宠物险，那么可以说是一个很好的选择，因为必要时可以选择理赔。支付宝推出的这个宠物险，可以说让宠物拥有了"医保"，支付宝的宠物保险是针对3个月到10周岁之间的宠物，为宠物购买了该宠物险的铲屎官可以到定点宠物医院，也可以到能够开具正规发票的普通宠物医院帮宠物看病，都是可以进行理赔或是报销的。

宠物鼻纹识别技术的出现以及应用，可以说为宠物保险打开了广阔的蓝图。

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